Au sein de la Direction des Relations avec les Familles et les usagers et guichet unique Nice facile de la DGA Famille, Education, Sports et Loisirs, le service observatoire usagers a pour mission de :
- Mesurer la satisfaction des usagers sur les services rendus par la Direction Générale Adjointe Famille, Education, Sports et Loisirs ;
- Analyser les politiques publiques selon des indicateurs quantitatifs (indicateurs du contrôle de gestion, indicateurs financiers de la DPACT, tableaux de bord, etc) et de compléter cette analyse par une mesure de la satisfaction usagers centralisée.

Ce service poursuit aussi une recherche des outils adaptés.

En qualité de Responsable de l'Observatoire des Relations usagers, vous serez en charge de l'organisation opérationnelle et de la gestion d'un service dans ses dimensions humaines, financières, administratives et numériques, ainsi que la coordination des activités, afin d'assurer des éléments de mesure quantitatifs et outils novateurs.

Missions principales :
* Encadrement et assistance d'une petite équipe :
- Fixer, suivre les objectifs et mettre en place des procédures communes de travail ;
- Valider des demandes de congés, évaluer les agents, les actions de formation ;
- Entreprendre des actions de communication/représentation auprès des autres services de la DGA ;
- Communiquer et échanger sur les informations concernant les évolutions règlementaires, techniques, les résultats d'activité, lors de différentes instances ;
- Etablir le bilan d'activité du service et identifier les axes d'évolution.

* Gestion de projet :
- Recenser les besoins ;
- Coordonner les actions à mener en relation avec les directions opérationnelles ;
- Mener des enquêtes quantitatives et/ou qualitatives ;
- Effectuer des bilans réguliers de l'avancement des opérations pour information régulière du Directeur ;
- Participer à la qualité des procédures proposées aux usagers à travers les différents supports.

* Mesure et analyse de la satisfaction usagers :
- Identifier les besoins et pratiques des usagers ;
- Surveiller et analyser les indicateurs et les retours des usagers, y compris les doléances ;
- Définir des indicateurs pertinents, qualitatifs et quantitatifs ;
- Exploiter des données pour mesurer et analyser la satisfaction des usagers ;
- Organiser des modes de recueil du ressenti des usagers : questionnaires Sphinx, groupes de discussion, panel, etc ;
- Surveiller, évaluer et améliorer constamment les services proposés aux usagers.

* Adaptation de l'offre aux nouveaux comportements des usagers :
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de satisfaction usagers et de fidélisation ;
- Identifier les opportunités d'amélioration ;
- Faire des préconisations innovantes à partir de l'analyse de la satisfaction usagers visant à améliorer la qualité du service rendu ;
- Proposer de nouveaux services ou des évolutions des services existants visant à faciliter les parcours usagers ;
- Contribuer à l'élaboration de campagnes de communication visant à améliorer l'information usagers ;
- Participer à des projets pour améliorer la satisfaction usager.

Conditions de travail :
- Cycle de travail : 37,30 h sur 5j + 14j de RTT.(journée de solidarité déduite) ;
- Travail de bureau ou en extérieur : travail de bureau ;
- Délégations de signature : non ;
- Utilisation d'équipements informatiques ;
- Télétravail : oui (max. 2 jours par semaine) ;
- NBI non ;
- RIFSEEP 4.

NOUS REJOINDRE - NOS ATOUTS :
- 39 jours de congés pour un temps plein (25 jours de congés annuels + 14 RTT) ;
- Prise en charge des frais de transports en commun à hauteur de 75% (Réseau Lignes d'Azur et SNCF) et forfait mobilités durables ;
- Avantages du comité d'œuvres sociales : voyages, coupons sports, chèques vacances, de rentrée, tarifs préférentiels dans des complexes sportifs, cinémas, pour les activités des enfants, bons d'achats pour mariages, PACS, naissances, adoptions, etc ;
- Participation employeur à la mutuelle santé et au contrat de prévoyance collectif ;
- Gratuité des musées et du Parc Phoenix pour les résidents métropolitains ;
- Carte ou Tickets Restaurant (valeur faciale 9€), sauf pour les Directions opérationnelles ayant déjà un self ou une cantine ;
- Formations et perspectives d'évolution tout au long de la carrière via des services dédiés (service Formation, Ecole des cadres).

Ce poste s'adresse à un agent de catégorie B de la filière Administrative.
Expérience : Expérience souhaitée sur un poste similaire.
Domaine de diplôme : Droit/Sciences Sociales/Communication/Relations Publiques.

Compétences :
- Savoir identifier les priorités d'action ;
- Mobiliser un esprit d'initiative constant et formuler des propositions opérationnelles ;
- Avoir une bonne connaissance de la gestion des ressources humaines et des techniques de management ;
- Savoir analyser et synthétiser des documents de nature juridique ;
- Maîtriser les procédures juridiques associées à la fonction ;
- Pouvoir effectuer la gestion budgétaire d'une structure, argumenter et défendre sa programmation ;
- Se conformer aux règles de rédaction de pièces administratives ;
- Concevoir et exploiter des outils permettant le suivi et l'analyse des activités du service ;
- Connaître les méthodes d'études quantitatives et qualitatives ainsi que leurs outils.

Qualités :
- Sens relationnel ;
- Autonomie ;
- Aptitude décisionnelle ;
- Organisation, méthode et rigueur ;
- Esprit d'analyse et de synthèse ;
- Qualités rédactionnelles ;
- Sens des responsabilités ;
- Esprit d'initiative.