Au sein de la Direction Générale Déléguée Mobilités Durables, Infrastructures et Voirie le service exploitation secteur sud Marseille recherche un.e chargé.e de mission qualité .

Vous avez pour missions d'animer la démarche Qualité au sein de la Direction de Proximité SUD, de mesurer la performance des réseaux en contrôlant les prestations à l’aide des outils de mesures de la satisfaction client. Produire des tableaux de bord à partir des indicateurs et élaborer avec le chef de service des plans d’actions. Participer à l’animation transversale des référents qualité au sein du pôle Services de Mobilité. Encadrer une équipe de surveillants de réseau. Assurer les relations avec les associations d’Usagers.

Vous assurez les principales activités suivantes :

Contrôler la bonne exécution des services effectués par les opérateurs sur le terrain. (Ponctualité, charge, véhicule, matériel embarqué, information voyageurs, point d’arrêt …)
Planifier, organiser et contrôler le travail des surveillants de réseau.
Organiser mensuellement des contrôles contradictoires Qualité avec l’exploitant. (Propreté, accueil, ponctualité, …)
Assurer le contrôle des courses réalisées par vérification sur le système billettique.
Piloter la démarche qualité :
o Planifier et commander des prestations de contrôle Qualité (client mystère) à un prestataire extérieur.
o Contrôler l’exécution des services.
o Analyser les résultats sur la plateforme de données mise à disposition et proposer les pénalités et actions correctives.
Produire un état mensuel des non conformités et courses non réalisées
Appliquer les pénalités décrites dans les contrats
Animer des réunions de suivi de la qualité avec les transporteurs.

Vous êtes titulaire d'un grade du cadre d'emploi des ingénieurs ou attaché territoriaux et/ou d'un diplôme d'ingénieur

Compétences requises :

Bonne connaissance de l’environnement des collectivités territoriales
Maîtrise des outils bureautiques : Pack Office (Word, Excel, Access, Power Point)
Maîtrise des outils d’exploitation mis à disposition des opérateurs (SAEIV, billettique, information voyageurs)
Savoir rechercher et diffuser les informations
Très bonne connaissance des services de mobilité métropolitains
Très bonnes maitrise des systèmes et démarches qualité appliquée aux services de mobilité
Très bonnes maitrises des outils de contrôle de la qualité et de la satisfaction client appliqués aux services de mobilité
Management participatif d’une petite équipe
Compétences comportementales

Qualités rédactionnelles et relationnelles
Sens du service public
Aptitude au travail en équipe
Ecoute, disponibilité
Autonomie et capacité à hiérarchiser les degrés d’urgence