 Savoirs :

Techniques d’accueil, règles de communication, de régulation, de médiation et négociation, secrétariat, de classement de documents, recherche d’informations.
Directives et procédures d’instruction des dossiers (administratifs, état civil).
Fonctionnement du standard téléphonique, des logiciels bureautique, d’internet.
Procédures de transmission des demandes.
Droits et obligations des usagers / des fonctionnaires.
Connaissance approfondie en Etat-Civil et dans le domaine funéraire

 Savoir-Être :

Être organisé, dynamique.
Qualité relationnelle et d’écoute importante.
Être efficace, réactif.
Bonne tolérance aux différents stress.
Adapter son intervention aux différents publics, en gardant une neutralité.
Savoir gérer les différentes situations de stress et réguler les tensions.

 Savoir-Faire :
Accueillir le public avec amabilité.
Savoir prendre des messages.
Savoir reformuler les demandes.
Favoriser l’expression de la demande.
Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques.
Appliquer les règles de communication et de protocole.
Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible pour tous.
Réagir avec pertinence aux situations d’urgence.
Identifier et gérer la demande et son degré d’urgence.
Savoir gérer un planning de réservation.
Savoir orienter vers les personnes et services compétents.
Savoir renseigner sur l’organisation et le fonctionnement de la collectivité.
Diffuser des informations ou des documents par la voie de l’affichage ou au sein des services.
Savoir rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations.