Direction Générale des Services
Direction Coordination Direction Générale
Service Accueil Relation aux Usagers

Missions de la direction et du service :
Au sein de la Direction Coordination Direction Générale, le service est chargé d'accueillir, renseigner, informer, orienter les usagers gardois appelant le département ou se présentant dans les accueils des bâtiments départementaux (Hôtel du département, Maison du département, Maison départementale).

Organisation du service :
Le service est composé de 25 agents répartis en 2 équipes :
1 chef de service, 1 chef d'équipe accueil physique, 1 chef d'équipe accueil téléphonique, 11 agents chargés d'accueil physique, 11 agents chargés d'accueil téléphonique.

Enjeux/contexte autour du recrutement :
Présenter et diffuser une image positive de la collectivité.
Inscrire l'accueil téléphonique et physique dans une démarche qualité.
Innover dans la relation aux usagers.


Missions essentielles du poste :
Le chargé d'accueil téléphonique assure un accueil de qualité de l'ensemble des usagers gardois. Il est chargé d'accueillir, renseigner, informer et orienter en fonction des demandes. Il contribue au fonctionnement général du service en participant à la veille documentaire relatives aux questions des usagers ainsi qu'aux tâches spécifiques qui lui seront confiées.

ACCUEIL TELEPHONIQUE
. Assurer un accueil téléphonique de qualité de tous les usagers :
- Présenter et diffuser une image positive de la collectivité dans le respect de la charte d'accueil de la collectivité.
- Favoriser l'expression de la demande.
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes en tant que besoin.
. Traiter les demandes de renseignement :
- Accueillir, écouter et identifier la demande de l'usager.
- Analyser, évaluer et gérer la demande et son degré d'urgence.
- Apporter une information personnalisée à l'usager.
- Délivrer des informations sur les démarches à suivre / sur les dispositifs / offres de services existants.
- Recueillir la demande et orienter vers l'administration, le service ou l'interlocuteur compétent, en rédigeant et synthétisant les demandes via un formulaire informatique.
ADMINISTRER
- Contribuer au suivi statistique et au recueil d'indicateurs d'activités quantitatifs et qualitatifs.
- Participer à la mise à jour de la documentation collective.
- Participer à l'élaboration d'outils pour capitaliser les informations destinées au public (guide pratique, procédure, supports de communication...).
- Actualiser les informations utiles, faire des recherches et enrichir la base de connaissances.

Compétences/aptitudes essentielles pour tenir le poste :
- Maîtriser les techniques et règles d'accueil.
- Maîtriser la rédaction (grammaire, orthographe), savoir synthétiser et transmettre les messages.
- Maîtriser les outils bureautiques, outils informatiques et collaboratifs.
- Savoir utiliser les logiciels métiers.
- Connaître de façon approfondie l'organisation de la collectivité, son organigramme et ses compétences.
- Connaître les organismes extérieurs en relation avec la collectivité.
- Savoir faire preuve d'initiative et d'autonomie. Être force de proposition.
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Savoir rendre compte de son activité.
Qualités essentielles pour tenir le poste :
- Sens du service public et de la qualité de l'accueil.
- Être à l'écoute, courtois, adaptable.
- Savoir utiliser un langage professionnel et soutenu.
- Avoir une motivation forte pour la relation avec le public.
- Avoir de fortes qualités relationnelles.
- Maîtrise de soi, être en capacité de gérer son stress et ses émotions.
- Réguler les tensions, gérer les situations de stress et l'accueil de tous types de publics.
- Discrétion professionnelle, neutralité.
- Esprit d'équipe.
- Curiosité intellectuelle.
- Respect des règles en vigueur au sein de la collectivité.
- Ponctualité.
Expérience :
Expérience sur un poste au contact du public souhaité.
Formation initiale :
Diplôme en lien avec les métiers de l'accueil.

Contraintes particulières :
Horaires de travail : 8 h 00 - 17 h 00 et ponctuellement à tour de rôle : 8 h 30 - 17 h 30 (dont pause déjeuner 1 h).
40 h hebdomadaire - 8 h/jour.
Télétravail : oui dans les limites de la collectivité.
Garantir la continuité du service.

Ces éléments du profil recherché serviront de critères d'analyse des candidatures.

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LE GARD C'EST VOUS
Avec ses 745 000 habitants, le département du Gard se place au 4ème rang national de la croissance démographique. Territoire situé entre Camargue et Cévennes, le Gard offre un éventail riche de découvertes, allant de son patrimoine historique à ses traditions festives, en passant par ses paysages singuliers.
Premier employeur du territoire, le Conseil départemental agit quotidiennement au service des Gardoises et des Gardois aux côtés de ses 3 600 agents. Ses actions s'inscrivent dans une politique dynamique, solidaire, sociale, et soucieuse des enjeux environnementaux.

LE GARD POUR VOUS
Le Conseil départemental du Gard à l'écoute de vos préoccupations pour vous garantir un épanouissement professionnel
La volonté de garantir un équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle
- La possibilité de télétravailler pour les métiers qui le permettent (jusqu' à 2 jours par semaine)
- 39 jours de congé et 13 jours de RTT, sur la base de 40 heures hebdomadaires
- Une participation financière à la mutuelle de santé (sur contrat labellisé et en fonction des revenus) et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe)
Des engagements pour développer la carrière des agents
- Un accès à la formation encouragé, pour développer l'employabilité des agents,
- Des dispositifs visant à fédérer et informer les agents : lettre d'informations interne, Intranet, journées de convivialités, mise en valeur des agents (reportage, vidéo, LinkedIn)
Des avantages pour faciliter la vie de chacun
- La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, trambus...)
- Un Restaurant inter administratif (sur Nîmes) ou ticket restaurant (hors Nîmes) (et selon conditions de ressources)
- Amicale du personnel
- CNAS (billeterie, voyages, etc...) et des prestations sociales proposées par le département pour les études, les vacances, la garde d'enfant