Descriptif
Assurer le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) des systèmes d’information

Créer et structurer un Centre d’Expertise Support

Encadrer et animer l’équipe support

Accompagner la montée en compétences des agents

Développer la relation utilisateurs et assurer une communication de qualité

Piloter l’amélioration continue et garantir la qualité de service

Assurer une veille technologique et promouvoir l’innovation
 Veiller à la bonne transition des projets vers le support, en coordination avec les pôles concernés de la DSI, afin de garantir la continuité de service
 Garantir la disponibilité et le bon fonctionnement des systèmes d’information et des équipements numériques pour l’ensemble des services de la collectivité
 Assurer le suivi des incidents, problèmes techniques et demandes d’assistance, en garantissant une résolution rapide et efficiente
 Mettre en place et suivre des procédures de maintenance préventive et corrective pour limiter les interruptions de service
 Superviser les escalades vers les équipes infrastructures ou les prestataires externes lorsque la situation l’exige


 Centraliser le traitement des demandes utilisateurs à travers l’outil de ticketing de la collectivité
 Mettre en place des indicateurs de performance (taux de résolution, délais de traitement, satisfaction utilisateur…) pour piloter l’activité support
 Standardiser les procédures d’intervention afin d’assurer une qualité de service homogène et maîtrisée


 Organiser, planifier et superviser le travail de l’équipe support pour répondre aux besoins des utilisateurs dans les meilleurs délais
 Définir les objectifs individuels et collectifs de l’équipe, en assurer le suivi dans le cadre d’entretiens réguliers
 Animer les réunions d’équipe afin de faire le point sur les activités, résoudre les difficultés rencontrées et maintenir l’engagement des agents
 Veiller au bien-être professionnel de l’équipe et à une répartition équitable de la charge de travail


 Identifier les besoins en formation technique et relationnelle de l’équipe support
 Élaborer et mettre en œuvre des plans de formation adaptés aux évolutions technologiques et aux enjeux métiers
 Favoriser le partage de connaissances internes via des ateliers, des formations croisées ou la rédaction de supports internes
 Encourager le développement de l’autonomie, de la polyvalence et de l’expertise des agents


 Communiquer de manière claire et régulière avec les services utilisateurs sur l’état des systèmes, les incidents en cours et les interventions programmées
 Recueillir les besoins et retours des utilisateurs pour ajuster l’offre de service support
 Concevoir des supports d’accompagnement (guides, FAQ, tutoriels, procédures) pour faciliter l’usage des outils numériques


 Analyser les données issues de l’outil de ticketing pour identifier les problèmes récurrents et mettre en œuvre des actions correctives
 Réaliser des audits réguliers afin d’évaluer l’efficacité des processus de support et de maintenance
 Conduire des actions d’amélioration continue pour optimiser les délais de traitement et la satisfaction utilisateur
 Produire des rapports d’activité pour la direction de la DSI, incluant les performances du support, les indicateurs de qualité et les axes d’évolution


 Effectuer une veille régulière sur les évolutions technologiques et les bonnes pratiques en matière de support dans les collectivités territoriales
 Proposer des innovations organisationnelles ou technologiques pour améliorer la qualité et l’efficacité du support aux utilisateurs
 Collaborer avec les autres pôles de la DSI pour anticiper les futurs besoins en matière d’accompagnement et de services numériques