Une ou un coordonnateur des dispositifs de la relation usagers
Offre n° O029240404000378
Publiée le 04/04/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
BREST CEDEX 2
Poste à pourvoir le
01/07/2024
Date limite de candidature
04/05/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une disponibilité
Nombre de postes
1
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet,
1607 heures annuelles
Descriptif de l'emploi
Informations générales
La direction de la proximité se compose de différentes unités au service du public dont la plateforme d’accueil téléphonique, service commun à la ville et à la métropole. Porte d’entrée des deux collectivités, la plateforme a pour mission de faciliter l’accès des usagers aux informations, prestations concernant les différentes directions.
Afin d’apporter une réponse directe quand cela est possible, elle assure la gestion d’une base de connaissance et de différents outils d’enregistrement des demandes.
Riche de son expertise, la plateforme d’accueil téléphonique est également un service ressource pour les directions et à ce titre, contribue à différents projets transversaux en lien avec la relation aux usagers.
L’équipe d’accueil téléphonique se compose de 7 téléconseilères.ers, d’une chargée de documentation et d’une responsable de service. Nous accueillons également, en particulier sur les fonctions d’accueil, des agents volontaires pour venir en renfort de l’équipe. En tant que coordonnateur de dispositifs gestion de la relation à l’usager, vous intégrerez une équipe dynamique, solidaire, attachée à la qualité de la relation à l’usager.
La direction de la proximité se compose de différentes unités au service du public dont la plateforme d’accueil téléphonique, service commun à la ville et à la métropole. Porte d’entrée des deux collectivités, la plateforme a pour mission de faciliter l’accès des usagers aux informations, prestations concernant les différentes directions.
Afin d’apporter une réponse directe quand cela est possible, elle assure la gestion d’une base de connaissance et de différents outils d’enregistrement des demandes.
Riche de son expertise, la plateforme d’accueil téléphonique est également un service ressource pour les directions et à ce titre, contribue à différents projets transversaux en lien avec la relation aux usagers.
L’équipe d’accueil téléphonique se compose de 7 téléconseilères.ers, d’une chargée de documentation et d’une responsable de service. Nous accueillons également, en particulier sur les fonctions d’accueil, des agents volontaires pour venir en renfort de l’équipe. En tant que coordonnateur de dispositifs gestion de la relation à l’usager, vous intégrerez une équipe dynamique, solidaire, attachée à la qualité de la relation à l’usager.
Missions / conditions d'exercice
Missions principales
• En tant que coordonnateur de dispositifs, vous êtes acteur de la qualité de la relation usager et porteur de nos engagements auprès de l’ensemble des directions ville et métropole, en particulier sur la démarche relative aux règles de réponse.
• Sous la responsabilité de la responsable de la plateforme d’accueil téléphonique, vous contribuerez au déploiement et à l’administration d’un outil de gestion des flux citoyens au sein des services de la métropole, de la ville et du CCAS. Cet outil a vocation à assurer le suivi et le traitement des demandes des usagers quel que soit le canal utilisé (courrier, mail, téléphone, accueil physique).
Dans ce cadre, vous serez amené à concevoir les circuits d’instruction et de réponse en animant des groupes de travail par direction ou par service :
• Aider à la classification des types de demandes selon les règles de réponse aux usagers,
• Définir et formaliser les parcours de traitement des demandes par service : de la réception de la demande au stockage électronique de la réponse en passant par l’envoi dématérialisé de la réponse signée électroniquement.
Vous assurerez également l’administration fonctionnelle de l’outil :
• Définir les règles de paramétrage et de gestion de l’outil,
• Paramétrer l’outil de gestion de flux citoyens pour le compte des directions et services, ajuster les paramétrages au besoin,
• Former les agents à l’appropriation de l’outil,
• Assurer une assistance aux utilisateurs et veiller au bon usage de l’outil,
• Assurer la mise à jour de l’outil.
• Vous participerez également à l’animation de la démarche de gestion de la relation à l’usager et plus particulièrement sur les règles de réponse.
• Vous contribuerez à la mise en place de tableaux de bord permettant :
• D’évaluer et suivre l’usage de l’outil, le respect des règles définies de gestion de la relation aux usagers
• De mieux connaître les modes d’interaction et les thématiques sur lesquelles les usagers sollicitent nos collectivités.
• En collaboration avec la chargée de documentation, vous participerez à la gestion des informations et à l’accompagnement des téléconseillers.ères afin de garantir une qualité d’accueil de nos usagers et une fiabilité des informations diffusées dans une démarches d’amélioration continue de nos services.
