Placé.e sous l'autorité directe de la Directrice de la Relation Usagers et de la Transformation Digitale, vous êtes chargé.e de mettre en place et de gérer des CRM et une GRU, de superviser les procédures dans le but d'améliorer la relation usagers et d'optimiser le travail des agents en contact avec les publics.
A ce titre, vos activités principales seront :
* le recueil et l'analyse des besoins en outils CRM/GRU
- analyser l'existant et les besoins des utilisateurs (architecture, méthodologie et processus) ;
- définir le cahier des charges ;
* la mise en production des outils CRM/GRU :
- piloter les développements en lien avec les éditeurs et l'équipe SI ;
- suivre les différentes étapes de conception et des tests avant la mise en production ;
- implanter et intégrer le CRM cross-canal dans la stratégie d'amélioration de la relation usagers ;
- définir conjointement avec l'encadrement les indicateurs de performance pour l'activité CRM ;
- produire des tableaux de bord à destination de la hiérarchie ;
* la coordination et le suivi du projet :
- gérer le traitement des incidents et veiller à leur résolution ;
- superviser les outils en partenariat avec l'équipe SI ;
- mesurer et analyser la performance des actions menées ;
* la conception et la mise en place des procédures :
- concevoir, actualiser ou refondre les modes opératoires et les procédures de travail, tout en garantissant leur amélioration continue par de nouvelles recommandations ;
- accompagner les directions dans l'optimisation de leur organisation et l'évolution de leurs pratiques en exploitant le potentiel des outils CRM et GRU.