Un superviseur ou une superviseuse de plateforme téléphonique
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Offre n° O031220900778050
Publiée le 12/09/2022
Synthèse de l'offre
Employeur
Territoire composé de 37 communes et de plus de 800 000 habitants, Toulouse Métropole se positionne aujourd'hui comme le 3ème pôle d'attractivité français et l’un des premiers employeurs locaux.
Toulouse Métropole et Mairie de Toulouse, ce sont plus de 14 000 collaborateurs au service d’un territoire et du quotidien de ses habitants : éducation et jeunesse, sécurité, transition écologique, transports, urbanisme, culture, sport …
Toulouse Métropole recrute sur des métiers différents que vous soyez jardinier, animateur, policier municipal, gestionnaire comptable, conducteur de travaux, ATSEM, agent accueil, agent de collecte des déchets. Quel que soit votre domaine, une opportunité vous attend.
Rejoindre la Mairie de Toulouse et Toulouse Métropole c’est donner un coup d’accélérateur à votre parcours professionnel. Évoluez au sein d’une collectivité composée de plus 240 métiers et autant d’opportunités de mobilité.
C’est aussi la possibilité d’exercer un travail qui a du sens. Contribuez au développement d’un territoire unique, améliorez le quotidien de ses habitants et œuvrez pour le bien commun.
En nous rejoignant, vous faites le choix d’une vie équilibrée et épanouissante. Envisagez sereinement l’avenir grâce à nos engagements sur l’égalité professionnelle, les espaces de travail et le management. Profitez de stabilité pour écrire un nouveau chapitre de votre vie professionnelle et personnelle..
Alors, qu’attendez-vous ? Rejoignez-nous, révélez-vous !
Notre site internet : https://metropole.toulouse.fr/institutions-et-territoires/emploi-et-vie-economique/accompagnement-vers-lemploi/trouver-un-emploi
Toulouse Métropole et Mairie de Toulouse, ce sont plus de 14 000 collaborateurs au service d’un territoire et du quotidien de ses habitants : éducation et jeunesse, sécurité, transition écologique, transports, urbanisme, culture, sport …
Toulouse Métropole recrute sur des métiers différents que vous soyez jardinier, animateur, policier municipal, gestionnaire comptable, conducteur de travaux, ATSEM, agent accueil, agent de collecte des déchets. Quel que soit votre domaine, une opportunité vous attend.
Rejoindre la Mairie de Toulouse et Toulouse Métropole c’est donner un coup d’accélérateur à votre parcours professionnel. Évoluez au sein d’une collectivité composée de plus 240 métiers et autant d’opportunités de mobilité.
C’est aussi la possibilité d’exercer un travail qui a du sens. Contribuez au développement d’un territoire unique, améliorez le quotidien de ses habitants et œuvrez pour le bien commun.
En nous rejoignant, vous faites le choix d’une vie équilibrée et épanouissante. Envisagez sereinement l’avenir grâce à nos engagements sur l’égalité professionnelle, les espaces de travail et le management. Profitez de stabilité pour écrire un nouveau chapitre de votre vie professionnelle et personnelle..
Alors, qu’attendez-vous ? Rejoignez-nous, révélez-vous !
Notre site internet : https://metropole.toulouse.fr/institutions-et-territoires/emploi-et-vie-economique/accompagnement-vers-lemploi/trouver-un-emploi
Lieu de travail
32 RUE VALADE, Toulouse (Haute-Garonne)
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Prévention et sécurité publique >
Sûreté et sécurité publique
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
La Direction Allô Toulouse regroupe le centre d'appels Allô Toulouse qui traite les demandes concernant les incivilités, la propreté et les dégradations sur l'espace public ainsi que le standard de la mairie de Toulouse.
Missions / conditions d'exercice
Sous l'autorité du chef de service, vous coordonnez l'activité du centre d'appels.
En tant que superviseur, vos principales missions sont les suivantes :
- assurer l'animation et l'encadrement des opérateurs ainsi que l'amélioration des procédures en lien avec la direction,
- veiller à la qualité des appels en matière de techniques de communication et dans le respect des procédures,
- réaliser les écoutes et les analyses des appels et les débriefings avec les opérateurs,
- suivre la qualité de saisie des fiches en relation avec les analystes,
- créer des outils de reporting adaptés à la gestion du plateau,
- soutenir les conseillers en cas d'appels difficiles et lors des pics d'appels,
- former les opérateurs et veiller à leur montée en compétence: mise en place d'outils de communication, réalisation des supports de formation, mise à jour régulières des procédures, mise en place d'animation d'ateliers et de jeux de formation,
- participer au bon déroulement des astreintes en soutien aux agents de nuit et de week-end,
- assurer la transmission des demandes prioritaires et le lien opérationnel avec les services partenaires,
- veiller au contrôle du respect des horaires de travail des conseillers ainsi qu'à l'adéquation entre les ressources humaines et les besoins opérationnels du plateau en lien avec la direction.
