Responsable de l'unité assistance 4848
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Offre n° O049220300567847
Publiée le 07/03/2022
Synthèse de l'offre
Employeur
Département d'environ 815 000 habitants au cœur du Val de Loire, à 1H 30 de Paris et à 45 minutes de Nantes, reposant à la fois sur le dynamisme de ses territoires ruraux et péri-urbains et sur une centralité, Angers, très attractive et toujours classée parmi les villes où il fait très bon vivre.
Environ 2 800 agents territoriaux, assurent des missions de service public pour le Département de Maine-et-Loire. Ils oeuvrent chaque jour à la mise en place de la politique décidée par les conseillers départementaux.
Les métiers exercés par les agents du Département sont très variés et parfois peu connus. Quelques exemples :
Pour les solidarités : médecins, puéricultrices, sages-femmes, assistantes sociales, éducateurs
Pour le territoire : archéologues, cuisiniers, agents de maintenance et d'entretien, jardiniers, dessinateurs, techniciens
L Hôtel du Département, situé au 48B boulevard Foch à Angers, héberge la majorité des services administratifs.
11 Maisons des solidarités dispersées sur tout le département permettent d'offrir un service de proximité aux habitants.
4 Agences techniques départementales regroupent le personnel, le matériel et les équipements des services techniques, en particulier celui des routes.
Environ 2 800 agents territoriaux, assurent des missions de service public pour le Département de Maine-et-Loire. Ils oeuvrent chaque jour à la mise en place de la politique décidée par les conseillers départementaux.
Les métiers exercés par les agents du Département sont très variés et parfois peu connus. Quelques exemples :
Pour les solidarités : médecins, puéricultrices, sages-femmes, assistantes sociales, éducateurs
Pour le territoire : archéologues, cuisiniers, agents de maintenance et d'entretien, jardiniers, dessinateurs, techniciens
L Hôtel du Département, situé au 48B boulevard Foch à Angers, héberge la majorité des services administratifs.
11 Maisons des solidarités dispersées sur tout le département permettent d'offrir un service de proximité aux habitants.
4 Agences techniques départementales regroupent le personnel, le matériel et les équipements des services techniques, en particulier celui des routes.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Hotel du département - cs 94104, Angers (Maine-et-Loire)
Poste à pourvoir le
15/08/2022
Date limite de candidature
07/04/2022
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Ingénieur
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Attaché
Rédacteur principal de 2ème classe
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Attaché
Rédacteur principal de 2ème classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Au sein de la Direction de la logistique et de l'information :
- Encadrer, animer, évaluer, coordonner et gérer les activités de l'unité pour atteindre les objectifs fixés dans le cadre de la stratégie définie pour l'unité en lien étroit avec sa hiérarchie.
- Définir, attribuer, planifier et contrôler les tâches des agents et s'assurer de la qualité des services faits
Objectif : Être le point d'entrée unique demandes DLSI (4848) et apporter assistance aux agents du département.
Les missions sont principalement de :
- Réceptionner et qualifier les demandes (faites par intranet ou téléphone).
- Traiter un maximum de demandes notamment si simples et rapides.
- Gérer et alimenter une base de connaissance destinée à faciliter le travail quotidien.
- Actualiser et utiliser des outils pratiques pour faciliter ses missions.
- Utiliser l'outil GLPI (gestion des demandes) et le maintenir à jour.
- Mettre à jour les procédures (avec l'aide des autres acteurs de la direction).
- Attribuer les demandes aux structures et agents de la DLSI (hors attributions automatiques).
- Suivre le traitement des demandes, de la création à la clôture.
- Intervenir sur site auprès de l'utilisateur si cela est plus simple que d'attribuer à un autre ou si la proximité l'indique.
- Aider à apporter une analyse statistique.
- Encadrer, animer, évaluer, coordonner et gérer les activités de l'unité pour atteindre les objectifs fixés dans le cadre de la stratégie définie pour l'unité en lien étroit avec sa hiérarchie.
- Définir, attribuer, planifier et contrôler les tâches des agents et s'assurer de la qualité des services faits
Objectif : Être le point d'entrée unique demandes DLSI (4848) et apporter assistance aux agents du département.
Les missions sont principalement de :
- Réceptionner et qualifier les demandes (faites par intranet ou téléphone).
- Traiter un maximum de demandes notamment si simples et rapides.
- Gérer et alimenter une base de connaissance destinée à faciliter le travail quotidien.
- Actualiser et utiliser des outils pratiques pour faciliter ses missions.
- Utiliser l'outil GLPI (gestion des demandes) et le maintenir à jour.
- Mettre à jour les procédures (avec l'aide des autres acteurs de la direction).
- Attribuer les demandes aux structures et agents de la DLSI (hors attributions automatiques).
- Suivre le traitement des demandes, de la création à la clôture.
- Intervenir sur site auprès de l'utilisateur si cela est plus simple que d'attribuer à un autre ou si la proximité l'indique.
- Aider à apporter une analyse statistique.
Missions / conditions d'exercice
Encadrement de l'unité Assistance 4848
Coordination, organisation et gestion des activités de l'équipe de l'unité dans le but d'atteindre les objectifs fixés
Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe complémentaire et polyvalente
Maintenir et développer les compétences des collaborateurs
Évaluation des agents de l'unité
Gestion des ressources allouées au regard des priorités définies
Suivi et contrôle des tâches réalisées par l'équipe
Reporting régulier à sa hiérarchie de son activité et celles réalisées par l'équipe de l'unité.
Création, qualification, assignation et suivi des tickets
Communication auprès des utilisateurs (incident général, information,...)
Traitement des demandes et incidents avec une résolution de courte durée (matériels, logiciels)
Gestion des appels SAV imprimantes et consommables
Prise d'appels téléphoniques
Administration des comptes utilisateurs AD et exchange
Rédaction et mise en place de procédures (en lien avec les autres services)
Gestion de la base de connaissances et alimentation en lien avec les autres services
Administration et évolution de GLPI (Moteur, données, fonctionnalités)
Interventions sur site
> Activités secondaires :
Soutien aux techniciens de terrains (à la demande)
Analyse statistique : détection des problèmes récurrents, proposition et mise en place de solutions correctives (en lien avec les autres services)
Projets : mise en place, évolution des outils à l'adresse des utilisateurs
Coordination, organisation et gestion des activités de l'équipe de l'unité dans le but d'atteindre les objectifs fixés
Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe complémentaire et polyvalente
Maintenir et développer les compétences des collaborateurs
Évaluation des agents de l'unité
Gestion des ressources allouées au regard des priorités définies
Suivi et contrôle des tâches réalisées par l'équipe
Reporting régulier à sa hiérarchie de son activité et celles réalisées par l'équipe de l'unité.
Création, qualification, assignation et suivi des tickets
Communication auprès des utilisateurs (incident général, information,...)
Traitement des demandes et incidents avec une résolution de courte durée (matériels, logiciels)
Gestion des appels SAV imprimantes et consommables
Prise d'appels téléphoniques
Administration des comptes utilisateurs AD et exchange
Rédaction et mise en place de procédures (en lien avec les autres services)
Gestion de la base de connaissances et alimentation en lien avec les autres services
Administration et évolution de GLPI (Moteur, données, fonctionnalités)
Interventions sur site
> Activités secondaires :
Soutien aux techniciens de terrains (à la demande)
Analyse statistique : détection des problèmes récurrents, proposition et mise en place de solutions correctives (en lien avec les autres services)
Projets : mise en place, évolution des outils à l'adresse des utilisateurs
Profils recherchés
Savoirs (connaissances théoriques) :
- Orientations des politiques publiques du Département
- Métiers, activités des directions et services Département
- Organisation et procédures internes
- Connaissances techniques et réglementaires relatives aux domaines "métier"
- Maitrise du système d'exploitation Windows (W10)
- Connaissances Linux
- Maîtrise de GLPI
- Logiciels bureautiques : Microsoft Office, Libre Office, Adobe Acrobat, ...
- Outils internet (Internet Explorer, Edge, Firefox...)
- Gestion des impressions réseaux
- Gestion des comptes Windows AD et boîtes mails associées
- Matériels : PCs fixes et portables, scanners, imprimantes, tablettes, téléphones fixes et mobiles, écrans connectés
- Installation, implémentation, déploiement de nouvelles applications (GLPI, autres ..)
- Téléphonie (fixe/mobile)
- Réseaux : notions TCP/IP, DNS, DHCP
Savoir-faire (lié à l'expérience pratique) :
- Définir les objectifs individuels des collaborateurs
- Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de suivi d'activité
- Planifier et répartir l'activité de l'équipe
- Identifier les besoins d'information, d'accompagnement et de formation des collaborateurs
- Savoir diagnostiquer et résoudre une panne matérielle et/ou logicielle (réparation, remplacement, SAV, etc.)
- Configuration et usage des logiciels bureautiques
- Administration des comptes : identifier et gérer les accès poste de travail, applicatifs et logiciels
- Installation, configuration du matériel utilisateur (postes informatiques, téléphones, imprimantes, scanners, autres périphériques ...)
- Utilisation des outils DLSI (GLPI, SCCM, USMT, Console Active Directory, ckoidonc, prtstat, winbox, mobiliron, etc.)
