Chargé de mission Expérience Client (H/F)
Offre n° O013260521001618
Publiée le 27/05/2026
Synthèse de l'offre
Rejoignez les équipes de la Région Sud Provence-Alpes-Côte d'Azur, territoire unique entre mer et montagne, ouvert sur le monde et le patrimoine millénaire de la Méditerranée.
Au sein d'une administration dynamique, dotée de multiples compétences, vous participerez à une action publique entreprenante, toujours au plus proche de ses usagers et soucieuse de préserver son territoire et sa culture emblématiques.
Au cœur d'une collectivité d'avenir, plus simple, plus accessible et plus lisible, vous bénéficierez de parcours professionnels évolutifs et dynamiques et de conditions de travail toujours plus innovantes et agiles.
Venez construire le Sud de demain avec la Région Sud Provence-Alpes-Côte d'Azur !
Au sein d'une administration dynamique, dotée de multiples compétences, vous participerez à une action publique entreprenante, toujours au plus proche de ses usagers et soucieuse de préserver son territoire et sa culture emblématiques.
Au cœur d'une collectivité d'avenir, plus simple, plus accessible et plus lisible, vous bénéficierez de parcours professionnels évolutifs et dynamiques et de conditions de travail toujours plus innovantes et agiles.
Venez construire le Sud de demain avec la Région Sud Provence-Alpes-Côte d'Azur !
Lieu de travail
27 Place Jules Guesde, Marseille (Bouches-du-Rhône (13))
Poste à pourvoir le
11/01/2027
Date limite de candidature
01/07/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Mobilité, déplacements et transports >
Gestion des transports
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Chargé de mission Expérience Client (H/F)
Missions / conditions d'exercice
Missions
De manière générale, le poste consiste à :
• Comprendre et anticiper les besoins des usagers en matière de distribution (de l'information préalable au voyage (offre et
tarifs) jusqu'au service après-vente)
• Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux
• Assurer aux usagers une expérience utilisateur optimale, adapté à tous les profils d'usagers
• Etre l'interlocuteur privilégié, le référent pour ce qui relève des parcours usagers et de la qualité du service public en termes de distribution
Comprendre et anticiper les besoins des usagers :
• Collecter les besoins des usagers en utilisant tous les canaux possibles tels que :
endosser un rôle de client mystère,
participer aux comités de partenaire et aux concertations avec les usagers,
piloter un marché d’enquêtes, animer un panel d’usager
recueillir les retours sur les différentes plateformes : portail ZOU !, Centre de Relation Client Régional, magasins
d’applications, réseaux sociaux, …
mise en oeuvre de techniques spécifiques ,adaptées à l'objectif
Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux :
• Analyser les besoins des usagers en matière de distribution multicanal (avant-vente, vente, voyage, après-vente) et d’offre
multimodale (trains, cars, SLO…)
• Faire des propositions fonctionnelles pour améliorer l’expérience usager en matière de distribution (information voyageurs, achat titres, validations, contrôles, SAV)
• S’assurer que les parcours clients sont cohérents avec le schéma de distribution régional porté par le chef de projet SIT
• Valider puis tester les propositions du délégataire en matière de création et de mise en oeuvre des parcours usager
• Contrôler la qualité et la pertinence des parcours client : logigramme, cartographie des parcours client, accessibilité…
• Garantir des CGV-CGU à jour, simples et compréhensibles de l'usager, limitant les interprétations
• Assurer le pilotage : animation des comités, ordonnancement des taches à réaliser, suivi planning, suivi financier, pilotage des
prestataires éventuels
• Être un appui aux chargés de mission du service pour assurer un parcours client cohérent
Assurer aux usagers une expérience utilisateur optimale :
• Définir et suivre des indicateurs et objectifs de satisfaction client et de performance du parcours client multicanal (avant-vente, vente, voyage, après-vente)
• Evaluer et suivre les plans d’actions du délégataire
• Contribuer à l’élaboration des rapports d’activités mensuels et annuel : indicateurs de performances, les bonus/pénalités, faits marquants…
Activités
Missions ou activités ponctuelles
• Rédiger des notes internes, de suivi, de synthèse, de vulgarisation, des courriers et rapports en assemblées en apportant son expertise
• Assurer les réponses aux sollicitations internes de la direction, la direction générale et du cabinet, et aux sollicitations externes des partenaires institutionnels et des usagers
• Contribuer à l’élaboration et au suivi du budget lié aux activités du SMI sur son champs d'activité
• Garantir la communication et la promotion des projets du service
• Réaliser toute activité nécessaire au service ou à la continuité du service
• Passer des marchés publics : suivi d’exécution et le pilotage des prestataires
• Etre le référent sur tout nouveau sujet ou groupe de travail en relation avec les parcours client au niveau distribution et la
qualité de service (ex: référent Label Services Publics+, référent Région de France,...)
