Le/la responsable relation aux usagers veille au bon fonctionnement de la cellule d’accueil des usagers au quotidien. Il/elle pilote et structure la stratégie de service aux usagers du syndicat. Il/elle garantit une information fiable, accessible et cohérente, assure le suivi des demandes, optimise les parcours usagers et contribue à l’amélioration continue de la qualité du service public de traitement des déchets. Il/elle représente un maillon essentiel entre les usagers, les collectivités adhérentes, les partenaires et prestataires et les services internes. Coordonner la cellule relation aux usagers et piloter l’activité

· Assurer l'accueil téléphonique, physique et numérique des usagers ; répondre aux demandes d'information et assurer l’édition des pass déchèteries en lien avec la chargée de relation usagers

· Élaborer et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers (accueil, information, réclamations, présence terrain, outils)

· Structurer et animer le dispositif multicanal : téléphone, mails, formulaires, accueil physique

· Définir et suivre les indicateurs de performance (délais de réponse, satisfaction…)
· Assurer la qualité et la fiabilité des réponses apportées, contrôler l’information transmise aux usagers, gérer les réclamations Améliorer la qualité de service et réaliser des bilans de l’activité

· Développer les outils informatiques de gestion de la relation aux usagers et d’édition des pass

· Mettre en place une démarche d’amélioration continue : analyse des retours usagers, enquêtes de satisfaction, cartographie des irritants, suivi de l'activité du contrôle d’accès, …

· Produire des analyses statistiques, proposer des actions correctives et d’optimisation des parcours usagers (outil numérique, documentation, simplification des démarches…)

· Formaliser et mettre à jour les procédures internes Assurer un rôle de support auprès des services internes et des EPCI

· Informer le public sur les différents événements et services proposés par le syndicat

· Participer à l’élaboration et la diffusion d’outils de communication, contribuer à la communication du syndicat en lien avec le service communication

· Assurer la cohérence des messages concernant le tri, la collecte, les déchèteries, le traitement, la prévention des déchets

· Conseiller et accompagner les autres services dans leur relation aux usagers, notamment les déchèteries

· Collaborer avec les équipes internes, les EPCI adhérents et leurs communes pour améliorer l'expérience des usagers et développer une culture orientée « usager » au sein du syndicat