Coordinateur·trice de la plateforme accueil physique et téléphonique AlloNantes
Le délai de candidature pour cette offre a expiré, merci de ne plus postuler.
Offre n° O044230601098318
Publiée le 17/07/2023
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
Direction des Ressources Humaines - 2, rue de l'Hôtel de Ville, Nantes (Loire-Atlantique)
Poste à pourvoir le
01/10/2023
Date limite de candidature
31/08/2023
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Direction Général Citoyenneté et Territoires Solidaires
Direction de la relation aux usagers·ères
Au sein de la Ville de Nantes et de la direction de la relation aux usagers·ères, le service Allonantes est une plateforme d'accueil physique et téléphonique qui offre aux usagers·ères et aux agent·e·s la possibilité d'accéder à tous les services administratifs et d'obtenir facilement et rapidement une première réponse aux différentes demandes.
Direction de la relation aux usagers·ères
Au sein de la Ville de Nantes et de la direction de la relation aux usagers·ères, le service Allonantes est une plateforme d'accueil physique et téléphonique qui offre aux usagers·ères et aux agent·e·s la possibilité d'accéder à tous les services administratifs et d'obtenir facilement et rapidement une première réponse aux différentes demandes.
Missions / conditions d'exercice
Sous la responsabilité de la responsable du service Accueil physique et téléphonique, vous optimisez le fonctionnement du service dans le respect des procédures de gestion et des critères de qualités fixés. Vous assurez la responsabilité managériale d'une équipe de téléconseillers·ères et d'hôtes·esses d'accueil.
Vos missions principales sont :
. Management opérationnel individuel et collectif des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil :
* vous formez les agent·e·s dans l'utilisation des outils informatiques dédiés et dans la gestion des appels et la recherche d'informations
* vous expliquez et faites respecter les procédures et des modes opératoires définis
. Supervision, analyse et contrôle " qualité " des appels :
* vous veillez à l'atteinte des objectifs " qualité "
. Planification et organisation de l'activité du service :
* vous coordonnez les activités et réalisez le plannings des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil
* vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail et êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités
. Traitement des situations complexes et participation à la mise à jour de la base de connaissances :
* vous prenez en charge les situations complexes et les appels conflictuels
* vous faîtes le lien avec les directions métiers afin de consolider la réponse adaptée aux différentes situations tout en permettant d'enrichir la base de données
. Conduite du changement :
* vous accompagnez les agents·es dans l'appropriation des nouveaux outils, savez analyser les problèmes rencontrés et trouver des solutions notamment en interpellant les services compétents ad-hoc. Vous assurez le suivi jusqu'à leur résolution.
Spécificités :
vous organisez votre travail en binôme, par roulement, avec l'autre coordinateur·trice de façon à assurer une présence sur l'amplitude des horaires d'accueil (8h- 19h en semaine). De façon très ponctuelle, vous pouvez être amené·e à travailler en soirée ou le weekend. Vous travaillez en open space.
Vos missions principales sont :
. Management opérationnel individuel et collectif des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil :
* vous formez les agent·e·s dans l'utilisation des outils informatiques dédiés et dans la gestion des appels et la recherche d'informations
* vous expliquez et faites respecter les procédures et des modes opératoires définis
. Supervision, analyse et contrôle " qualité " des appels :
* vous veillez à l'atteinte des objectifs " qualité "
. Planification et organisation de l'activité du service :
* vous coordonnez les activités et réalisez le plannings des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil
* vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail et êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités
. Traitement des situations complexes et participation à la mise à jour de la base de connaissances :
* vous prenez en charge les situations complexes et les appels conflictuels
* vous faîtes le lien avec les directions métiers afin de consolider la réponse adaptée aux différentes situations tout en permettant d'enrichir la base de données
. Conduite du changement :
* vous accompagnez les agents·es dans l'appropriation des nouveaux outils, savez analyser les problèmes rencontrés et trouver des solutions notamment en interpellant les services compétents ad-hoc. Vous assurez le suivi jusqu'à leur résolution.
Spécificités :
vous organisez votre travail en binôme, par roulement, avec l'autre coordinateur·trice de façon à assurer une présence sur l'amplitude des horaires d'accueil (8h- 19h en semaine). De façon très ponctuelle, vous pouvez être amené·e à travailler en soirée ou le weekend. Vous travaillez en open space.
Profils recherchés
Vous avez une expérience significative en management. Vous êtes en capacité de traiter des situations complexes et de réguler les relations internes de travail. Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques et, idéalement, avez une connaissance des outils de téléphonie propres aux plateformes téléphoniques. Vous avez de bonnes capacités rédactionnelles.
Vous avez d'excellentes aptitudes relationnelles et maîtrisez les techniques de traitement d'appels ainsi que la conduite d'entretien téléphonique. Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager, savez travailler en flux tendu et faire face aux aléas. Une pratique usuelle de l'anglais serait appréciée.
Vous avez d'excellentes aptitudes relationnelles et maîtrisez les techniques de traitement d'appels ainsi que la conduite d'entretien téléphonique. Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager, savez travailler en flux tendu et faire face aux aléas. Une pratique usuelle de l'anglais serait appréciée.
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Besoin d'informations sur le poste ?
Isabelle HAMON, Responsable Accueil physique et téléphonique
02 40 41 99 08
Besoin d'informations sur votre candidature ?
Ines DIAMONEKA VICENTE, département Rh, 02 52 10 81 84
Isabelle HAMON, Responsable Accueil physique et téléphonique
02 40 41 99 08
Besoin d'informations sur votre candidature ?
Ines DIAMONEKA VICENTE, département Rh, 02 52 10 81 84
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.