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Agent d'Accueil relation usager - téléphone et courriels
Offre n° O067241008001503
Publiée le 08/10/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
5 Rue de Jéricho, Châlons-en-Champagne (Marne)
Poste à pourvoir le
01/01/2025
Date limite de candidature
07/11/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint technique des établissements d'enseignement
Adjoint technique principal 2ème cl. des étab. d'enseign.
Adjoint technique principal 1ère classe des étab. d'enseign.
Adjoint technique
Adjoint technique principal de 1ère classe
Adjoint technique principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint technique principal 2ème cl. des étab. d'enseign.
Adjoint technique principal 1ère classe des étab. d'enseign.
Adjoint technique
Adjoint technique principal de 1ère classe
Adjoint technique principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Piloter la stratégie de la relation à l’usager en lien avec la DIMAP, la faire vivre et la diffuser à travers la collectivité ;
La Direction Qualité de la Relation Usager a pour missions de :
- Améliorer la relation usager avec une approche qui optimise l’expérience usager sur l’ensemble des canaux de contact : téléphone, services en ligne, mails, réseaux sociaux, courriers, accueil physique ;
- Connaitre l’usager, collecter ses attentes et avis, en tenir compte en faisant évoluer les pratiques de la collectivité dans une logique d’amélioration continue ;
- Assurer l’administration fonctionnelle des outils numériques liés à la relation usager.
La Direction Qualité de la Relation Usager a pour missions de :
- Améliorer la relation usager avec une approche qui optimise l’expérience usager sur l’ensemble des canaux de contact : téléphone, services en ligne, mails, réseaux sociaux, courriers, accueil physique ;
- Connaitre l’usager, collecter ses attentes et avis, en tenir compte en faisant évoluer les pratiques de la collectivité dans une logique d’amélioration continue ;
- Assurer l’administration fonctionnelle des outils numériques liés à la relation usager.
Missions / conditions d'exercice
Mission principale :
- Assure l'accueil téléphonique centralisé des 3 sites centraux :
Accueille, oriente et/ou renseigne les usagers sur le canal téléphonique;
Représente l’image de la collectivité.
Mission secondaire : lors remplacement de la gestionnaire RU :
- Assure le traitement de la boite contacts du site institutionnel
Activités
Au sein d’une équipe multi-sites et dans une approche collective, prendre en charge et qualifier les demandes des usagers (questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles) principalement sur le canal téléphonique et en appui sur le canal mails.
Activités principales liées à l’accueil téléphonique central de la collectivité :
• Apporter une réponse de 1er niveau (fonctionnement et organisation de la collectivité, dispositifs) et /ou réorienter vers le niveau d’expertise (recherche de l’interlocuteur compétent, transfert d’appel ou envoi d’un mail).
• Utiliser les outils de gestion de la relation usager (CRM, base de connaissances) au fur et à mesure de leur déploiement afin d’optimiser la réponse à l’usager
• Participer à la mise à jour des bases d’information (annuaires…)
• Signaler les erreurs et omissions, alerter sur les situations anormales et/ou récurrentes
Activités secondaires liées au traitement du courrier électronique de la boite Contacts du site institutionnel :
• Prendre en charge et qualifier les mails : les trier par type et ordre de priorité de traitement (invitations, réclamations, demandes de renseignement…) et selon l’émetteur (usager VIP type Elu…)
• Répondre aux messages ne relevant pas de la Région en guidant vers d’autres collectivités, structures
• Traiter les mails d’usagers nécessitant une réponse : accuse réception et/ou demande d’informations complémentaires, apporte une réponse de 1er niveau sur la base de réponses-types prédéfinies pour des demandes récurrentes, réoriente vers le niveau d’expertise
• Assurer le suivi des mails dans l’outil de gestion électronique du courrier (GEC)
Pour les deux activités :
- Se tenir informé des actualités de la collectivité et prendre connaissance des évolutions régulières sur les dispositifs, les organigrammes à travers l’usage régulier de C’LEST et les outils mis à disposition au sein de la direction
- Contribuer au partage d’informations au sein du Pôle de gestion de la Relation usager via les outils mis à disposition.
- Assure l'accueil téléphonique centralisé des 3 sites centraux :
Accueille, oriente et/ou renseigne les usagers sur le canal téléphonique;
Représente l’image de la collectivité.
