Gestionnaire de la relation usager (F/H)
Offre n° O038250701402913
Publiée le 24/07/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Oser l'Isère et rejoindre le Département, c'est choisir une carrière à la hauteur de vos envies et de vos ambitions. Avec plus de 4700 agents exerçant dans 250 métiers différents, le Département est une collectivité territoriale engagée au service des Isérois au quotidien dans les domaines de la santé, du handicap, et du grand âge, de l'action sociale et l'insertion, des mobilités, de l'éducation, du tourisme et de la culture. En rejoignant nos équipes, vous intégrerez une collectivité innovante qui place l'usager en son cœur et contribue à relever le défi des transitions, des transformations numériques et de la modernisation des services publics. Notre politique Ressources Humaines est fondés sur des engagements forts : inclusion des personnes en situation de handicap, égalité professionnelle femmes-hommes, accompagnement des agents dans leur évolution de carrière et développement de leurs compétences.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Rue de la Guillotière, Beaurepaire (Isère)
Poste à pourvoir le
01/10/2025
Date limite de candidature
24/08/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mutation vers autre collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Oser l'Isère et rejoindre le Département, c'est choisir une carrière à la hauteur de vos envies et de vos ambitions. Avec plus de 4 700 agents exerçant dans 250 métiers différents, le Département est une collectivité territoriale engagée au service des Isérois au quotidien dans les domaines de la santé, du handicap et du grand âge, de l'action sociale et l'insertion, des mobilités, de l'éducation, du tourisme et de la culture. En rejoignant nos équipes, vous intégrerez une collectivité innovante qui place l'usager en son coeur et contribue à relever le défi des transitions, des transformations numériques et de la modernisation des services publics. Notre politique de Ressources Humaines est fondée sur des engagements forts : inclusion des personnes en situation de handicap, égalité professionnelle femmes-hommes, accompagnement des agents dans leur évolution de carrière et développement de leurs compétences.
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à coeur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap, barrière de la langue, âge, situation sociale...) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande...) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.
Référent de la relation usagers sur le territoire, il favorise l'appropriation des enjeux et moyens relatifs à la relation usagers au sein de la direction territoriale de la Bièvre.
Rattaché à la direction, et avec l'appui des directeurs, le gestionnaire de la relation usagers assure également des missions liées aux moyens généraux (commandes), à la gestion du pool de véhicules de service, et prend en charge la référence mobilité.
Enfin, il participe aux missions de réception (livraison de colis, tri du courrier physique et électronique) pour les agents accueillis au sein de la Maison du Département.
A compter de l'été 2027, le lieu de travail sera la Maison du Département de La Côte-Saint-André.
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à coeur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap, barrière de la langue, âge, situation sociale...) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande...) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.
Référent de la relation usagers sur le territoire, il favorise l'appropriation des enjeux et moyens relatifs à la relation usagers au sein de la direction territoriale de la Bièvre.
Rattaché à la direction, et avec l'appui des directeurs, le gestionnaire de la relation usagers assure également des missions liées aux moyens généraux (commandes), à la gestion du pool de véhicules de service, et prend en charge la référence mobilité.
Enfin, il participe aux missions de réception (livraison de colis, tri du courrier physique et électronique) pour les agents accueillis au sein de la Maison du Département.
A compter de l'été 2027, le lieu de travail sera la Maison du Département de La Côte-Saint-André.
Missions / conditions d'exercice
- Accueillir physiquement et téléphoniquement les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Diffuser au sein des services de la direction une culture de l'accueil et de la relation usager, garant des orientations départementale de la Gestion de la Relation Usager : relai d'informations, interface des besoins entre les services et le Service Rela
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Organisation et mise en oeuvre de la continuité d'accueil : gérer les plannings, animer l'équipe accueil, favoriser l'appropriation des enjeux et des moyens relatifs à la relation usagers
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à l'écrit et à l'oral
- Effectuer des recherches d'informations
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la fonction
- Gérer les commandes et les stocks
Ponctualité
Réserve et discrétion
Contraintes horaires liées à l'ouverture des services au public
Concertation pour la prise de congés
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Diffuser au sein des services de la direction une culture de l'accueil et de la relation usager, garant des orientations départementale de la Gestion de la Relation Usager : relai d'informations, interface des besoins entre les services et le Service Rela
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Organisation et mise en oeuvre de la continuité d'accueil : gérer les plannings, animer l'équipe accueil, favoriser l'appropriation des enjeux et des moyens relatifs à la relation usagers
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à l'écrit et à l'oral
- Effectuer des recherches d'informations
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la fonction
- Gérer les commandes et les stocks
Ponctualité
Réserve et discrétion
Contraintes horaires liées à l'ouverture des services au public
Concertation pour la prise de congés
Profils recherchés
Le Département de l'Isère offre à ses agents la possibilité de bénéficier de différents services:
- Association du personnel (tarifs négociés vacances / loisirs / billetterie, chèques vacances, achats groupés)
- Association sportive du personnel (réductions dans différentes salles de sport, proposition de cours de yoga, Pilates...)
- Participation employeur au titre de la protection sociale complémentaire ( mutuelle Santé et/ou prévoyance )
- Accès au restaurant administratif ou tickets restaurant soumis à conditions de ressources
- Plan de mobilité (PDM) qui prend en charge le remboursement partiel à hauteur de 75% des abonnements de transports en commun pour les trajets domicile-travail , le forfait mobilités durables (FMD) pour les trajets en vélo, en vélo électrique, en covoiturage , la participation à l'achat d'un vélo à assistance électrique ou kit d'électrification.
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
- Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Connaissance et maîtrise des outils analogiques et numériques
- Capacité à organiser et mettre en oeuvre la continuité de l'accueil
- Capacité à porter et relayer les enjeux départementaux de la relation usager
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Connaissance et pratique des progiciels métiers
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier
- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Connaissance des règles de la commande publique
Connaissance et pratique des outils informatiques (environnement Windows
messagerie et planning
logiciels métier...)
- Association du personnel (tarifs négociés vacances / loisirs / billetterie, chèques vacances, achats groupés)
- Association sportive du personnel (réductions dans différentes salles de sport, proposition de cours de yoga, Pilates...)
- Participation employeur au titre de la protection sociale complémentaire ( mutuelle Santé et/ou prévoyance )
- Accès au restaurant administratif ou tickets restaurant soumis à conditions de ressources
- Plan de mobilité (PDM) qui prend en charge le remboursement partiel à hauteur de 75% des abonnements de transports en commun pour les trajets domicile-travail , le forfait mobilités durables (FMD) pour les trajets en vélo, en vélo électrique, en covoiturage , la participation à l'achat d'un vélo à assistance électrique ou kit d'électrification.
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
- Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Connaissance et maîtrise des outils analogiques et numériques
- Capacité à organiser et mettre en oeuvre la continuité de l'accueil
- Capacité à porter et relayer les enjeux départementaux de la relation usager
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Connaissance et pratique des progiciels métiers
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier
- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Connaissance des règles de la commande publique
Connaissance et pratique des outils informatiques (environnement Windows
messagerie et planning
logiciels métier...)
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Le jury est programmé pour le vendredi 5 septembre après-midi sous réserve de modification.
Un agent à temps complet travaille 40 heures par semaine, il bénéficie de 31 jours de congés annuels et de 21 jours de RTT.
Un agent à temps complet travaille 40 heures par semaine, il bénéficie de 31 jours de congés annuels et de 21 jours de RTT.
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.