Agent de la relation métropolitaine aux usagers (F/H)
Offre n° O038251028001114
Publiée le 28/10/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Entre ville, montagne et campagne, le territoire de Grenoble-Alpes Métropole rassemble 450 000 habitants et 49 communes aux profils diversifiés. Les indicateurs d'aménagement durable la situe dans le peloton de tête des métropoles françaises car son urbanisation compacte lui permet de limiter les déplacements motorisés et de préserver son environnement. L offre et les conditions de logement la rende accueillante ; la dynamique économique s appuie sur une grande diversité de l'emploi qui garde un fort secteur productif et de grandes capacités d'innovation. Son rayonnement national et international repose sur le triptyque université-recherche-entreprises. Grenoble-Alpes Métropole effectue son service public grâce à 1800 agents
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Grenoble (Isère)
Poste à pourvoir le
01/01/2026
Date limite de candidature
28/11/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint administratif
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Assurer l’accueil, l’information, l’orientation et la réponse aux usagers, quels que soient les canaux de contact (accueil physique, téléphone, courrier, numérique), dans une démarche de qualité de service et de satisfaction de l’usager
Missions / conditions d'exercice
Activité 1 : Accueillir et informer les usagers en accueil physique et téléphonique
Accueillir les usagers dans le respect des règles définies et garantir une réponse de qualité (clarté, rapidité, traçabilité) pour l’accueil physique au siège de la Métropole et les standards téléphoniques (3*59, collecte, voirie et assainissement)
Être à l’écoute des besoins exprimés et reformuler la demande pour en assurer la bonne compréhension
Fournir une réponse de niveau 1 ou orienter l’usager vers le service compétent
Renseigner l’outil de suivi de la relation usager afin d’alimenter les statistiques d’activité
Accompagner les usagers éloignés du numérique dans leurs démarches (formulaires, suivi de demandes en ligne) et accompagner les usagers en situation de handicap
Assurer l’organisation et la gestion des flux d’entrée et de sortie lors d’événements ou de grandes réunions (gestion des accès, portes, contrôles d’entrée)
Garantir la mise à disposition des documents et l’accès à internet pour les consultations réglementaires (enquêtes publiques)
Réceptionner les colis et en assurer la diffusion auprès des services concernés
Mettre à disposition et actualiser les ressources documentaires de l’accueil
Programmer les messages diffusés sur les standards téléphoniques
Activité 2 : Assurer le traitement des demandes en back-office
Traiter les demandes numériques des usagers via l’outil Publik : analyser, qualifier, répondre en niveau 1 ou orienter vers le métier expert concerné
Gérer les sollicitations reçues « demandes en ligne » sur la boîte mail
Fournir des réponses de qualité (clarté, rapidité, délai, traçabilité)
Alimenter et mettre à jour la base de connaissances partagée
Rechercher activement les informations auprès des partenaires, s’assurer de leur actualisation et signaler l’existence de nouveaux dispositifs
Participer activement aux réunions internes RMU, GAM et aux échanges inter-collectivités
Renseigner les outils et tableaux de suivi pour la production des statistiques d’activité
Activité 3 : Contribuer au bon fonctionnement du service et à l’amélioration continue de la relation à l’usager
Participer aux réunions d’équipe et aux temps collectifs en étant force de proposition pour l’amélioration des pratiques
Contribuer à la qualité de la relation à l’usager en partageant les informations, procédures et retours d’expérience avec les collègues de la Métropole et des communes du territoire
Développer ses compétences professionnelles par la formation continue et l’analyse des pratiques
Respecter l’organisation des missions hebdomadaires (accueil physique, standards téléphoniques, back-office, documentation, réunions) et les règles de fonctionnement du service
Assurer des missions spécifiques selon les besoins du service (référent planning, statistiques, formation interne, base de connaissances, etc.)
