DESCRIPTION DES MISSIONS
- Assurer l’accueil physique et téléphonique des usagers :
- Accueillir les usagers sur place, par téléphone ou messagerie électronique.
- Proposer une écoute active du public, libérer la parole, offrir une oreille attentive, questionner et relancer pour approfondir la discussion.
- Évaluer, filtrer et orienter les appels.

Recueillir les demandes, répondre en informant, orientant, conseillant, et suivre le parcours institutionnel des seniors :
- Renseigner sur le fonctionnement de la collectivité et du service.
- Identifier et gérer la demande en fonction de sa pertinence, son degré d’urgence et de la capacité d’action du service.
- Informer les usagers en fonction de leurs besoins, réorienter vers les services compétents, proposer une réponse personnalisée et complète adaptée aux compétences et volontés des usagers (transmettre des contacts, imprimer des livrables, accompagner dans les démarches qui relèvent de la compétence du service).
- Les informer sur la procédure et la durée d’attente estimée.
- Recontacter les usagers accompagnés pour s’assurer que leurs besoins ont été satisfaits.
- Renseigner les outils de suivi et les registres d’accueil.
- Faire la transmission des situations délicates avec le reste du service, décrire et expliquer les circonstances.
Recherche d’informations auprès des acteurs clés, actualisation de la base documentaire :
- Déterminer l’acteur compétent vers qui se tourner pour trouver une information (connaissance des organigrammes, des partenaires du territoire et des institutions nationales).
- Prendre contact avec le ou les acteurs identifiés pour trouver l’information.
- Être force de proposition pour faciliter les liens et la transmission d’information avec les partenaires.
- Informer l’usager de la démarche et lui transmettre les informations récoltées dès que possible, sur le support de son choix.
- Procéder à l’actualisation de la base documentaire et des registres du service.
Gestion administrative du service :
- Concevoir et utiliser les outils internes au service pour collecter les informations liées à l’accueil et l’accompagnement, leur archivage et leur évaluation.
- Participer à l’élaboration des outils de communication internes (tableaux de bord, fiches de suivi de situation…).
- Traitement du courrier papier du service, de la messagerie vocale et de la messagerie électronique (lecture/écoute, analyse du contenu et évaluation de la procédure de réponse, relai auprès des membres du service, tri et archivage).
Gestion du lieu d’accueil physique :
- Assurer un accueil valorisant l’image du service et de la collectivité.
- Veiller à l’aménagement d’un espace convivial et chaleureux (disposition du mobilier, fontaine à eau, harmonie de l’espace, décoration, accessibilité physique et cognitive, adaptation à un public vieillissant).
- Repérer les situations d’inconfort ou de mise en danger d’autrui.
- Être force de proposition concernant l’aménagement du local, sa disposition et la manière de promouvoir le bien-être émotionnel des seniors.
- Participation à la commande de matériels et de bureautique (demande de devis, établissement des besoins…).
Missions complémentaires : participation à la mise en place des projets du service, conception d’outils de travail divers.