Agent chargé de la relation usager (h/f)
Le délai de candidature pour cette offre a expiré, merci de ne plus postuler.
Offre n° O074211100461036
Publiée le 24/11/2021
Synthèse de l'offre
Employeur
Le territoire d'annemasse agglo c'est 12 communes : ambilly, annemasse, bonne, cranves-sales, etrembières, gaillard, juvigny, lucinges, machilly, saint-cergues, vétraz-monthoux et ville-la-grand. située en haute-savoie, l'agglo fait partie du bassin de vie du grand genève.
avec ses 90 045 habitants, annemasse agglo s étend sur un territoire de 73,69 km², entouré du massif des voirons et de celui du salève.
avec ses 90 045 habitants, annemasse agglo s étend sur un territoire de 73,69 km², entouré du massif des voirons et de celui du salève.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Annemasse
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Date limite de candidature
24/12/2021
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Nombre de postes
1
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet,
1607 heures annuelles
Descriptif de l'emploi
La Direction de l'Eau et de l'Assainissement garantit l'accès à une eau potable de qualité et en quantité. Elle assure le traitement et la gestion des eaux usées via son réseau d'assainissement.
L'agence clientèle réalise le comptage, la facturation et l'encaissement des consommations d'eau potable et la gestion de la relation avec l'usager de la direction Eau et Assainissement
L'agence clientèle réalise le comptage, la facturation et l'encaissement des consommations d'eau potable et la gestion de la relation avec l'usager de la direction Eau et Assainissement
Missions / conditions d'exercice
1. Interlocuteur des usagers pour la DEA
- Interlocuteur unique de l'usager : enregistre une demande, renseigne, ouvre un dossier interne, fait un retour à l'usager sur sa demande
- Assurer l'accueil physique et téléphonique des abonnés pour toute question relative à la direction de l'eau et de l'assainissement,
- Gérer le traitement et le suivi administratifs et contractuels des demandes des usagers transmises par voie électronique (mail, portail usager en ligne, etc.)
- Répondre à toutes demandes de renseignements ou de prise de RDV, à un signalement fuite, une demande de devis pour une individualisation, d'information sur la facture ou une relance, une coupure ou une réclamation, etc.
- Assure le suivi et la traçabilité de l'ensemble des contacts avec l'usager,
- Édite des fiches d'intervention pour les services internes DEA, ou planifie dans un système informatisé (planning + tablettes)
- Complète les informations des tiers sur retour interne DEA
- Tenir à jour la documentation réglementaire et tarifaire destinée aux usagers
- Gestion des dossiers de NPAI (retour des courriers non distribués par La Poste) : Prise de contact, recherches, mise à jour adresse et transaction de fin d'abonnement
2. Gestion des contrats d'abonnement
- Gérer le traitement des demandes d'abonnement ou de résiliation en provenance de l'accueil physique ou du portail clientèle.
- Gérer le changement du mode de paiement
- Mise en place de mensualisation, gestion des fins de mensualisation
- Réaliser la saisie des informations contractuelles et techniques dans le logiciel de clientèle.
- Sécuriser les données saisies dans la base de données du logiciel clientèle
- Vérifier la conformité des pièces justificatives à l'appui de la demande
3. Gestion des réclamations
- Enregistre les réclamations
- Réalise une pré-instruction de la réclamation et identifie les services DEA à mobiliser
- Applique les procédures de traitement des réclamations : traite en direct l'instruction des demandes de dégrèvement Warsmann
- Identifie les dossiers complexes ou à enjeux et sollicite l'encadrement
- Sollicite les services internes DEA pour l'argumentaire technique
- Sollicite le service facturation pour modifier la facture
- Garantir le délai de réponse
- Formaliser la réponse à l'usager
- Assurer le suivi et la traçabilité du traitement de la réclamation sous le logiciel clientèle
4. Pour les mandataires de la régie
- Gestion des virements pour facture d'avoir
- Pointage des paiements
- Encaissement au guichet : accueil physique des usagers
- Saisie des RIB / mandats de prélèvement
- Assurer le reporting au responsable du pôle relation aux usagers
- Interlocuteur unique de l'usager : enregistre une demande, renseigne, ouvre un dossier interne, fait un retour à l'usager sur sa demande
- Assurer l'accueil physique et téléphonique des abonnés pour toute question relative à la direction de l'eau et de l'assainissement,
- Gérer le traitement et le suivi administratifs et contractuels des demandes des usagers transmises par voie électronique (mail, portail usager en ligne, etc.)
- Répondre à toutes demandes de renseignements ou de prise de RDV, à un signalement fuite, une demande de devis pour une individualisation, d'information sur la facture ou une relance, une coupure ou une réclamation, etc.
