Missions :

La/le technicienne/technicien du système d’information assure la gestion courante, l’assistance et la maintenance des équipements du SI, il assure l'installation et la garantie de fonctionnement des équipements informatiques et/ou téléphoniques (matériels et logiciels). Il/elle traite les incidents dans le cadre des normes, des procédures de maintenance et de sécurité du domaine d’intervention

Au sein de votre équipe, vous avez pour mission de traiter l'assistance de première escalade et les requêtes sur votre périmètre (interventions à distance ou sur site) et de garantir le fonctionnement des équipements informatiques, téléphoniques et de reprographie (matériels, logiciels, réseaux, télécommunication, périphériques…) dans le respect des procédures, de la qualité et des engagements de services fixés par la collectivité.


Activités métier

• Gérer les incidents d’exploitation (diagnostic, intervention, alerte) ;
• Effectuer la maintenance applicative ou matérielle de dépannage ;
• Suivre les interventions ;
• Effectuer l'installation initiale des équipements informatiques et/ou téléphoniques et installer les mises à jour ;
• Traiter les incidents sur site ou à distance sur les composants du SI.

Vous installez les matériels et logiciels et participez aux opérations de déploiements, de déménagements et de recyclage/reconditionnement de parcs informatiques.
Vous accueillez également les demandes, les enregistrez, qualifiez et réalisez le premier diagnostic. Si nécessaire, vous escaladez les incidents aux équipes concernées.
Vous conseillez et accompagnez les utilisateurs à la sécurité, aux bonnes pratiques et à l’usage des outils numériques.
Vous pouvez être amené à intervenir sur l'ensemble des sites situés sur le territoire de l'Hérault.
Vous effectuez la veille technologique utile à la maintenance des équipements informatiques.


Traitement des incidents et des demandes :
• Accueille les demandes et incidents avec écoute, bienveillance et sens du service ;
• Prend en compte l’ensemble des demandes ou déclarations d’incidents exprimés au téléphone ou transmises au travers de l’outil de gestion de tickets ou par tout autre canal ;
• Enregistre, qualifie, priorise et diagnostique les demandes en appliquant les procédures définies selon le type d’incident (incident majeur, fort impact...) ;
• Communique proactivement avec les utilisateurs pour les informer des délais et de l’avancement de leur demande ou de l’incident ;
• Prépare son intervention ;
• Traite et résout les incidents relevant de son périmètre d’activité ;
• Escalade si nécessaire les incidents aux équipes concernées en respectant les délais et assure le suivi des incidents transmis ;
• Emet et réceptionne les demandes de logistique (pièces détachées, documents techniques, …) ;
• Renseigne qualitativement l’incident ou la demande aux différentes étapes de son traitement ;
• Met à jour les données de gestion de parc matériel ou logiciel ;
• Remplit ou écrit des rapports d’intervention ;
• Conseille et sensibilise les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques (sécurité, sauvegarde, usage des outils numériques et des périphériques…) ;
• Retourne les pièces défectueuses au magasin concerné (interne ou externe) : emballe, étiquette, renseigne la fiche de réparation ou d’enlèvement ;
• Clôture l’incident ou la demande dans l’outil de gestion des tickets lorsqu’il/elle est résolu(e) ;
• Transmet à sa hiérarchie les informations communiquées ;
• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » ou « récurrent soudainement » non identifié comme problème.

Exploitation :
• Trace et suit les évènements d’exploitation sur l’ensemble du périmètre ;
• Alerte en cas d’incident sa hiérarchie et le superviseur ;
• Lance les actions procédurées et corrige les incidents d’exploitation ou les escalade ;
• Informe les intervenants identifiés dans les procédures.

Installation :
• Installe les applications et équipements informatiques, téléphoniques et de reprographie (matériel micro, téléphonie, réseaux, télécommunication, reprographie...) selon les procédures définies ;
• Vérifie et valide le bon fonctionnement des équipements installés ;
• Installe les mises à jour et vérifie la télédistribution des applications suivant un plan de déploiement et les procédures du service ;

Qualité, Engagements de service et Documentation :
• Connait et respecte le plan qualité, les délais et les engagements du service ;
• Vérifie régulièrement les demandes et incidents en cours pour éviter tout dépassement de délais ;
• Se tient informé des indicateurs de performance du service ;
• Participe à la performance du service (tickets traités / en retard, enquête de satisfaction…) ;
• Participe aux revues de performance pour identifier les écarts, proposer des améliorations ;
• Apporte des éléments statistiques sur l’activité de support et de proximité (tickets traités / en retard, enquête de satisfaction…).
• Emet auprès de sa hiérarchie des demandes d’actions préventives de fond ;
• Applique les modes opératoires et respecte les processus, procédures et règles de sécurité ;
• Se déplace sur le ou les sites de stockage en respectant les procédures d’accès et de sécurité définies ;
• Renseigne et met à jour les incidents selon les bonnes pratiques et modes opératoires du service (qualification et traitement, mise à jour des données utilisateur et d’affectation d’asset matériel et logiciel, mode opératoire d’investigation, mode opératoire de résolution) dans l’outil de gestion des demandes et incidents ;
• Rédige, alimente et met à jour la base de connaissances et les documentations techniques ;
• Informe les intervenants identifiés dans les procédures ;
• Assure le transfert de compétences vers les équipes hotline ou de proximité ;

Autres activités
• Rend compte de ses activités auprès de sa hiérarchie et participe aux réunions d’équipe ;
• Assure une veille technologique sur les composants utilisés et met à niveau ses connaissances de façon permanente sur les produits de son périmètre (bases de connaissances, transferts de compétences internes, formation…) ;
• Participe à des évènements de sensibilisation ou d’acculturation au numérique organisés par le Pôle, la Direction ou le Service à destination des utilisateurs ;
• Participe aux opérations D3E ;
• Peut être mobilisé lors d’opérations de déploiement massif ;
• Peut être mobilisé pour des opérations de rétablissement de service en cas de crise selon les directives de la direction ou du responsable de la cellule de crise.