Téléopérateur coordonnateur (H/F)

Offre n° O014221000832435
Publiée le 28/10/2022

Synthèse de l'offre

Employeur
Conseil Régional de Normandie
Site de Caen - Abbaye aux Dames - CS 50523
14035 CAEN
Lieu de travail
CAEN
Poste à pourvoir le
02/01/2023
Date limite de candidature
28/11/2022
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi ?
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Nombre de postes
1

Localisation du lieu de travail

Détails de l'offre

Emploi fonctionnel
Oui
Libellé de l'emploi fonctionnel
Famille de métier
Mobilité, déplacements et transports > Gestion des transports
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Technicien
Métier(s)
Chargé ou chargée de la gestion du réseau de transport
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires (Art. L343-1 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un emploi fonctionnel de catégorie A+. Le contrat proposé est nécessairement à durée déterminée.
Temps de travail
Complet, 1607h / an
Descriptif de l'emploi
Sous la responsabilité de la Direction générale, et en lien avec les élus, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) est chargée de la conception, de la mise en œuvre et du suivi de la politique de la collectivité en matière de transport public routier de voyageurs (réseau NOMAD CAR). Cette politique représente un budget de près de 200 millions d'euros et la DTPR rassemble près de 80 agents. La direction est composée de 5 services territorialisés couvrant chacun un périmètre départemental, dénommé service des transports publics routiers.
La DTPR pilote, coordonne et met en œuvre les compétences :pour les transports non urbains réguliers et à la demande pour les transports scolaires hors agglomération
La DTPR propose et développe les approches stratégiques permettant la mise en cohérence des systèmes de transport public routier existants à l'échelle de la Normandie - en articulant les actions des cinq services territoriaux relevant de son ressort et le service en charge du transport ferré.
La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS) pilote, coordonne et met en œuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM), conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.
L'usager est au cœur du fonctionnement du réseau NOMAD CAR et des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE. La Région veut concevoir un service globalisé de renseignements pour les utilisateurs de ces services reposant sur des échanges entrants et sortants via divers canaux de communication (téléphone, mail, chat, site web, réseaux sociaux, applications, ...). L'expérience usager guide l'activité de cette centrale d'appels qui gère l'assistance à l'usager, les renseignements, le suivi des réclamations et la réservation du transport à la demande. La centrale réalisera aussi des enquêtes pour mieux connaître ses usagers, leurs attentes en termes de satisfaction et de nouveaux services. Des appels sortants sont également émis pour le suivi des dossiers traités.
Missions et conditions d'exercice
La centrale d'appels de la Région est installée à Caen. Le téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôle de données liées à l'activité. L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquêtes de qualité de service.
En tant que coordonnateur :apporter une réponse aux usagers et, en lien avec le manager opérationnel, participer à la définition des priorités, réaliser des briefs, recueillir des informations auprès des services supports et les diffuser auprès des téléopérateurs, assurer la planification de l'équipe de téléopérateurs en fonction de l'activité (affectation sur les dispositifs transports ou jeunesse suivant l'activité observée). Il utilise pour cela le logiciel de téléphonie et les moyens mis à sa disposition pour garantir une qualité de service optimale
Proposer des préconisations techniques et opérationnelles
Repérer et faire remonter des éléments à arbitrer pour permettre d'atteindre les objectifs
Mettre en œuvre des outils de suivi des activités confiées et participer à l'évaluation des risques afin d'éviter ou d'anticiper des litiges et éventuelles situations conflictuelles (au sein de l'équipe ou avec des usagers)Gérer les plannings de l'équipe et leurs mises à jour en fonction de l'activité et des contraintes (congés, maladie, ...) en l'absence du manager opérationnel
Traiter les données statistiques issues notamment du logiciel de téléphonie ou d'autres sources éventuelles
Etablir les tableaux de bord liés à l'activité de la centrale et en rendre compte
Réaliser des écoutes/lectures aléatoires dans un cadre normé afin d'accompagner l'équipe et évaluer la qualité de service
En l'absence ou indisponibilité du manager opérationnel, accompagner les téléopérateurs dans leurs missions quotidiennes - Etre ressource/référent auprès des téléopérateurs, être disponible, répondre à leurs questions, planifier et animer des réunions et partager des informations. Mettre en place des adaptations selon les urgences observées.