• Structurer et mettre à disposition les informations nécessaires aux téléconseillers.ères pour répondre aux besoins des usagers en alimentant les outils partagés dont la base de connaissance,
• Assurer le suivi de la gestion des informations dans la base de connaissance afin de garantir leur fiabilité et la mise à jour de l’actualité des deux collectivités
• Participer à l’animation d’un réseau de référents dans les services, formaliser les processus et les modes opératoires, accompagner les référents dans l’usage de la base de connaissance
• Prendre en charge les demandes des services relatives à la gestion d’inscriptions à des évènements ou animations via les outils appropriés
• Assurer l’appui technique des téléconseillers : formation, animation de réunion, supervision et prise en charge d’appels si nécessaire
• Assurer l’administration fonctionnelle des outils du système d’information de la plateforme téléphonique : base de connaissances, liste SharePoint, outils de gestion d’inscriptions…
• S’assurer de diffuser et mettre à disposition des différents canaux d’interaction, en particulier des accueils de 1er niveau, les différents outils permettant d’apporter une réponse de 1er niveau aux usagers
• Sur les trois premières années, votre activité sera principalement axée sur la 1ère mission en lien avec le déploiement de l’outil de gestion de la relation aux usagers. A l’issue de cette période, votre temps de travail sera équilibré entre les deux missions.
• En tant que coordonnateur de dispositifs, vous êtes acteur de la qualité de la relation usager et porteur de nos engagements auprès de l’ensemble des directions ville et métropole, en particulier sur la démarche relative aux règles de réponse.
• Sous la responsabilité de la responsable de la plateforme d’accueil téléphonique, vous contribuerez au déploiement et à l’administration d’un outil de gestion des flux citoyens au sein des services de la métropole, de la ville et du CCAS. Cet outil a vocation à assurer le suivi et le traitement des demandes des usagers quel que soit le canal utilisé (courrier, mail, téléphone, accueil physique).
Dans ce cadre, vous serez amené à concevoir les circuits d’instruction et de réponse en animant des groupes de travail par direction ou par service :
• Aider à la classification des types de demandes selon les règles de réponse aux usagers,
• Définir et formaliser les parcours de traitement des demandes par service : de la réception de la demande au stockage électronique de la réponse en passant par l’envoi dématérialisé de la réponse signée électroniquement.
Vous assurerez également l’administration fonctionnelle de l’outil :
• Définir les règles de paramétrage et de gestion de l’outil,
• Paramétrer l’outil de gestion de flux citoyens pour le compte des directions et services, ajuster les paramétrages au besoin,
• Former les agents à l’appropriation de l’outil,
• Assurer une assistance aux utilisateurs et veiller au bon usage de l’outil,
• Assurer la mise à jour de l’outil.
• Vous participerez également à l’animation de la démarche de gestion de la relation à l’usager et plus particulièrement sur les règles de réponse.
• Vous contribuerez à la mise en place de tableaux de bord permettant :
• D’évaluer et suivre l’usage de l’outil, le respect des règles définies de gestion de la relation aux usagers
• De mieux connaître les modes d’interaction et les thématiques sur lesquelles les usagers sollicitent nos collectivités.
• En collaboration avec la chargée de documentation, vous participerez à la gestion des informations et à l’accompagnement des téléconseillers.ères afin de garantir une qualité d’accueil de nos usagers et une fiabilité des informations diffusées dans une démarches d’amélioration continue de nos services.
• Structurer et mettre à disposition les informations nécessaires aux téléconseillers.ères pour répondre aux besoins des usagers en alimentant les outils partagés dont la base de connaissance,
• Assurer le suivi de la gestion des informations dans la base de connaissance afin de garantir leur fiabilité et la mise à jour de l’actualité des deux collectivités
• Participer à l’animation d’un réseau de référents dans les services, formaliser les processus et les modes opératoires, accompagner les référents dans l’usage de la base de connaissance
• Prendre en charge les demandes des services relatives à la gestion d’inscriptions à des évènements ou animations via les outils appropriés
• Assurer l’appui technique des téléconseillers : formation, animation de réunion, supervision et prise en charge d’appels si nécessaire
• Assurer l’administration fonctionnelle des outils du système d’information de la plateforme téléphonique : base de connaissances, liste SharePoint, outils de gestion d’inscriptions…
• S’assurer de diffuser et mettre à disposition des différents canaux d’interaction, en particulier des accueils de 1er niveau, les différents outils permettant d’apporter une réponse de 1er niveau aux usagers
• Sur les trois premières années, votre activité sera principalement axée sur la 1ère mission en lien avec le déploiement de l’outil de gestion de la relation aux usagers. A l’issue de cette période, votre temps de travail sera équilibré entre les deux missions.
Profils recherchés
Profil recherché
• Vous avez une appétence pour les outils informatiques et systèmes d’information. Vous faites preuve de capacités relationnelles et appréciez le travail en équipe et en partenariat. Rigoureux et méthodique, vous êtes aussi pédagogue et souhaitez accompagner la montée en compétence de vos collègues.
La relation usager au sein du service public, vous motive… Ce poste est fait pour vous, rejoignez-nous !
Connaissances générales
• Maîtrise des outils informatiques et forte appétence pour monter en compétence sur de nouveaux outils,
• Bonne connaissance des services de la mairie et de la métropole.
Compétences pratiques
• Rédiger des procédures et des modes opératoires, des supports d’information,
• Comprendre et s’adapter aux organisations des services,
• Animer des groupes de travail avec des agents de différents métiers et de toute catégorie (A, B et C),
• Monter et animer des formations aux outils informatiques.