- Assure le suivi et la traçabilité de l'ensemble des contacts avec l'usager,
- Édite des fiches d'intervention pour les services internes DEA, ou planifie dans un système informatisé (planning + tablettes)
- Complète les informations des tiers sur retour interne DEA
- Tenir à jour la documentation réglementaire et tarifaire destinée aux usagers
- Gestion des dossiers de NPAI (retour des courriers non distribués par La Poste) : Prise de contact, recherches, mise à jour adresse et transaction de fin d'abonnement
2. Gestion des contrats d'abonnement
- Gérer le traitement des demandes d'abonnement ou de résiliation en provenance de l'accueil physique ou du portail clientèle.
- Gérer le changement du mode de paiement
- Mise en place de mensualisation, gestion des fins de mensualisation
- Réaliser la saisie des informations contractuelles et techniques dans le logiciel de clientèle.
- Sécuriser les données saisies dans la base de données du logiciel clientèle
- Vérifier la conformité des pièces justificatives à l'appui de la demande
3. Gestion des réclamations
- Enregistre les réclamations
- Réalise une pré-instruction de la réclamation et identifie les services DEA à mobiliser
- Applique les procédures de traitement des réclamations : traite en direct l'instruction des demandes de dégrèvement Warsmann
- Identifie les dossiers complexes ou à enjeux et sollicite l'encadrement
- Sollicite les services internes DEA pour l'argumentaire technique
- Sollicite le service facturation pour modifier la facture
- Garantir le délai de réponse
- Formaliser la réponse à l'usager
- Assurer le suivi et la traçabilité du traitement de la réclamation sous le logiciel clientèle
4. Pour les mandataires de la régie
- Gestion des virements pour facture d'avoir
- Pointage des paiements
- Encaissement au guichet : accueil physique des usagers
- Saisie des RIB / mandats de prélèvement
- Assurer le reporting au responsable du pôle relation aux usagers
Profils recherchés
- Bac pro administratif
- Permis B obligatoire
- Expérience de 2 ans
- Maitriser les outils informatiques : suite office et outils spécifiques, logiciels de facturation et suivi clientèle (E-GEE, SIG et GED)
- Connaitre les règles de gestion contractuelle et celles liées à la facturation
- Connaitre les règles en vigueur concernant la Règlement Général sur la Protection des Données
- Pour ce poste, le sens des relations humaines et du contact avec le public sont impératifs ainsi que l'esprit d'initiative et d'adaptation.
- Le goût pour le domaine technique et la volonté d'évoluer dans ce domaine.
- L'intérêt pour la politique locale (notamment politiques liées au territoire) est un plus.
- Capacité de rédaction / mise en forme de textes simples
- Création de tableaux de suivi des dispositifs
- Permis B obligatoire
- Expérience de 2 ans
- Maitriser les outils informatiques : suite office et outils spécifiques, logiciels de facturation et suivi clientèle (E-GEE, SIG et GED)
- Connaitre les règles de gestion contractuelle et celles liées à la facturation
- Connaitre les règles en vigueur concernant la Règlement Général sur la Protection des Données
- Pour ce poste, le sens des relations humaines et du contact avec le public sont impératifs ainsi que l'esprit d'initiative et d'adaptation.
- Le goût pour le domaine technique et la volonté d'évoluer dans ce domaine.
- L'intérêt pour la politique locale (notamment politiques liées au territoire) est un plus.
- Capacité de rédaction / mise en forme de textes simples
- Création de tableaux de suivi des dispositifs
Contact
Informations complémentaires
Organisation de travail :
Travail sur 4.5 jours en moyenne, 36h30, 22.5 jours de congés annuels et 7.5 RTT
Les petits plus (sous certaines conditions en fonction du contrat et de l'ancienneté) :
Prime annuelle, Complément indemnitaire annuel, Tickets restaurants, remboursement trajet domicile-travail (abonnement train, bus et tram uniquement), Participation d'Annemasse Agglo à la protection sociale complémentaire des agents (sous conditions 6 mois d'ancienneté), comité d'entreprise : le CNAS (Comité National d'Action Sociale, sous conditions d'ancienneté).
Travail sur 4.5 jours en moyenne, 36h30, 22.5 jours de congés annuels et 7.5 RTT
Les petits plus (sous certaines conditions en fonction du contrat et de l'ancienneté) :
Prime annuelle, Complément indemnitaire annuel, Tickets restaurants, remboursement trajet domicile-travail (abonnement train, bus et tram uniquement), Participation d'Annemasse Agglo à la protection sociale complémentaire des agents (sous conditions 6 mois d'ancienneté), comité d'entreprise : le CNAS (Comité National d'Action Sociale, sous conditions d'ancienneté).
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.