Responsable Mission Proximité et Expérience Usagers H/F
Offre n° O028260921001410
Publiée le 21/09/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Hôtel de ville - place des halles, Chartres (Eure-et-Loir (28))
Poste à pourvoir le
02/11/2026
Date limite de candidature
23/10/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Urbanisme, aménagement et action foncière >
Stratégie d'aménagement et planification
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe
Attaché principal
Attaché hors classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Rattachée à la DGS/DGA Ressources et Innovation et basée à l’Hôtel de Ville et d’Agglomération, la Direction porte la stratégie de proximité et d’expérience usagers pour garantir une qualité de service exemplaire. Pour piloter et animer cette démarche transverse, la collectivité recrute par voie statutaire ou contractuelle, un :
RESPONSABLE PROXIMITÉ ET EXPÉRIENCE USAGERS (H/F)
(CATEGORIE A – CADRE D’EMPLOIS ATTACHÉS TERRITORIAUX OU CONTRACTUEL)
Au cœur de la relation aux usagers, le responsable définit la stratégie « expérience usagers », pilote les engagements de service et accompagne les directions dans l’amélioration continue des parcours et des pratiques.
RESPONSABLE PROXIMITÉ ET EXPÉRIENCE USAGERS (H/F)
(CATEGORIE A – CADRE D’EMPLOIS ATTACHÉS TERRITORIAUX OU CONTRACTUEL)
Au cœur de la relation aux usagers, le responsable définit la stratégie « expérience usagers », pilote les engagements de service et accompagne les directions dans l’amélioration continue des parcours et des pratiques.
Missions / conditions d'exercice
- Définir et animer la stratégie d’amélioration de l’expérience usagers des collectivités.
- Concevoir et piloter un dispositif permanent d’écoute (enquêtes, feedback, baromètres de satisfaction).
- Cartographier les parcours usagers, identifier les points de friction, doublons et complexités administratives.
- Conduire des démarches de simplification et accompagner la refonte de procédures avec les directions.
- Intégrer le design de service dans les projets de modernisation et animer des ateliers de co-construction.
- Mettre en place les outils de pilotage, indicateurs et tableaux de bord de la qualité de service.
- Assurer une veille sur les innovations en relation usagers, design de service et qualité de service.
- Définir/actualiser les engagements de service et suivre les indicateurs de performance, réactivité et satisfaction.
- Analyser les écarts aux objectifs, diagnostiquer les dysfonctionnements et formuler des préconisations opérationnelles.
- Suivre la mise en œuvre des actions correctives et rendre compte à la Direction Générale et aux élus.
- Sensibiliser et professionnaliser managers et agents aux enjeux de l’expérience usagers ; appui méthodologique aux services.
- Observer les pratiques sur le terrain, co-construire et évaluer des plans d’amélioration adaptés aux réalités des services.
- Participer aux projets structurants impactant les usagers et accompagner la conduite du changement.
- Animer la gouvernance : réseau de référents, partage de bonnes pratiques, réunions d’analyse des résultats, alerte en cas de risques.
- Effectuer des déplacements réguliers sur sites — Permis B requis.
- Concevoir et piloter un dispositif permanent d’écoute (enquêtes, feedback, baromètres de satisfaction).
- Cartographier les parcours usagers, identifier les points de friction, doublons et complexités administratives.
- Conduire des démarches de simplification et accompagner la refonte de procédures avec les directions.
- Intégrer le design de service dans les projets de modernisation et animer des ateliers de co-construction.
- Mettre en place les outils de pilotage, indicateurs et tableaux de bord de la qualité de service.
- Assurer une veille sur les innovations en relation usagers, design de service et qualité de service.
- Définir/actualiser les engagements de service et suivre les indicateurs de performance, réactivité et satisfaction.
- Analyser les écarts aux objectifs, diagnostiquer les dysfonctionnements et formuler des préconisations opérationnelles.
- Suivre la mise en œuvre des actions correctives et rendre compte à la Direction Générale et aux élus.
- Sensibiliser et professionnaliser managers et agents aux enjeux de l’expérience usagers ; appui méthodologique aux services.
- Observer les pratiques sur le terrain, co-construire et évaluer des plans d’amélioration adaptés aux réalités des services.
- Participer aux projets structurants impactant les usagers et accompagner la conduite du changement.
- Animer la gouvernance : réseau de référents, partage de bonnes pratiques, réunions d’analyse des résultats, alerte en cas de risques.
- Effectuer des déplacements réguliers sur sites — Permis B requis.
Profils recherchés
De formation supérieure (relation client, marketing client, commerce, management), vous maîtrisez le fonctionnement des collectivités territoriales, les enjeux de la relation usagers et les démarches qualité. Vous disposez de solides compétences en amélioration continue, design de service/innovation publique, gestion de projet, conduite du changement, ainsi qu’en méthodes d’enquête et d’analyse de données.
Vous savez piloter des projets transversaux, animer des démarches collaboratives, concevoir des indicateurs et tableaux de bord, réaliser des diagnostics organisationnels et cartographier/analyser des parcours usagers. Rompu(e) aux ateliers d’intelligence collective, vous accompagnez les managers dans l’évolution des pratiques et produisez des recommandations stratégiques étayées.
Doté(e) d’un sens aigu du service public, vous faites preuve d’autorité fonctionnelle, de capacité à fédérer sans lien hiérarchique, d’exigence et d’orientation résultats. Votre écoute, empathie et diplomatie s’allient à un esprit d’analyse et de synthèse, de créativité et de pédagogie. Vous collaborez efficacement avec la Direction Générale, l’ensemble des directions (accueil, Communication, DRH, DSI…), les élus, ainsi qu’avec les usagers et partenaires externes.
Vous savez piloter des projets transversaux, animer des démarches collaboratives, concevoir des indicateurs et tableaux de bord, réaliser des diagnostics organisationnels et cartographier/analyser des parcours usagers. Rompu(e) aux ateliers d’intelligence collective, vous accompagnez les managers dans l’évolution des pratiques et produisez des recommandations stratégiques étayées.
Doté(e) d’un sens aigu du service public, vous faites preuve d’autorité fonctionnelle, de capacité à fédérer sans lien hiérarchique, d’exigence et d’orientation résultats. Votre écoute, empathie et diplomatie s’allient à un esprit d’analyse et de synthèse, de créativité et de pédagogie. Vous collaborez efficacement avec la Direction Générale, l’ensemble des directions (accueil, Communication, DRH, DSI…), les élus, ainsi qu’avec les usagers et partenaires externes.
Contact et modalités de candidature
Contact
0237234000
Informations complémentaires
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En intégrant nos équipes, vous bénéficiez :
D’une rémunération attractive : rémunération statutaire + régime indemnitaire
Pour les contractuels : un CDD de 1 à 3 ans, renouvelable.
Un cadre de travail agréable en cœur de ville, facilement accessible en transports.
Du télétravail possible pour un meilleur équilibre vie pro/vie perso.
Des perspectives d’évolution avec un large accès à la formation pour enrichir vos compétences.
Une couverture santé et prévoyance avantageuse, avec une participation de l’employeur.
Des avantages sociaux grâce au Comité des œuvres sociales : billetterie à tarifs préférentiels, activités sportives, etc.
Un restaurant collectif pour vos pauses déjeuner.
Des RTT pour profiter de votre temps libre.
Ensemble, construisons le futur !
Prêt à relever le défi ? Rejoignez nous !
Dans le respect du principe d’égalité d’accès à l’emploi public, ce poste est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires définies par le code général de la fonction publique.
À compétences égales, toutes les candidatures seront examinées avec attention
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Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.