- Brassage réseaux
Savoir procédural (procédures) :
- Prise d'appel téléphonique (se présenter, répondre, mettre en attente)
- Rédaction, mise à jour de procédures et comptes rendus
- Procédures liées au RGPD
- Normes et procédures de sécurité et de confidentialité
- Connaître les méthodes d'accompagnement du changement
- Savoir appliquer les procédures de fonctionnement du service et de la DLSI.
Savoir relationnel (relations humaines) :
- Avoir les qualités rédactionnelles pour les compte-rendus d'activités
- Savoir travailler en équipe, assister et conseiller ses collègues
- Être cordial et respectueux avec les utilisateurs et autres interlocuteurs
- Communiquer afin de fédérer autour des objectifs de l'équipe et du groupe
- Argumenter ses décisions afin de convaincre et susciter l'adhésion
- Développer le travail d'équipe
- Écouter, reformuler, s'adapter
- S'exprimer de façon claire à l'écrit et à l'oral
- Conseiller, assister, accompagner, faciliter et répondre à la demande utilisateur.
- Communiquer sur le sens et les objectifs du projet.
- Trouver des compromis : négociation, médiation.
- Assurer et gérer l'interface entre l'utilisateur et le fournisseur.
- Animer un groupe de travail.
- Capacité à travailler en équipe et seul.
- Pédagogue, esprit d'initiative, créatif, rigueur, disponibilité et sens de l'organisation.
Autres : - Être force de proposition
- Orientations des politiques publiques du Département
- Métiers, activités des directions et services Département
- Organisation et procédures internes
- Connaissances techniques et réglementaires relatives aux domaines "métier"
- Maitrise du système d'exploitation Windows (W10)
- Connaissances Linux
- Maîtrise de GLPI
- Logiciels bureautiques : Microsoft Office, Libre Office, Adobe Acrobat, ...
- Outils internet (Internet Explorer, Edge, Firefox...)
- Gestion des impressions réseaux
- Gestion des comptes Windows AD et boîtes mails associées
- Matériels : PCs fixes et portables, scanners, imprimantes, tablettes, téléphones fixes et mobiles, écrans connectés
- Installation, implémentation, déploiement de nouvelles applications (GLPI, autres ..)
- Téléphonie (fixe/mobile)
- Réseaux : notions TCP/IP, DNS, DHCP
Savoir-faire (lié à l'expérience pratique) :
- Définir les objectifs individuels des collaborateurs
- Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de suivi d'activité
- Planifier et répartir l'activité de l'équipe
- Identifier les besoins d'information, d'accompagnement et de formation des collaborateurs
- Savoir diagnostiquer et résoudre une panne matérielle et/ou logicielle (réparation, remplacement, SAV, etc.)
- Configuration et usage des logiciels bureautiques
- Administration des comptes : identifier et gérer les accès poste de travail, applicatifs et logiciels
- Installation, configuration du matériel utilisateur (postes informatiques, téléphones, imprimantes, scanners, autres périphériques ...)
- Utilisation des outils DLSI (GLPI, SCCM, USMT, Console Active Directory, ckoidonc, prtstat, winbox, mobiliron, etc.)
- Brassage réseaux
Savoir procédural (procédures) :
- Prise d'appel téléphonique (se présenter, répondre, mettre en attente)
- Rédaction, mise à jour de procédures et comptes rendus
- Procédures liées au RGPD
- Normes et procédures de sécurité et de confidentialité
- Connaître les méthodes d'accompagnement du changement
- Savoir appliquer les procédures de fonctionnement du service et de la DLSI.
Savoir relationnel (relations humaines) :
- Avoir les qualités rédactionnelles pour les compte-rendus d'activités
- Savoir travailler en équipe, assister et conseiller ses collègues
- Être cordial et respectueux avec les utilisateurs et autres interlocuteurs
- Communiquer afin de fédérer autour des objectifs de l'équipe et du groupe
- Argumenter ses décisions afin de convaincre et susciter l'adhésion
- Développer le travail d'équipe
- Écouter, reformuler, s'adapter
- S'exprimer de façon claire à l'écrit et à l'oral
- Conseiller, assister, accompagner, faciliter et répondre à la demande utilisateur.
- Communiquer sur le sens et les objectifs du projet.
- Trouver des compromis : négociation, médiation.
- Assurer et gérer l'interface entre l'utilisateur et le fournisseur.
- Animer un groupe de travail.
- Capacité à travailler en équipe et seul.
- Pédagogue, esprit d'initiative, créatif, rigueur, disponibilité et sens de l'organisation.
Autres : - Être force de proposition
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Retrouvez la fiche de poste détaillée et postulez en ligne sur : https://www.maine-et-loire.fr/aides-et-services/offres-de-linstitution/offres-demploi
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.