Au sein de la Direction Administrative et Financière de la DGA Exploitation et Territoire, le service Allo Mairies a pour missions :
- Renseigner les administrés sur toute question portant sur la Ville de Nice ou sur la Métropole ;
- Prendre en compte les signalements, transmettre les demandes d'intervention aux services opérationnels et informer les administrés des suites données à leur demande ;
- Prendre des rendez-vous : enlèvements d'encombrants, inscriptions randonnées seniors.

En qualité de Chef du Service Allo Mairies, vous serez le responsable du centre d'appel ALLO MAIRIES :
- Vous prévoirez et optimiserez l'organisation ainsi que les moyens humains et matériels nécessaires au fonctionnement optimal du centre d'appel Allo Mairies ;
- Vous accompagnerez les téléopérateurs dans leur mission, en vous assurant de la qualité des réponses apportées aux administrés ;
- Vous contribuerez à la fluidité des liens entre les usagers et l'administration.

MISSIONS PRINCIPALES :

* Supervision des activités du centre d'appel :
- Superviser les activités ci-dessous dans un but d'efficacité et de qualité de service rendu ;
- Accueil téléphonique, délivrance de renseignements, prise en charge de doléances et demandes d'interventions, prise de RV ;
- Traitement et suivi des demandes des administrés transmises par différents canaux (téléphone, mails, formulaire de contact, application mobile).

* Management et assistance d'équipe :
- Encadrement, mobilisation et accompagnement des collaborateurs dans leur parcours professionnel ;
- Encadrement et assistance du responsable adjoint et du superviseur ;
- Organisation des circuits de validation et de délégation et arbitrage ;
- Fixation des objectifs, suivi des missions et participation à l'évaluation ;
- Identification des besoins et proposition de formations ;
- Diffusion d'informations et relais entre l'équipe et la direction.

* Optimisation des moyens et démarches d'amélioration continue :
- Faire évoluer les outils afin de sécuriser les procédures et donner aux agents des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
- Développement des outils à disposition des agents (mise en place de procédures afin d'harmoniser et de normaliser l'activité) ;
- Développement de logiciels afin d'automatiser certaines tâches.

* Traitement de données chiffrées et envoi de statistiques :
- Croiser et analyser les données d'activités dans un but de reporting, d'orientation et d'amélioration du service ;
- Proposition d'indicateurs de suivi ;
- Analyse de données et rédaction de rapports.

* Participation à des projets transversaux :
- Entretenir des liens avec la direction de la relation usagers et différents services dans un but de partage d'information, d'optimisation et d'amélioration du service rendu ;
- Participation à des projets de la direction ou avec d'autres directions ;
- Echanges, maintien de relations constantes avec les services et proposition de pistes d'améliorations.

MISSIONS SECONDAIRES :
- Traitement des appels conflictuels ou nécessitant un plus haut niveau d'expertise ;
- Prendre le relai des superviseurs en cas de besoin.

Conditions de travail :
- Cycle de 37,30 heures sur 5 j + 14 j RTT. ( journée de solidarité déduite) ;
- Travail de bureau ;
- Activité principale sur écran informatique ;
- Déplacements sur sites ;
- Conduite d'un véhicule de service ;
- NBI : oui U10 25 points ;
- RIFSEEP 3.

NOUS REJOINDRE - NOS ATOUTS
- 39 jours de congés pour un temps plein (25 jours de congés annuels + 14 RTT) ;
- Prise en charge des frais de transports en commun à hauteur de 75% (Réseau Lignes d'Azur et SNCF) et forfait mobilités durables ;
- Avantages du comité d'œuvres sociales : voyages, coupons sports, chèques vacances, de rentrée, tarifs préférentiels dans des complexes sportifs, cinémas, pour les activités des enfants, bons d'achats pour mariages, PACS, naissances, adoptions... ;
- Participation employeur à la mutuelle santé et au contrat de prévoyance collectif ;
- Gratuité des musées et du Parc Phoenix pour les résidents métropolitains ;
- Carte ou Tickets Restaurant (valeur faciale 9 euros), sauf pour les Directions opérationnelles ayant déjà un self ou une cantine ;
- Formations et perspectives d'évolution tout au long de la carrière via des services dédiés (service Formation, Ecole des cadres).

Ce poste s'adresse à un agent de la catégorie A de la filière Administrative ou Technique.
Expérience : expérience souhaitée sur un poste similaire.
Domaine de diplôme : Bac+5 Ingénieur ou équivalent.

Compétences :
- Aisance relationnelle et esprit d'équipe ;
- Capacité d'animation et de mobilisation d'une équipe ;
- Capacité à déléguer efficacement de manière à optimiser la gestion de son temps ;
- Aptitude à transmettre des informations de façon pédagogique ;
- Capacité à la gestion du stress, réactivité et autonomie ;
- Ouverture au changement et curiosité pour contribuer à améliorer la satisfaction des administrés ;
- Capacité organisationnelle importante, rigueur et intérêt pour l'amélioration continue ;
- Connaissances professionnelles approfondies de l'organisation de la ville de Nice et de la Métropole ;
- Maîtrise des outils informatiques ;
- Maitrise de l'environnement administratif ;
- Autonomie significative ;
- Appréciation au regard des objectifs réalisés.

Qualités :
- Disponibilité, réactivité et force de proposition ;
- Aptitude à l'encadrement ;
- Sens de l'analyse, organisation et méthode ;
- Intérêt pour les relations avec les services et les usagers.