La liste des missions est non exhaustive et les missions pourront être amenées à évoluer en fonction des besoins liés à
l’évolution des systèmes, services et à l’activité du service.
• Passer des marchés publics : suivi d’exécution et le pilotage des prestataires (notamment pour les prestations d'audits
techniques).
L’agent doit réaliser son activité dans le respect des règles de déontologie de la fonction publique, exercer ses fonctions avec dignité, impartialité, intégrité et probité, faire preuve de neutralité et respecter le principe de laïcité ainsi que les règles de cumuls d'activité.
Déplacements ponctuels sur le territoire régional et national
De manière générale, le poste consiste à :
• Comprendre et anticiper les besoins des usagers en matière de distribution (de l'information préalable au voyage (offre et
tarifs) jusqu'au service après-vente)
• Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux
• Assurer aux usagers une expérience utilisateur optimale, adapté à tous les profils d'usagers
• Etre l'interlocuteur privilégié, le référent pour ce qui relève des parcours usagers et de la qualité du service public en termes de distribution
Comprendre et anticiper les besoins des usagers :
• Collecter les besoins des usagers en utilisant tous les canaux possibles tels que :
endosser un rôle de client mystère,
participer aux comités de partenaire et aux concertations avec les usagers,
piloter un marché d’enquêtes, animer un panel d’usager
recueillir les retours sur les différentes plateformes : portail ZOU !, Centre de Relation Client Régional, magasins
d’applications, réseaux sociaux, …
mise en oeuvre de techniques spécifiques ,adaptées à l'objectif
Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux :
• Analyser les besoins des usagers en matière de distribution multicanal (avant-vente, vente, voyage, après-vente) et d’offre
multimodale (trains, cars, SLO…)
• Faire des propositions fonctionnelles pour améliorer l’expérience usager en matière de distribution (information voyageurs, achat titres, validations, contrôles, SAV)
• S’assurer que les parcours clients sont cohérents avec le schéma de distribution régional porté par le chef de projet SIT
• Valider puis tester les propositions du délégataire en matière de création et de mise en oeuvre des parcours usager
• Contrôler la qualité et la pertinence des parcours client : logigramme, cartographie des parcours client, accessibilité…
• Garantir des CGV-CGU à jour, simples et compréhensibles de l'usager, limitant les interprétations
• Assurer le pilotage : animation des comités, ordonnancement des taches à réaliser, suivi planning, suivi financier, pilotage des
prestataires éventuels
• Être un appui aux chargés de mission du service pour assurer un parcours client cohérent
Assurer aux usagers une expérience utilisateur optimale :
• Définir et suivre des indicateurs et objectifs de satisfaction client et de performance du parcours client multicanal (avant-vente, vente, voyage, après-vente)
• Evaluer et suivre les plans d’actions du délégataire
• Contribuer à l’élaboration des rapports d’activités mensuels et annuel : indicateurs de performances, les bonus/pénalités, faits marquants…
Activités
Missions ou activités ponctuelles
• Rédiger des notes internes, de suivi, de synthèse, de vulgarisation, des courriers et rapports en assemblées en apportant son expertise
• Assurer les réponses aux sollicitations internes de la direction, la direction générale et du cabinet, et aux sollicitations externes des partenaires institutionnels et des usagers
• Contribuer à l’élaboration et au suivi du budget lié aux activités du SMI sur son champs d'activité
• Garantir la communication et la promotion des projets du service
• Réaliser toute activité nécessaire au service ou à la continuité du service
• Passer des marchés publics : suivi d’exécution et le pilotage des prestataires
• Etre le référent sur tout nouveau sujet ou groupe de travail en relation avec les parcours client au niveau distribution et la
qualité de service (ex: référent Label Services Publics+, référent Région de France,...)
La liste des missions est non exhaustive et les missions pourront être amenées à évoluer en fonction des besoins liés à
l’évolution des systèmes, services et à l’activité du service.
• Passer des marchés publics : suivi d’exécution et le pilotage des prestataires (notamment pour les prestations d'audits
techniques).
