DG citoyennetés et territoires solidaires (DGCités)
Direction de la relation aux usagers (DRU)



Présente sur l'ensemble du territoire nantais et en lien direct avec le public, la direction de la relation aux usagers (DRU) a une vocation d'accueil des Nantais. Les équipes de la DRU apportent aux citoyens des réponses à leurs demandes portant sur les compétences de la Ville et de la Métropole, notamment via la plateforme d'appels AlloNantes.

Les 23 téléconseillers·ères de la plateforme d'accueil téléphonique gèrent en moyenne 1500 appels par jour. Les 3 hôtes·esses accueillent, renseignent et orientent en moyenne 250 usagers par jour en mairie centrale.

Sous la responsabilité de la responsable du service Accueil physique et téléphonique, vous optimisez le fonctionnement du service dans le respect des procédures de gestion et des critères de qualités fixés. Vous assurez la responsabilité managériale d'une équipe de téléconseillers·ères et d'hôtes·esses d'accueil.

Vos missions principales sont :

Accompagnement/coaching individuel et collectif des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil
* vous accompagnez les agent·e·s dans l'utilisation des outils informatiques dédiés
* vous formez les téléconseillers·ères dans la gestion des appels et la recherche d'informations
* vous formez les hôtes·esses dans la gestion de l'accueil physique des usagers·ères et la recherche d'informations
* vous expliquez et faites respecter les procédures et des modes opératoires définis
* vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur mesure, individuellement ou en groupes restreints, en fonction de l'actualité évènementielle et des besoins personnalisés des agent·e·s

Supervision, analyse et contrôle " qualité " des appels
* vous veillez à l'atteinte des objectifs " qualité "

Planification et organisation de l'activité du service
* vous coordonnez les activités des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil
* vous réalisez les plannings des différentes équipes et les réajustez au quotidien en fonction de la charge d'activité et des absences
* vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail et êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités

Traitement des situations complexes et participation à la mise à jour de la base de connaissances
* vous prenez en charge les situations complexes : appels conflictuels
* vous relayez auprès de la cellule de gestion d'information les questions nouvelles et/ou complexes nécessitant une recherche d'information et permettant d'enrichir la base de données
* vous faîtes le lien avec les directions métiers afin de consolider la réponse adaptée aux différentes situations

Vous assurez le management opérationnel d'une équipe de téléconseillers·ères et d'hôtes·esses d'accueil

Vous avez d'excellentes aptitudes relationnelles et maîtrisez les techniques de traitement d'appels et de conduite d'entretien téléphonique. Vous avez une expérience significative en management. Vous êtes en capacité de traiter des situations complexes et de réguler les relations internes de travail. Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager, savez travailler en flux tendu et savez faire face aux aléas. Vous maîtrisez les outils informatiques et avez de bonnes capacités rédactionnelles. Une pratique usuelle de l'anglais serait appréciée.

Spécificités : vous organisez votre travail en binôme, par roulement, avec l'autre coordinateur de façon à assurer une présence sur l'amplitude des horaires d'accueil (8h- 19h en semaine). De façon très ponctuelle, vous pouvez être amenés à travailler en soirée ou le weekend. Vous travaillez en open space.