CHEF DU SERVICE DE CENTRE DE CONTACT INFORMATIQUE H/F
Offre n° O091250707000447
Publiée le 07/07/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
administre plus d'1,2 million d'Essonniens.
Situé au sud de Paris, le territoire bénéficie à la fois du dynamisme urbain de la capitale au nord et d'un cadre plus paisible et vert au sud.
La jeunesse de sa population (plus de 30% des habitants ont moins de 20 ans) reflète le dynamisme économique, scientifique, industriel et la qualité de vie du territoire. De nombreux dispositifs de soutien à l'implantation des entreprises ont été mis en place
Situé au sud de Paris, le territoire bénéficie à la fois du dynamisme urbain de la capitale au nord et d'un cadre plus paisible et vert au sud.
La jeunesse de sa population (plus de 30% des habitants ont moins de 20 ans) reflète le dynamisme économique, scientifique, industriel et la qualité de vie du territoire. De nombreux dispositifs de soutien à l'implantation des entreprises ont été mis en place
Lieu de travail
Hôtel du Département, Évry-Courcouronnes (Essonne)
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une cessation de fonction de l'agent précédemment sur le poste
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur hors classe
Attaché principal
Attaché
Attaché hors classe
Ingénieur principal
Ingénieur hors classe
Attaché principal
Attaché
Attaché hors classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Le Conseil départemental de l’Essonne recherche pour sa Direction des systèmes d’information :
Un chef de service de centre de contact informatique (H/F).
Vous avez envie de contribuer à la qualité de vie des Essonniens tout en donnant du sens à vos missions ?
Le Département de l’Essonne est à la recherche de ses futurs « héros du quotidien ».
Au service d’1,3 millions d’habitants, nos 4 300 agents interviennent sur des compétences très diversifiées réparties autour de 170 métiers.
Petite enfance, Collèges, voirie, autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap, culture… votre futur poste vous attend ! Choisir le Département de l’Essonne c’est aussi faire évoluer sa carrière en conciliant plus facilement vie personnelle et vie professionnelle.
Vous vous sentez l’âme d’un « super héros du quotidien » ? Alors, rejoignez-nous
La DSI veille à l'optimisation de l'usage des systèmes et technologies au sein du département : l'innovation, la performance des systèmes, la qualité des méthodes projets, de maintenance ou des solutions déployées sont au cœur de ses missions au quotidien et de son schéma directeur.
Un chef de service de centre de contact informatique (H/F).
Vous avez envie de contribuer à la qualité de vie des Essonniens tout en donnant du sens à vos missions ?
Le Département de l’Essonne est à la recherche de ses futurs « héros du quotidien ».
Au service d’1,3 millions d’habitants, nos 4 300 agents interviennent sur des compétences très diversifiées réparties autour de 170 métiers.
Petite enfance, Collèges, voirie, autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap, culture… votre futur poste vous attend ! Choisir le Département de l’Essonne c’est aussi faire évoluer sa carrière en conciliant plus facilement vie personnelle et vie professionnelle.
Vous vous sentez l’âme d’un « super héros du quotidien » ? Alors, rejoignez-nous
La DSI veille à l'optimisation de l'usage des systèmes et technologies au sein du département : l'innovation, la performance des systèmes, la qualité des méthodes projets, de maintenance ou des solutions déployées sont au cœur de ses missions au quotidien et de son schéma directeur.
Missions / conditions d'exercice
Le Chef de service de centre de contact informatique est responsable de la gestion et de l’optimisation des activités du centre de contact informatique, comprenant un secteur helpdesk multicanal (téléphone, e-mail, chat, tickets) et un secteur de techniciens intervenant sur site.
Il pilote la transformation du helpdesk pour améliorer les processus, déployer des solutions ITSM performantes et intégrer des technologies d’intelligence artificielle (IA) afin d’optimiser la qualité de service, tout en assurant la satisfaction des utilisateurs et l’atteinte des objectifs stratégiques de la collectivité
Il gère l’équipe des techniciens de proximité dans les opérations quotidiennes de traitements des tickets et des demandes.