L’agent doit réaliser son activité dans le respect des règles de déontologie de la fonction publique, exercer ses fonctions avec dignité, impartialité, intégrité et probité, faire preuve de neutralité et respecter le principe de laïcité ainsi que les règles de cumuls d'activité.
Déplacements ponctuels sur le territoire régional et national
Profils recherchés
Formation de niveau Bac +5 avec expertise ou expérience dans le domaine de l’expérience client, marketing, distribution
Savoirs théoriques complémentaires
- Connaissances avancées dans le domaine de l’expérience client
- Maitrise des outils et méthodes usuels en matière d’expertise expérience client
- Maitrise des enjeux juridiques et organisationnels en matière de conditions générales de vente et usage
- Connaissance dans le domaine de la gestion relation client
Les connaissances suivantes seraient appréciées sans être obligatoires :
Maitrise des enjeux de la distribution dans le domaine des transports publics
Connaissances dans le domaine de la billettique et des systèmes d'information
Connaissance en marketing transport
Maitrise de l’organisation des transports
Connaissances des marchés publics
Savoir faire
-Expérience en matière de marketing , distribution, expérience client
-Capacité à travailler au sein d'une équipe intégrée , à travailler en transversalité
-Aisance relationnelle:
Capacité de vulgarisation, d’animation et de communication avec pédagogie, capacité à exposer
Capacité à synthétiser des échanges ou des besoins
Capacités à ordonnancer
- Aisance rédactionnelle et bonne expression orale
Capacités d’analyses : données, retour d’expériences, stratégiques
Capacités à formaliser et cartographier, à vulgariser, expliquer, mettre en valeur
-Capacités à prioriser
- Capacité à piloter des prestataires externes
Savoir être
-Autonomie
-Esprit d’initiative
-Adaptabilité
-Rigueur
-Réactivité
-Sens de l’organisation
Savoirs théoriques complémentaires
- Connaissances avancées dans le domaine de l’expérience client
- Maitrise des outils et méthodes usuels en matière d’expertise expérience client
- Maitrise des enjeux juridiques et organisationnels en matière de conditions générales de vente et usage
- Connaissance dans le domaine de la gestion relation client
Les connaissances suivantes seraient appréciées sans être obligatoires :
Maitrise des enjeux de la distribution dans le domaine des transports publics
Connaissances dans le domaine de la billettique et des systèmes d'information
Connaissance en marketing transport
Maitrise de l’organisation des transports
Connaissances des marchés publics
Savoir faire
-Expérience en matière de marketing , distribution, expérience client
-Capacité à travailler au sein d'une équipe intégrée , à travailler en transversalité
-Aisance relationnelle:
Capacité de vulgarisation, d’animation et de communication avec pédagogie, capacité à exposer
Capacité à synthétiser des échanges ou des besoins
Capacités à ordonnancer
- Aisance rédactionnelle et bonne expression orale
Capacités d’analyses : données, retour d’expériences, stratégiques
Capacités à formaliser et cartographier, à vulgariser, expliquer, mettre en valeur
-Capacités à prioriser
- Capacité à piloter des prestataires externes
Savoir être
-Autonomie
-Esprit d’initiative
-Adaptabilité
-Rigueur
-Réactivité
-Sens de l’organisation
Contact et modalités de candidature
Contact
0491575057
Informations complémentaires
Nous vous remercions de bien vouloir candidater en ligne en joignant votre CV et votre lettre de motivation.
Si toutefois vous ne souhaitez pas candidater en ligne vous pouvez nous transmettre votre candidature par voie postale.
Adresser lettre de motivation + curriculum vitae détaillé + arrêté de situation administrative et attestation de réussite à concours si vous êtes lauréat-e- en indiquant la référence : FG/CC N°9953 - Chargé de mission Expérience Client (H/F) - DGTMGE/DTRI/SMI à :
Monsieur le Président du Conseil Régional Provence Alpes Côte d'Azur
Direction des Ressources Humaines
Hôtel de la Région
27, Place Jules Guesde
13481 Marseille
Si toutefois vous ne souhaitez pas candidater en ligne vous pouvez nous transmettre votre candidature par voie postale.
Adresser lettre de motivation + curriculum vitae détaillé + arrêté de situation administrative et attestation de réussite à concours si vous êtes lauréat-e- en indiquant la référence : FG/CC N°9953 - Chargé de mission Expérience Client (H/F) - DGTMGE/DTRI/SMI à :
Monsieur le Président du Conseil Régional Provence Alpes Côte d'Azur
Direction des Ressources Humaines
Hôtel de la Région
27, Place Jules Guesde
13481 Marseille
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.