Responsable de l’unité accueil et traitement des demandes usagers (F/H)
Offre n° O034260127000889
Publiée le 27/01/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
1 PLACE GEORGES FRECHE, Montpellier (Hérault (34))
Poste à pourvoir le
02/03/2026
Date limite de candidature
01/03/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mutation vers autre collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Ouvert aux contractuels
Poste à pourvoir prioritairement par voie statutaire
Temps de travail
Temps complet
Management
Oui
Descriptif de l'emploi
Montpellier, 7e ville de France, est reconnue comme un territoire dynamique en essor permanent. Innovation, mobilité douce, démocratie locale, qualité des services de proximité font partie des priorités du mandat.
Le Pôle Relations aux usagers, aux habitants et engagement citoyen rassemble 260 agents et différents services en lien direct avec les administrés. La satisfaction des Montpelliérains constitue le fil rouge des missions du pôle engagé dans de nombreux chantiers d'amélioration de la relation aux usagers.
Sous l’autorité du responsable de service Prest’o, vous animez, organisez et développez l’unité en charge de l’accueil et de l’instruction des demandes usagers.
Manager de terrain, vous accompagnez les équipes, sécurisez les procédures et contribuez activement à l’amélioration continue du service rendu aux familles.
Vous intervenez également en appui stratégique et opérationnel du responsable de service.
Le Pôle Relations aux usagers, aux habitants et engagement citoyen rassemble 260 agents et différents services en lien direct avec les administrés. La satisfaction des Montpelliérains constitue le fil rouge des missions du pôle engagé dans de nombreux chantiers d'amélioration de la relation aux usagers.
Sous l’autorité du responsable de service Prest’o, vous animez, organisez et développez l’unité en charge de l’accueil et de l’instruction des demandes usagers.
Manager de terrain, vous accompagnez les équipes, sécurisez les procédures et contribuez activement à l’amélioration continue du service rendu aux familles.
Vous intervenez également en appui stratégique et opérationnel du responsable de service.
Missions / conditions d'exercice
• Manager, coordonner, fédérer : Encadrer et animer l’équipe d’agents d’accueil et d’instruction. Organiser l’activité en fonction des flux, des priorités et des urgences. Garantir l’application des procédures et de la réglementation en vigueur. Animer les temps collectifs et accompagner le développement des compétences. Assurer l’intégration et la montée en compétence des nouveaux agents.
• Garantir la qualité du service rendu aux usagers : Suivre et analyser l’activité à l’aide d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Adapter l’offre de service aux besoins des familles et des évolutions réglementaires. Traiter les situations complexes ou sensibles. Sécuriser la relation usager par des procédures claires et des outils harmonisés. Suivre les suggestions et réclamations dans une logique d’amélioration continue.
• Structurer, fiabiliser, moderniser : Piloter et faire vivre les procédures qualité (démarche Qualivilles). Contribuer à la fiabilisation des données et au suivi du logiciel métier. Superviser l’archivage physique et numérique de l’unité. Participer aux projets d’évolution des outils et des pratiques du service.
• Contribuer à la gestion RH et à la dynamique du service : Participer aux recrutements, à l’organisation des plannings et du télétravail. Conduire les entretiens d’évaluation professionnelle. Identifier les besoins en formation et contribuer au plan de formation. Participer activement à la dynamique managériale et aux projets transversaux.
• En qualité d’adjoint du service : Assurer, le cas échéant, l’intérim du responsable de service. Se montrer force de proposition dans l’organisation et l’évolution du service. Travailler en collaboration avec le responsable de l’unité gestion des réclamations du service. Travailler en lien avec le pôle éducation.
• Garantir la qualité du service rendu aux usagers : Suivre et analyser l’activité à l’aide d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Adapter l’offre de service aux besoins des familles et des évolutions réglementaires. Traiter les situations complexes ou sensibles. Sécuriser la relation usager par des procédures claires et des outils harmonisés. Suivre les suggestions et réclamations dans une logique d’amélioration continue.
• Structurer, fiabiliser, moderniser : Piloter et faire vivre les procédures qualité (démarche Qualivilles). Contribuer à la fiabilisation des données et au suivi du logiciel métier. Superviser l’archivage physique et numérique de l’unité. Participer aux projets d’évolution des outils et des pratiques du service.
• Contribuer à la gestion RH et à la dynamique du service : Participer aux recrutements, à l’organisation des plannings et du télétravail. Conduire les entretiens d’évaluation professionnelle. Identifier les besoins en formation et contribuer au plan de formation. Participer activement à la dynamique managériale et aux projets transversaux.
• En qualité d’adjoint du service : Assurer, le cas échéant, l’intérim du responsable de service. Se montrer force de proposition dans l’organisation et l’évolution du service. Travailler en collaboration avec le responsable de l’unité gestion des réclamations du service. Travailler en lien avec le pôle éducation.
Profils recherchés
Sens du service public et de l’intérêt général, esprit d’équipe.
Capacité à encadrer, organiser et prioriser l’activité d’une équipe
Rigueur, méthode et aptitude à gérer des situations complexes ou sous tension
Goût du travail en équipe, adaptabilité et esprit d’amélioration continu
Cadre d’emploi des rédacteurs – Poste ouvert au détachement.
Capacité à encadrer, organiser et prioriser l’activité d’une équipe
Rigueur, méthode et aptitude à gérer des situations complexes ou sous tension
Goût du travail en équipe, adaptabilité et esprit d’amélioration continu
Cadre d’emploi des rédacteurs – Poste ouvert au détachement.
Contact et modalités de candidature
Contact
0467136217
Informations complémentaires
La commission de recrutement est planifiée à partir de mi-mars 2026.
Merci de candidater en ligne.
Merci de candidater en ligne.
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.