Responsabilités principales :
Transformation du helpdesk :
• Refonte des processus : Mener une mise à plat des processus de gestion des demandes et des incidents pour améliorer l’efficacité et la traçabilité.
• Déploiement et amélioration d’une solution ITSM : Superviser la sélection, l’implémentation et l’optimisation d’un outil de gestion des services informatiques (ex. : ServiceNow, Jira Service Management) pour structurer les flux de travail.
• Intégration de technologies IA : Identifier et déployer des solutions d’intelligence artificielle (chatbots, analyse prédictive, automatisation des tickets) pour réduire les temps de résolution, améliorer la qualité de service et optimiser l’expérience utilisateur.
Gestion du helpdesk multicanal :
• Superviser l’équipe du helpdesk (prise en charge des demandes via téléphone, e-mail, chat et outils de ticketing).
• Garantir la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client.
• Optimiser les flux de communication multicanal pour une expérience utilisateur fluide.
• Piloter la mise en œuvre du catalogue de service de la DSI
Gestion des techniciens sur site :
• Coordonner les interventions des techniciens sur site pour la maintenance, l’installation ou la réparation des équipements informatiques.
• Planifier les interventions en fonction des priorités et des ressources disponibles.
• Assurer le suivi des interventions et la qualité des prestations réalisées sur site.
Management d’équipe :
• Encadrer, motiver et développer une équipe composée d’agents helpdesk et de techniciens sur site (recrutement, formation, évaluation).
• Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale des services.
• Promouvoir un environnement de travail collaboratif et orienté vers la satisfaction client.
• Il s’appuie pour cela sur 2 chefs de secteurs en charge des missions précédemment citées.
Amélioration continue :
• Identifier les axes d’amélioration des processus, outils et technologies.
• Proposer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser la performance du centre de contact.
• Veiller à l’intégration des bonnes pratiques ITIL et des innovations technologiques.
Gestion des relations avec les parties prenantes :
• Collaborer avec les autres services de la DSI et du département (SI métiers, directions opérationnels, fournisseurs) pour assurer une cohérence des services.
• Gérer les escalades et les relations avec les clients internes ou externes en cas de problème complexe.
• Rendre compte des performances du service à la direction (rapports, tableaux de bord).
Il pilote la transformation du helpdesk pour améliorer les processus, déployer des solutions ITSM performantes et intégrer des technologies d’intelligence artificielle (IA) afin d’optimiser la qualité de service, tout en assurant la satisfaction des utilisateurs et l’atteinte des objectifs stratégiques de la collectivité
Il gère l’équipe des techniciens de proximité dans les opérations quotidiennes de traitements des tickets et des demandes.
Responsabilités principales :
Transformation du helpdesk :
• Refonte des processus : Mener une mise à plat des processus de gestion des demandes et des incidents pour améliorer l’efficacité et la traçabilité.
• Déploiement et amélioration d’une solution ITSM : Superviser la sélection, l’implémentation et l’optimisation d’un outil de gestion des services informatiques (ex. : ServiceNow, Jira Service Management) pour structurer les flux de travail.
• Intégration de technologies IA : Identifier et déployer des solutions d’intelligence artificielle (chatbots, analyse prédictive, automatisation des tickets) pour réduire les temps de résolution, améliorer la qualité de service et optimiser l’expérience utilisateur.
Gestion du helpdesk multicanal :
• Superviser l’équipe du helpdesk (prise en charge des demandes via téléphone, e-mail, chat et outils de ticketing).
• Garantir la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client.
• Optimiser les flux de communication multicanal pour une expérience utilisateur fluide.
• Piloter la mise en œuvre du catalogue de service de la DSI
Gestion des techniciens sur site :
• Coordonner les interventions des techniciens sur site pour la maintenance, l’installation ou la réparation des équipements informatiques.