Par ailleurs, vous assistez la direction dans la gestion de l'activité et l'organisation du service.
En tant que superviseur, vos principales missions sont les suivantes :
- assurer l'animation et l'encadrement des opérateurs ainsi que l'amélioration des procédures en lien avec la direction,
- veiller à la qualité des appels en matière de techniques de communication et dans le respect des procédures,
- réaliser les écoutes et les analyses des appels et les débriefings avec les opérateurs,
- suivre la qualité de saisie des fiches en relation avec les analystes,
- créer des outils de reporting adaptés à la gestion du plateau,
- soutenir les conseillers en cas d'appels difficiles et lors des pics d'appels,
- former les opérateurs et veiller à leur montée en compétence: mise en place d'outils de communication, réalisation des supports de formation, mise à jour régulières des procédures, mise en place d'animation d'ateliers et de jeux de formation,
- participer au bon déroulement des astreintes en soutien aux agents de nuit et de week-end,
- assurer la transmission des demandes prioritaires et le lien opérationnel avec les services partenaires,
- veiller au contrôle du respect des horaires de travail des conseillers ainsi qu'à l'adéquation entre les ressources humaines et les besoins opérationnels du plateau en lien avec la direction.
Par ailleurs, vous assistez la direction dans la gestion de l'activité et l'organisation du service.
Profils recherchés
Vous possédez une expérience significative en tant que superviseur d'un centre d'appels (privé ou public) et disposez de connaissances des services municipaux et communautaires.
Vous êtes reconnu pour vos aptitudes managériales notamment en matière de montée en compétence d'équipes ainsi que dans la formation des agents.
En outre vous disposez de qualités relationnelles, pédagogiques et vous savez faire preuve de diplomatie.
Vos qualités telles que la discrétion, la disponibilité, le sens du service public et l'aptitude à prendre des initiatives sont indispensables afin de mener à bien vos missions.
Enfin, vous maîtrisez les outils bureautiques (Pack office et Libre Office) ainsi que les logiciels métier Publik, Kiamo et Kiamo Supervision, Outlook, Chronotime, Business object ou tout autre outil de reporting.
Vous êtes reconnu pour vos aptitudes managériales notamment en matière de montée en compétence d'équipes ainsi que dans la formation des agents.
En outre vous disposez de qualités relationnelles, pédagogiques et vous savez faire preuve de diplomatie.
Vos qualités telles que la discrétion, la disponibilité, le sens du service public et l'aptitude à prendre des initiatives sont indispensables afin de mener à bien vos missions.
Enfin, vous maîtrisez les outils bureautiques (Pack office et Libre Office) ainsi que les logiciels métier Publik, Kiamo et Kiamo Supervision, Outlook, Chronotime, Business object ou tout autre outil de reporting.
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Lieu : 56 Boulevard de l'Embouchure - 31200 Toulouse
Éléments de rémunération : Statutaire + Régime indemnitaire
+ d'infos : Mme Christine MONDET, cheffe de service - 05 67 73 80 80
Pour postuler, adresser votre candidature (lettre + CV + arrêté de situation administrative + attestation réussite au concours FPT + dernier diplôme obtenu + attestation RQTH) en mentionnant la référence : P/2203/AT/2955 , avant le : 30/09/2022 . A l'adresse mail suivante : recrutementdrh2@toulouse-metropole.fr
Éléments de rémunération : Statutaire + Régime indemnitaire
+ d'infos : Mme Christine MONDET, cheffe de service - 05 67 73 80 80
Pour postuler, adresser votre candidature (lettre + CV + arrêté de situation administrative + attestation réussite au concours FPT + dernier diplôme obtenu + attestation RQTH) en mentionnant la référence : P/2203/AT/2955 , avant le : 30/09/2022 . A l'adresse mail suivante : recrutementdrh2@toulouse-metropole.fr
Adresse de l'employeur
MAIRIE DE TOULOUSE
>32 RUE VALADE
31000 TOULOUSE
>32 RUE VALADE
31000 TOULOUSE
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.