Coordinateur Relations aux Usagers et Innovation
Offre n° O002251119000571
Publiée le 19/11/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
Place de l'Hôtel de Ville, Saint-Quentin (Aisne (02))
Poste à pourvoir le
01/01/2026
Date limite de candidature
19/12/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Rémunération indicative
selon grille indiciaire
Descriptif de l'emploi
DESCRIPTION DE LA MISSION PRINCIPALE :
Au sein du guichet relation usagers restructuré, le coordinateur harmonise les process de la collectivité, définit et garantit une réponse aux demandes, fait respecter les délais de traitement. Il identifie les anomalies dans les processus des services. L’objectif est d’optimiser l’efficience globale de nos collectivités dans leur relation usagers. Il assure une supervision du guichet RU sous l’autorité du responsable du pôle des accueils téléphoniques au sein de la Direction de la Relation Aux Usagers.
Au sein du guichet relation usagers restructuré, le coordinateur harmonise les process de la collectivité, définit et garantit une réponse aux demandes, fait respecter les délais de traitement. Il identifie les anomalies dans les processus des services. L’objectif est d’optimiser l’efficience globale de nos collectivités dans leur relation usagers. Il assure une supervision du guichet RU sous l’autorité du responsable du pôle des accueils téléphoniques au sein de la Direction de la Relation Aux Usagers.
Missions / conditions d'exercice
DESCRIPTION DES MISSIONS :
Assister le responsable du pôle des accueils téléphoniques.
• Relayer le responsable dans l’organisation et le suivi de l’activité quotidienne.
• Participer à l’accompagnement et à la montée en compétence des téléopérateurs.
• Contribuer à la gestion des situations sensibles ou complexes.
Coordonner les sollicitations auprès des services et leurs actions.
• Veiller à centraliser et suivre les demandes nécessitant une intervention, qu’elle soit technique ou d’expertise.
• Veiller à relancer des services en cas de retard ou de blocage et à informer les usagers.
• Etablir des indicateurs spécifiques aux interventions techniques (délais moyens, volume par domaine, statut des demandes, taux de clôture).
Améliorer les pratiques, conduire le changement et l’innovation.
• Proposer et expérimenter l’usager d’outils numériques innovants (IA, routage intelligent, chatbots, analyse automatique des demandes), en lien avec la DINMI.
• Développer une base de connaissances commune pour les agents et les directions.
• Contribuer aux projets de modernisation en lien avec la DINMI.
• Former et sensibiliser les référents et agents aux nouveaux outils.
Animer le réseau des référents usagers.
• Identifier le référent usager de chaque direction.
• Animer le réseau par des réunions régulières et un partage d’informations.
• Diffuser les bonnes pratiques en matière de réponses aux usagers et aux téléopérateurs.
• Contribuer à la diffusion d’une culture de la relation usagers au sein de la collectivité.
• Recueillir les besoins et contraintes des directions pour améliorer la fluidité du traitement.
Garantir la transparence et la qualité de service.
• Harmoniser les standards de réponse aux usagers.
• Garantir la clarté des réponses apportées.
• Mesurer et suivre la satisfaction des usagers.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des solutions.
• Définir avec le responsable des indicateurs qualité (délai moyen de traitement, taux de résolution, nombre de relances effectuées).
• Alimenter un tableau de bord global de la relation usagers partagé avec la direction générale et les services.
DESCRIPTION DES ACTIVITÉS SPÉCIFIQUES :
- Créer un comité de supervision.
- Contribuer à l’analyse régulière du fonctionnement du guichet unique.
- Alerter la hiérarchie sur les dysfonctionnements et en cas de besoin de réajustement complexe.
- Procéder à des contrôles réguliers et aléatoires
- Remonter régulièrement les coûts générés par les interventions des services techniques.
Assister le responsable du pôle des accueils téléphoniques.
• Relayer le responsable dans l’organisation et le suivi de l’activité quotidienne.
• Participer à l’accompagnement et à la montée en compétence des téléopérateurs.
• Contribuer à la gestion des situations sensibles ou complexes.
Coordonner les sollicitations auprès des services et leurs actions.