Mission secondaire : lors remplacement de la gestionnaire RU :
- Assure le traitement de la boite contacts du site institutionnel
Activités
Au sein d’une équipe multi-sites et dans une approche collective, prendre en charge et qualifier les demandes des usagers (questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles) principalement sur le canal téléphonique et en appui sur le canal mails.
Activités principales liées à l’accueil téléphonique central de la collectivité :
• Apporter une réponse de 1er niveau (fonctionnement et organisation de la collectivité, dispositifs) et /ou réorienter vers le niveau d’expertise (recherche de l’interlocuteur compétent, transfert d’appel ou envoi d’un mail).
• Utiliser les outils de gestion de la relation usager (CRM, base de connaissances) au fur et à mesure de leur déploiement afin d’optimiser la réponse à l’usager
• Participer à la mise à jour des bases d’information (annuaires…)
• Signaler les erreurs et omissions, alerter sur les situations anormales et/ou récurrentes
Activités secondaires liées au traitement du courrier électronique de la boite Contacts du site institutionnel :
• Prendre en charge et qualifier les mails : les trier par type et ordre de priorité de traitement (invitations, réclamations, demandes de renseignement…) et selon l’émetteur (usager VIP type Elu…)
• Répondre aux messages ne relevant pas de la Région en guidant vers d’autres collectivités, structures
• Traiter les mails d’usagers nécessitant une réponse : accuse réception et/ou demande d’informations complémentaires, apporte une réponse de 1er niveau sur la base de réponses-types prédéfinies pour des demandes récurrentes, réoriente vers le niveau d’expertise
• Assurer le suivi des mails dans l’outil de gestion électronique du courrier (GEC)
Pour les deux activités :
- Se tenir informé des actualités de la collectivité et prendre connaissance des évolutions régulières sur les dispositifs, les organigrammes à travers l’usage régulier de C’LEST et les outils mis à disposition au sein de la direction
- Contribuer au partage d’informations au sein du Pôle de gestion de la Relation usager via les outils mis à disposition.
Profils recherchés
Savoir
- Connaissances du cadre juridique et réglementaire dans le domaine de la relation usager
- Connaissances du référentiel "Services Publics +"
- Connaissances et techniques liées à l’accueil des usagers : accueillir avec bienveillance et être à l’écoute, gestion de public difficile, d’usager en situation de handicap
- Méthodes et usages de la collectivité : procédure, formulaire, organigramme
- Maîtrise des règles de syntaxe, de grammaire et d’orthographe
- Maitrise des outils métier (téléphonie, GEC, CRM à venir)
Savoir-faire
- Organisation méthodique du travail et gestion des priorités
- Aptitudes relationnelles
- Capacités d’adaptation
- Capacités rédactionnelles
- Savoir rendre compte à sa hiérarchie
Savoir-être
- Autonomie et rigueur
- Maîtrise de soi
- Sens de l’initiative
- Confidentialité
- Capacité à travailler en équipe
- Soucieux de la satisfaction utilisateur
- Attitudes de service
- Connaissances du cadre juridique et réglementaire dans le domaine de la relation usager
- Connaissances du référentiel "Services Publics +"
- Connaissances et techniques liées à l’accueil des usagers : accueillir avec bienveillance et être à l’écoute, gestion de public difficile, d’usager en situation de handicap
- Méthodes et usages de la collectivité : procédure, formulaire, organigramme
- Maîtrise des règles de syntaxe, de grammaire et d’orthographe
- Maitrise des outils métier (téléphonie, GEC, CRM à venir)
Savoir-faire
- Organisation méthodique du travail et gestion des priorités
- Aptitudes relationnelles
- Capacités d’adaptation
- Capacités rédactionnelles
- Savoir rendre compte à sa hiérarchie
Savoir-être
- Autonomie et rigueur
- Maîtrise de soi
- Sens de l’initiative
- Confidentialité
- Capacité à travailler en équipe
- Soucieux de la satisfaction utilisateur
- Attitudes de service
Contact et modalités de candidature
Contact
0388156867
Informations complémentaires
Merci de bien vouloir postuler à cette offre (CV et lettre de motivation obligatoires) directement sur notre site internet en indiquant les références de l’annonce.
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.