Directeur de la Gestion de la Relation Usagers (h/f)
Offre n° O011251210001257
Publiée le 10/12/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Carcassonne Agglo : Un Territoire d'Exception
Bienvenue à Carcassonne Agglo, une communauté dynamique et accueillante née de la loi Chevènement de 1999. En tant qu'Établissement Public de Coopération Intercommunale (E.P.C.I.), nous unissons 83 communes pour créer un environnement harmonieux où il fait bon vivre et travailler.
~ Un Cadre de Vie Privilégié ~
Avec plus de 115 000 habitants, notre territoire allie la richesse historique de Carcassonne à la tranquillité d'un arrière-pays préservé. Ici, chaque jour est une invitation à découvrir des paysages époustouflants et à profiter d'une qualité de vie inégalée.
~ Des Compétences au Service du Territoire ~
Carcassonne Agglo exerce des compétences variées pour le bien-être de ses habitants : développement économique, aménagement du territoire, gestion des déchets, et bien plus encore. Nous œuvrons quotidiennement pour un avenir durable et prospère.
--> Rejoignez-Nous !
Vous souhaitez contribuer à l'essor d'un territoire unique ? Carcassonne Agglo vous offre l'opportunité de participer à des projets ambitieux et de vous épanouir dans un cadre professionnel stimulant. Ensemble, façonnons l'avenir de notre communauté !
Bienvenue à Carcassonne Agglo, une communauté dynamique et accueillante née de la loi Chevènement de 1999. En tant qu'Établissement Public de Coopération Intercommunale (E.P.C.I.), nous unissons 83 communes pour créer un environnement harmonieux où il fait bon vivre et travailler.
~ Un Cadre de Vie Privilégié ~
Avec plus de 115 000 habitants, notre territoire allie la richesse historique de Carcassonne à la tranquillité d'un arrière-pays préservé. Ici, chaque jour est une invitation à découvrir des paysages époustouflants et à profiter d'une qualité de vie inégalée.
~ Des Compétences au Service du Territoire ~
Carcassonne Agglo exerce des compétences variées pour le bien-être de ses habitants : développement économique, aménagement du territoire, gestion des déchets, et bien plus encore. Nous œuvrons quotidiennement pour un avenir durable et prospère.
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Vous souhaitez contribuer à l'essor d'un territoire unique ? Carcassonne Agglo vous offre l'opportunité de participer à des projets ambitieux et de vous épanouir dans un cadre professionnel stimulant. Ensemble, façonnons l'avenir de notre communauté !
Site web de l'employeur
Lieu de travail
1 rue Pierre Germain, Carcassonne (Aude (11))
Poste à pourvoir le
02/02/2026
Date limite de candidature
10/01/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché principal
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Descriptif de l'emploi
La collectivité s’engage dans une modernisation globale de sa relation aux citoyens, incluant la mise en place d’un système de Gestion de la Relation Usagers (G.R.U.), la structuration de l’accueil multicanal et la professionnalisation de la prise en charge du courrier entrant et sortant.
Le directeur G.R.U. pilote ce projet stratégique et encadre deux services opérationnels :
• Service Accueil (physique, téléphonique et numérique)
• Service Courrier
INDICATEURS DE RÉUSSITE DU POSTE :
• Mise en œuvre et adoption de la solution G.R.U. par l’ensemble des services.
• Amélioration mesurable des délais de réponse et de la satisfaction usagers.
• Niveau de performance du service accueil et courrier (taux de traitement, traçabilité, fluidité).
• Appropriation de la culture de service au sein de la collectivité.
AVANTAGES :
• Régime indemnitaire lié au poste
• NBI
Le directeur G.R.U. pilote ce projet stratégique et encadre deux services opérationnels :
• Service Accueil (physique, téléphonique et numérique)
• Service Courrier
INDICATEURS DE RÉUSSITE DU POSTE :
• Mise en œuvre et adoption de la solution G.R.U. par l’ensemble des services.
• Amélioration mesurable des délais de réponse et de la satisfaction usagers.
• Niveau de performance du service accueil et courrier (taux de traitement, traçabilité, fluidité).
• Appropriation de la culture de service au sein de la collectivité.
AVANTAGES :
• Régime indemnitaire lié au poste
• NBI
Missions / conditions d'exercice
1. Pilotage du projet G.R.U.
• Concevoir, planifier et mettre en œuvre la stratégie G.R.U. de la collectivité.
• Définir les objectifs, les processus, les standards de qualité et les indicateurs de suivi.
• Piloter la conduite du changement (communication interne, formation, participation des services).
• Déployer un système centralisé de gestion des demandes usagers (S.A.V., gestion des tickets, suivi multicanal…).
• Garantir l’interopérabilité avec les outils existants (S.I.G., portail usagers, logiciels métiers).
• Assurer un reporting régulier au comité de direction et aux élus.
2. Encadrement du Service Accueil
• Superviser le fonctionnement quotidien de l’accueil physique, téléphonique et numérique.
• Définir les procédures qualité : temps de réponse, confidentialité, orientation des usagers, gestion des situations sensibles.
• Optimiser l’organisation des équipes (planning, montée en compétences, outils).
• Développer la culture d’accueil et le sens du service public.
3. Encadrement du Service Courrier
• Piloter la gestion du courrier entrant et sortant, y compris la transition vers une dématérialisation complète.
• Définir les circuits internes de transmission, délais de traitement et procédures d’archivage.
• Garantir la traçabilité et la sécurisation des flux.
• Élaborer, piloter et suivre le budget dédié aux frais d’affranchissement et aux consommables, en garantissant la maîtrise des coûts et l’optimisation des ressources.