En tant que téléopérateur :Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public en assurant un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité
Traiter des appels sortants et entrants (transmettre, filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le degré d'urgence)Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d'arrêt desservis, les modalités et possibilités d'inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves...) ou sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE 
Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription
Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini
Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier
Gérer les relations clients (réclamations, doléances..)Sur demande, réaliser des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers)Passer des appels sortants pour réaliser des enquêtes, sondages,... et saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex : SPHYNX)Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers
Profils recherchés
Connaissances attendues :
Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public
Appliquer les consignes et suivre les procédures telles qu'établies et leurs mises à jour régulières
Seront appréciées :La connaissance du fonctionnement de la collectivité
La connaissance du réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...) La connaissance des règlements régionaux des transport scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires
La connaissance du logiciel PEGASE 3La connaissance des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE
La connaissance dans les traitements statistiques et leurs rendus La connaissance statutaire applicable au personnel
Connaissances attendues :Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orientation et de renseignement du public de manière autonome
Savoir anticiper et gérer les priorités
Faire preuve de rigueur et de discipline
Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels, ...), des questionnements variés et des informations multiples
Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers (PEGASE 3 pour la gestion des transports scolaires, logiciel de téléphonie) , des outils bureautiques (WORD, EXCEL , OUTLOOK ), des sites internet , des fichiers informatiques sur l'arborescence, des documents d'information (fiches-horaires, plan...)Savoir accueillir et renseigner via les différents canaux de communication (appel, mail, chat) et s'adapter à des publics et des situations parfois difficiles liés au mécontentement des usagers
Avoir une bonne maîtrise du Français (écrit et oral) et des techniques de communication adaptées à la fonction d'accueil
Avoir un bon relationnel et une bonne élocution, savoir reformuler les informations données par l'usager pour s'assurer de la bonne compréhension
Etre capable d'animer une équipe en l'absence du manager opérationnelUne première expérience réussie dans le domaine de la gestion de la relation client et/ou usagers à distance et une expérience dans le management d'équipe seraient appréciées.
Savoir faire relationnel :Respecter le devoir de réserve et des obligations de discrétion et de confidentialité
Être capable de travailler en équipe, avoir l'esprit d'entraide et de collaboration
Être aimable, poli, à l'écoute, positif, convaincant, persuasif et rassurant
Bon relationnel,
Bonne gestion du stress
Réactivité, adaptabilité
Etre sensible à l'image de la collectivité véhiculée

Contact

Informations complémentaires
Relation fonctionnelles :
Internes : tous les collaborateurs de la DTPR et de la DJS, les autres Directions de la Région Normandie et le standard de la collectivité régionale
Externes : tous publics, établissements scolaires, collectivités locales, opérateurs de transport, associations, partenaires …
Contraintes du poste : contrat de 39h/semaine avec prise de service posté et par roulement de 7h30 - 19h (3 cycles horaires différents)
Disponibilité : les congés seront planifiés et à prendre par roulement avec les collègues de la centrale, en priorité sur les congés scolaires et pour l'été, deux semaines en juillet et août au maximum (hors dernière semaine de juillet et d'août et les deux premières de septembre)
Gestion quotidienne de la relation usagers
Enregistrement aléatoire des appels téléphoniques (et lecture de certains mails) pour évaluer la qualité de service et ainsi accompagner et former le téléopérateur dans la réalisation de ses missions.
Conditions de recrutement : Rémunération selon conditions statutaires + Régime indemnitaire + Carte abonnement tickets restaurants Poste vacant à pourvoir dans les meilleurs délais selon les modalités statutaires de recrutement.

Travailleurs handicapés

Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats reconnus travailleurs handicapés peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.

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