Qualités professionnelles
• Capacité d’écoute, de dialogue et d’animation,
• Sens de l’organisation,
• Autonome, flexible et pédagogue,
• Pragmatique, rigoureux et méthodique,
• Goût du travail en équipe et en partenariat
Conditions de travail
Poste basé à :
• Hôtel de ville – 2 rue Frézier
Temps et horaires de travail
• Aménagement du temps de travail : Annualisation du temps de travail sur l'année civile
• Choix entre 2 cycles aménagés, Durée journalière et horaires 7h35 ou 7h44
Avantages
• Régime indemnitaire et prime « vacances » deux fois par an
• Aide financière à la mutuelle
• Aide à la pratique culturelle et sportive à des tarifs préférentiels (loisirs, cinéma, billetterie, chèques culture, et accès notamment à l’association sportive métropolitaine brestoise)
• Participation aux frais de transports à hauteur de 75% pour un abonnement transport en commun
• Forfait Mobilité Durable
• Accès au restaurant municipal
• Accès à une offre de formation variée
• Aide à la mobilité du conjoint via le réseau des recruteurs du territoire @BrestLife
• Vous avez une appétence pour les outils informatiques et systèmes d’information. Vous faites preuve de capacités relationnelles et appréciez le travail en équipe et en partenariat. Rigoureux et méthodique, vous êtes aussi pédagogue et souhaitez accompagner la montée en compétence de vos collègues.
La relation usager au sein du service public, vous motive… Ce poste est fait pour vous, rejoignez-nous !
Connaissances générales
• Maîtrise des outils informatiques et forte appétence pour monter en compétence sur de nouveaux outils,
• Bonne connaissance des services de la mairie et de la métropole.
Compétences pratiques
• Rédiger des procédures et des modes opératoires, des supports d’information,
• Comprendre et s’adapter aux organisations des services,
• Animer des groupes de travail avec des agents de différents métiers et de toute catégorie (A, B et C),
• Monter et animer des formations aux outils informatiques.
Qualités professionnelles
• Capacité d’écoute, de dialogue et d’animation,
• Sens de l’organisation,
• Autonome, flexible et pédagogue,
• Pragmatique, rigoureux et méthodique,
• Goût du travail en équipe et en partenariat
Conditions de travail
Poste basé à :
• Hôtel de ville – 2 rue Frézier
Temps et horaires de travail
• Aménagement du temps de travail : Annualisation du temps de travail sur l'année civile
• Choix entre 2 cycles aménagés, Durée journalière et horaires 7h35 ou 7h44
Avantages
• Régime indemnitaire et prime « vacances » deux fois par an
• Aide financière à la mutuelle
• Aide à la pratique culturelle et sportive à des tarifs préférentiels (loisirs, cinéma, billetterie, chèques culture, et accès notamment à l’association sportive métropolitaine brestoise)
• Participation aux frais de transports à hauteur de 75% pour un abonnement transport en commun
• Forfait Mobilité Durable
• Accès au restaurant municipal
• Accès à une offre de formation variée
• Aide à la mobilité du conjoint via le réseau des recruteurs du territoire @BrestLife
Contact
Contact
0298335700
Lien de candidature
Informations complémentaires
Conditions de recrutement
Recrutement de titulaires de la fonction publique ou par contrat (postes de catégorie A, B et Agents de
maîtrise) :
• Fonctionnaire sur le cadre d’emplois des Rédacteurs par mutation, mobilité ou détachement, aux lauréats du concours ou par portabilité de CDI
• Accès par contrat d’un an pour les candidats reconnus travailleurs handicapés avant de devenir titulaire
• Accès sans concours pour les non fonctionnaires : contrat de catégorie B par CDD de 3 ans maximum, avec possibilité de renouvellement (Les candidatures de fonctionnaires seront examinées en priorité)
Contacts
Des questions sur le poste ou les missions ?
Karine MENARD - responsable plateforme accueil téléphonique - 02 98 33 59 83
Des questions sur votre candidature ?
Chloé NOAN, chargée de recrutement au service emplois orientation professionnelle, 02 98 33 57 77
Recrutement de titulaires de la fonction publique ou par contrat (postes de catégorie A, B et Agents de
maîtrise) :
• Fonctionnaire sur le cadre d’emplois des Rédacteurs par mutation, mobilité ou détachement, aux lauréats du concours ou par portabilité de CDI
• Accès par contrat d’un an pour les candidats reconnus travailleurs handicapés avant de devenir titulaire
• Accès sans concours pour les non fonctionnaires : contrat de catégorie B par CDD de 3 ans maximum, avec possibilité de renouvellement (Les candidatures de fonctionnaires seront examinées en priorité)
Contacts
Des questions sur le poste ou les missions ?
Karine MENARD - responsable plateforme accueil téléphonique - 02 98 33 59 83
Des questions sur votre candidature ?
Chloé NOAN, chargée de recrutement au service emplois orientation professionnelle, 02 98 33 57 77
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.