S’adapter aux besoins du service pour garantir la continuité du service public
Accompagner les évolutions du métier et des missions d’agent d’accueil
Accueillir les usagers dans le respect des règles définies et garantir une réponse de qualité (clarté, rapidité, traçabilité) pour l’accueil physique au siège de la Métropole et les standards téléphoniques (3*59, collecte, voirie et assainissement)
Être à l’écoute des besoins exprimés et reformuler la demande pour en assurer la bonne compréhension
Fournir une réponse de niveau 1 ou orienter l’usager vers le service compétent
Renseigner l’outil de suivi de la relation usager afin d’alimenter les statistiques d’activité
Accompagner les usagers éloignés du numérique dans leurs démarches (formulaires, suivi de demandes en ligne) et accompagner les usagers en situation de handicap
Assurer l’organisation et la gestion des flux d’entrée et de sortie lors d’événements ou de grandes réunions (gestion des accès, portes, contrôles d’entrée)
Garantir la mise à disposition des documents et l’accès à internet pour les consultations réglementaires (enquêtes publiques)
Réceptionner les colis et en assurer la diffusion auprès des services concernés
Mettre à disposition et actualiser les ressources documentaires de l’accueil
Programmer les messages diffusés sur les standards téléphoniques
Activité 2 : Assurer le traitement des demandes en back-office
Traiter les demandes numériques des usagers via l’outil Publik : analyser, qualifier, répondre en niveau 1 ou orienter vers le métier expert concerné
Gérer les sollicitations reçues « demandes en ligne » sur la boîte mail
Fournir des réponses de qualité (clarté, rapidité, délai, traçabilité)
Alimenter et mettre à jour la base de connaissances partagée
Rechercher activement les informations auprès des partenaires, s’assurer de leur actualisation et signaler l’existence de nouveaux dispositifs
Participer activement aux réunions internes RMU, GAM et aux échanges inter-collectivités
Renseigner les outils et tableaux de suivi pour la production des statistiques d’activité
Activité 3 : Contribuer au bon fonctionnement du service et à l’amélioration continue de la relation à l’usager
Participer aux réunions d’équipe et aux temps collectifs en étant force de proposition pour l’amélioration des pratiques
Contribuer à la qualité de la relation à l’usager en partageant les informations, procédures et retours d’expérience avec les collègues de la Métropole et des communes du territoire
Développer ses compétences professionnelles par la formation continue et l’analyse des pratiques
Respecter l’organisation des missions hebdomadaires (accueil physique, standards téléphoniques, back-office, documentation, réunions) et les règles de fonctionnement du service
Assurer des missions spécifiques selon les besoins du service (référent planning, statistiques, formation interne, base de connaissances, etc.)
S’adapter aux besoins du service pour garantir la continuité du service public
Accompagner les évolutions du métier et des missions d’agent d’accueil
Profils recherchés
Statut : cadre d’emploi des adjoints administratifs territoriaux
Formation / Diplôme et qualifications nécessaires : bac souhaité.
Expérience souhaitée : sur poste accueil/standard
CONNAISSANCES
Statuts et organisation de la Fonction Publique Territoriale
Contexte, valeurs et environnement territorial de la Métropole
Compétences métropolitaines
Organisation des directions et des services
SAVOIR FAIRE
Accueillir et orienter le public avec professionnalisme
Communiquer oralement et par écrit de manière claire et adaptée
Utiliser les outils numériques et le standard téléphonique
S’exprimer en anglais
Appliquer les procédures internes
Travailler en équipe et collaborer avec les services
SAVOIR ETRE
Gestion du stress et maîtrise de soi
Écoute active et reformulation
Communication bienveillante et respectueuse
Sens du service public et de la qualité d’accueil
Polyvalence, adaptabilité et esprit de collaboration
Formation / Diplôme et qualifications nécessaires : bac souhaité.
Expérience souhaitée : sur poste accueil/standard
CONNAISSANCES
Statuts et organisation de la Fonction Publique Territoriale
Contexte, valeurs et environnement territorial de la Métropole
Compétences métropolitaines
Organisation des directions et des services
SAVOIR FAIRE
Accueillir et orienter le public avec professionnalisme
Communiquer oralement et par écrit de manière claire et adaptée
Utiliser les outils numériques et le standard téléphonique
S’exprimer en anglais
Appliquer les procédures internes
Travailler en équipe et collaborer avec les services
SAVOIR ETRE
Gestion du stress et maîtrise de soi
Écoute active et reformulation
Communication bienveillante et respectueuse
Sens du service public et de la qualité d’accueil
Polyvalence, adaptabilité et esprit de collaboration
Contact et modalités de candidature
Contact
0476595959
Informations complémentaires
Temps de travail: 9 choix de cycle de travail avec possibilité de travailler sur 5 jours ou 4,5 jours + 25 jours de congés annuels + RTT (jusqu'à 25 jours selon le cycle) + horaires variables
Avantages sociaux :
-Plan de déplacement (75% de participation aux frais d'abonnement transports) et forfait mobilités durables (jusqu'à 300€ par an),
-Participation mutuelle et prévoyance,
-Titres restaurant (10€ unitaire dont 60% prise en charge par l'employeur),
-Comité des œuvres sociales,
-CESU (jusqu'à 400€)
-Activités sportives proposées sur le temps de travail
Avantages sociaux :
-Plan de déplacement (75% de participation aux frais d'abonnement transports) et forfait mobilités durables (jusqu'à 300€ par an),
-Participation mutuelle et prévoyance,
-Titres restaurant (10€ unitaire dont 60% prise en charge par l'employeur),
-Comité des œuvres sociales,
-CESU (jusqu'à 400€)
-Activités sportives proposées sur le temps de travail
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.