Au sein du Groupement des systèmes d'Information et de communication (GSIC) composé de 25 personnes réparties en 3 services et 6 bureaux, vous intégrez l'entité « Service Aux Utilisateurs / Centre de Services » en qualité de chargé(e) de missions dans un environnement multi-sites (60 sites, 1000 Postes, 80 serveurs, Réseaux TCP/IP multi-vecteurs).

Placé(e) au sein du Centre de Services, et sous la responsabilité du Chef de Service Soutien aux Utilisateurs, vous êtes chargé(e) de recueillir les requêtes des agents en difficulté au regard d'une installation ou utilisation de matériel et logiciel informatiques avec saisie des demandes d'interventions. Vous résoudrez les incidents de niveau 0 (diagnostic immédiat) et niveau 1 (délai de résolution inférieur à 20 minutes) au regard des procédures et catalogues de services ou vous transmettrez la demande au niveau 2.

Vous travaillez en binôme au helpdesk afin de résoudre tous les incidents de niveau 1. Vous participez également à la gestion du parc de matériel informatique (accueil livraisons, réception du matériel et la mise en stock) ainsi qu'à la gestion des mots de passe utilisateurs et des comptes de messagerie.

Administration des outils informatiques :

- Diagnostic à distance d'un dysfonctionnement informatique matériel ou logiciel,
- Identification des ressources nécessaires à la résolution du dysfonctionnement et aiguillage si besoin de l'appel (maintenance sur site, technicien spécialisé, ...),
- Guidage de l'utilisateur pour résoudre le dysfonctionnement ou prendre le contrôle du système à distance,
- Identification des phases d'intervention à partir des informations du diagnostic help desk, des dossiers constructeurs,
- Changement ou réparation d' un élément ou d'un ensemble défectueux,
- Configuration du poste de travail aux besoins de l'utilisateur et effectuer les tests de fonctionnement,
- Renseignement des supports de suivi d'intervention et transmission des informations au service concerné.


Support, assistance utilisateur :

- Réception, identification, qualification, enregistrement et traitement des incidents de niveau 1 d'ordre technique ou fonctionnel, à distance ou sur le terrain,
- Escalade des incidents de niveau 2,
- Information des utilisateurs sur la résolution des incidents,
- Conseil et information des utilisateurs,
- Renseignement des outils de gestion du support (incidents, intervention, stock...),
- Renseignement et clôture des dossiers d'incidents,
- Communication auprès des techniciens afin de connaitre l'état de l'incident,
- Rédaction d'une documentation pour capitaliser afin de réduire les temps d'intervention sur des incidents similaires.

De plus vous participez à l'astreinte SIC opérationnelle (24h/24, 1 semaine toutes les 8 semaines).

Compétences techniques requises :

- Connaissance des environnements techniques en usage au SDIS Windows 7/8/10, ainsi que des outils bureautiques Office 2013, messagerie Outlook, environnement télétravail VPN
- Utilisation de logiciel de gestion de parc informatique, de gestion d'appels téléphoniques,
- Utilisation de logiciels de Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur,
- Règles de sécurité Informatique et Télécoms,
- Procédures relatives aux licences et garanties.


Qualités souhaitées :

- Capacité d'analyse et de compréhension des enjeux du SDIS,
- Capacité à intégrer les nouvelles technologies,
- Sens de l'écoute et de la pédagogie,
- Capacité à tenir ses engagements en respectant les délais et les procédures,
- Connaissances des techniques rédactionnelles.


Expérience nécessaire :

- Niveau BAC souhaité dans le domaine de l'informatique,
- Expérience significative dans le domaine informatique,
- Titulaire du permis B de plus de 3 ans pour prendre les astreintes.