4. Animation transversale au sein de la collectivité
• Travailler avec l’ensemble des services pour fluidifier les processus de traitement des demandes usagers.
• Standardiser les engagements de service (chartes qualité, délais, réponses types).
• Promouvoir la culture « usager au centre ».
5. Suivi de la performance et amélioration continue
• Définir et suivre des indicateurs (temps de réponse, taux de satisfaction, volume de demandes…).
• Mettre en place des enquêtes satisfaction et analyser les retours.
• Déployer des plans d’amélioration continue.
• Concevoir, planifier et mettre en œuvre la stratégie G.R.U. de la collectivité.
• Définir les objectifs, les processus, les standards de qualité et les indicateurs de suivi.
• Piloter la conduite du changement (communication interne, formation, participation des services).
• Déployer un système centralisé de gestion des demandes usagers (S.A.V., gestion des tickets, suivi multicanal…).
• Garantir l’interopérabilité avec les outils existants (S.I.G., portail usagers, logiciels métiers).
• Assurer un reporting régulier au comité de direction et aux élus.
2. Encadrement du Service Accueil
• Superviser le fonctionnement quotidien de l’accueil physique, téléphonique et numérique.
• Définir les procédures qualité : temps de réponse, confidentialité, orientation des usagers, gestion des situations sensibles.
• Optimiser l’organisation des équipes (planning, montée en compétences, outils).
• Développer la culture d’accueil et le sens du service public.
3. Encadrement du Service Courrier
• Piloter la gestion du courrier entrant et sortant, y compris la transition vers une dématérialisation complète.
• Définir les circuits internes de transmission, délais de traitement et procédures d’archivage.
• Garantir la traçabilité et la sécurisation des flux.
• Élaborer, piloter et suivre le budget dédié aux frais d’affranchissement et aux consommables, en garantissant la maîtrise des coûts et l’optimisation des ressources.
4. Animation transversale au sein de la collectivité
• Travailler avec l’ensemble des services pour fluidifier les processus de traitement des demandes usagers.
• Standardiser les engagements de service (chartes qualité, délais, réponses types).
• Promouvoir la culture « usager au centre ».
5. Suivi de la performance et amélioration continue
• Définir et suivre des indicateurs (temps de réponse, taux de satisfaction, volume de demandes…).
• Mettre en place des enquêtes satisfaction et analyser les retours.
• Déployer des plans d’amélioration continue.
Profils recherchés
PROFIL RECHERCHÉ :
• Expérience confirmée en management public, administration, gestion de projet ou équivalent en collectivité territoriale ou organisme public.
• Expérience opérationnelle en management de services en contact avec le public et/ou déploiement de solutions de relation usagers.
• Permis B
COMPÉTENCES REQUISES :
Savoirs :
• Fonctionnement et enjeux des collectivités territoriales
• Management de projet (conduite du changement, organisation, planification)
• Connaissance des outils de G.R.U., C.R.M. ou systèmes similaires
• Notions juridiques liées à l’accueil du public (confidentialité, accessibilité, R.G.P.D.)
• Bonnes pratiques de relation usager multicanal
Savoir-faire :
• Conduire un projet complexe impliquant de nombreux services
• Piloter et fédérer des équipes pluridisciplinaires
• Établir des process efficaces et mesurables
• Analyser, structurer et restituer des données décisionnelles
• Rédiger des documents stratégiques et techniques
Savoir-être :
• Sens du service public
• Pédagogie, écoute, agilité et diplomatie
• Leadership positif
• Esprit d’innovation
• Grande autonomie dans le cadre des missions définies en concertation avec le Directeur Général Adjoint
• Capacité à travailler en transversalité
• Expérience confirmée en management public, administration, gestion de projet ou équivalent en collectivité territoriale ou organisme public.
• Expérience opérationnelle en management de services en contact avec le public et/ou déploiement de solutions de relation usagers.
• Permis B
COMPÉTENCES REQUISES :
Savoirs :
• Fonctionnement et enjeux des collectivités territoriales
• Management de projet (conduite du changement, organisation, planification)
• Connaissance des outils de G.R.U., C.R.M. ou systèmes similaires
• Notions juridiques liées à l’accueil du public (confidentialité, accessibilité, R.G.P.D.)
• Bonnes pratiques de relation usager multicanal
Savoir-faire :
• Conduire un projet complexe impliquant de nombreux services
• Piloter et fédérer des équipes pluridisciplinaires
• Établir des process efficaces et mesurables
• Analyser, structurer et restituer des données décisionnelles
• Rédiger des documents stratégiques et techniques
Savoir-être :
• Sens du service public
• Pédagogie, écoute, agilité et diplomatie
• Leadership positif
• Esprit d’innovation
• Grande autonomie dans le cadre des missions définies en concertation avec le Directeur Général Adjoint
• Capacité à travailler en transversalité
Contact et modalités de candidature
Contact
0468105694
Informations complémentaires
Les déclarations de candidature (C.V., lettre de motivation, diplômes, dernier arrêté de situation administrative le cas échéant) sont à adresser à l'attention de Monsieur le Président de Carcassonne Agglo et devront être parvenues à la
Direction Vies au Travail avant le samedi 10 janvier 2026 au plus tard :
- Par courrier : 1, Rue Pierre Germain 11890 Carcassonne Cedex 9
- Par mail : recrutement@carcassonne-agglo.fr.
Direction Vies au Travail avant le samedi 10 janvier 2026 au plus tard :
- Par courrier : 1, Rue Pierre Germain 11890 Carcassonne Cedex 9
- Par mail : recrutement@carcassonne-agglo.fr.
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.