• Planifier les interventions en fonction des priorités et des ressources disponibles.
• Assurer le suivi des interventions et la qualité des prestations réalisées sur site.
Management d’équipe :
• Encadrer, motiver et développer une équipe composée d’agents helpdesk et de techniciens sur site (recrutement, formation, évaluation).
• Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale des services.
• Promouvoir un environnement de travail collaboratif et orienté vers la satisfaction client.
• Il s’appuie pour cela sur 2 chefs de secteurs en charge des missions précédemment citées.
Amélioration continue :
• Identifier les axes d’amélioration des processus, outils et technologies.
• Proposer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser la performance du centre de contact.
• Veiller à l’intégration des bonnes pratiques ITIL et des innovations technologiques.
Gestion des relations avec les parties prenantes :
• Collaborer avec les autres services de la DSI et du département (SI métiers, directions opérationnels, fournisseurs) pour assurer une cohérence des services.
• Gérer les escalades et les relations avec les clients internes ou externes en cas de problème complexe.
• Rendre compte des performances du service à la direction (rapports, tableaux de bord).
Profils recherchés
Issu d’une formation supérieure en informatique et disposant d’une expérience d’au moins 10 ans dans le domaine de l’informatique dont 5 ans minimum dans un poste similaire (management d’un helpdesk ou d’un centre de contact informatique). Vous avez une connaissance de l’organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales et des services départementaux. Une expérience dans la transformation de processus ou le déploiement d’outils ITSM est un atout. Vous maitrisez les systèmes informatiques, réseaux et outils de gestion de tickets. Vous avez également une connaissance des technologies IA appliquées au supports informatique (chatbots, automatisation, analyse prédictive) ainsi que de connaissances approfondie des méthodologies ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs).
Vous avez la capacité d’encadrer et motiver une équipe pluridisciplinaire, vous avez des compétences en gestion de projet, conduite du changement et transformation organisationnelle.
Vous êtes à l’aise avec les techniques de communication écrite et orale, animation de groupes de travail, esprit d’équipe et capacité à fédérer.
Vous êtes disponible, rigoureux, vous avez une capacité à gérer des situations stressantes, conflictuelles et de crise.
Vous êtes capable de conduire des réunions et de travailler en transversalité et en partenariat.
Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !
Autres informations :
Poste à pourvoir à Evry-Courcouronnes dès que possible sur le cadre d’emploi des ingénieurs territoriaux ou attachés territoriaux par voie statutaire ou contractuelle.
Temps de travail : 39 heures par semaine, 50 jours de repos.
Rémunération statutaire + régime indemnitaire + primes annuelles + participation employeur à la mutuelle/prévoyance + CNAS.
Vous avez la capacité d’encadrer et motiver une équipe pluridisciplinaire, vous avez des compétences en gestion de projet, conduite du changement et transformation organisationnelle.
Vous êtes à l’aise avec les techniques de communication écrite et orale, animation de groupes de travail, esprit d’équipe et capacité à fédérer.
Vous êtes disponible, rigoureux, vous avez une capacité à gérer des situations stressantes, conflictuelles et de crise.
Vous êtes capable de conduire des réunions et de travailler en transversalité et en partenariat.
Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !
Autres informations :
Poste à pourvoir à Evry-Courcouronnes dès que possible sur le cadre d’emploi des ingénieurs territoriaux ou attachés territoriaux par voie statutaire ou contractuelle.
Temps de travail : 39 heures par semaine, 50 jours de repos.
Rémunération statutaire + régime indemnitaire + primes annuelles + participation employeur à la mutuelle/prévoyance + CNAS.
Contact et modalités de candidature
Contact
0160919191
Informations complémentaires
Envoyer CV et lettre de motivation
Monsieur le Président
Hôtel du Département
91012 EVRY CEDEX
Monsieur le Président
Hôtel du Département
91012 EVRY CEDEX
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.