• Veiller à centraliser et suivre les demandes nécessitant une intervention, qu’elle soit technique ou d’expertise.
• Veiller à relancer des services en cas de retard ou de blocage et à informer les usagers.
• Etablir des indicateurs spécifiques aux interventions techniques (délais moyens, volume par domaine, statut des demandes, taux de clôture).
Améliorer les pratiques, conduire le changement et l’innovation.
• Proposer et expérimenter l’usager d’outils numériques innovants (IA, routage intelligent, chatbots, analyse automatique des demandes), en lien avec la DINMI.
• Développer une base de connaissances commune pour les agents et les directions.
• Contribuer aux projets de modernisation en lien avec la DINMI.
• Former et sensibiliser les référents et agents aux nouveaux outils.
Animer le réseau des référents usagers.
• Identifier le référent usager de chaque direction.
• Animer le réseau par des réunions régulières et un partage d’informations.
• Diffuser les bonnes pratiques en matière de réponses aux usagers et aux téléopérateurs.
• Contribuer à la diffusion d’une culture de la relation usagers au sein de la collectivité.
• Recueillir les besoins et contraintes des directions pour améliorer la fluidité du traitement.
Garantir la transparence et la qualité de service.
• Harmoniser les standards de réponse aux usagers.
• Garantir la clarté des réponses apportées.
• Mesurer et suivre la satisfaction des usagers.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des solutions.
• Définir avec le responsable des indicateurs qualité (délai moyen de traitement, taux de résolution, nombre de relances effectuées).
• Alimenter un tableau de bord global de la relation usagers partagé avec la direction générale et les services.
DESCRIPTION DES ACTIVITÉS SPÉCIFIQUES :
- Créer un comité de supervision.
- Contribuer à l’analyse régulière du fonctionnement du guichet unique.
- Alerter la hiérarchie sur les dysfonctionnements et en cas de besoin de réajustement complexe.
- Procéder à des contrôles réguliers et aléatoires
- Remonter régulièrement les coûts générés par les interventions des services techniques.
Profils recherchés
Compétences professionnelles et techniques :
- Maîtrise des outils informatiques (word, excel, power point)
- Maîtriser les outils de gestion de la relation usagers
- Avoir une appétence à l’innovation numérique (IA, automatisation, outils de reporting)
- Maîtriser l’organisation des services des collectivités
- Etre en capacité de structurer et d’animer un réseau transverse
- Disposer de capacités rédactionnelles
- Faire preuve d’un esprit de synthèse
- Faire preuve de forte vigilance et de rigueur
Compétences relationnelles :
- Sens du travail en équipe
- Sens du service public et de l’écoute
- Capacité à fédérer et mobiliser avec et sans lien hiérarchique
- Capacité à conduire le changement et à accompagner les évolutions
- Faire preuve de diplomatie et de pédagogie
- Être disponible et flexible
- Confidentialité
- Maîtrise des outils informatiques (word, excel, power point)
- Maîtriser les outils de gestion de la relation usagers
- Avoir une appétence à l’innovation numérique (IA, automatisation, outils de reporting)
- Maîtriser l’organisation des services des collectivités
- Etre en capacité de structurer et d’animer un réseau transverse
- Disposer de capacités rédactionnelles
- Faire preuve d’un esprit de synthèse
- Faire preuve de forte vigilance et de rigueur
Compétences relationnelles :
- Sens du travail en équipe
- Sens du service public et de l’écoute
- Capacité à fédérer et mobiliser avec et sans lien hiérarchique
- Capacité à conduire le changement et à accompagner les évolutions
- Faire preuve de diplomatie et de pédagogie
- Être disponible et flexible
- Confidentialité
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
recrutement par voie statutaire ou à défaut par voie contractuelle.
candidature à transmettre sur recrmtent.agglo@casq.fr
candidature à transmettre sur recrmtent.agglo@casq.fr
Adresse de l'employeur
VILLE DE SAINT-QUENTIN
>Place de l'Hôtel de Ville
02107 SAINT-QUENTIN
>Place de l'Hôtel de Ville
02107 SAINT-QUENTIN
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.