Coordinateur de la plateforme accueil physique et téléphonique AlloNantes
Offre n° O044260930001153
Publiée le 30/09/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
24 Quai de la Fosse, Nantes (Loire-Atlantique (44))
Poste à pourvoir le
01/01/2027
Date limite de candidature
30/10/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-14 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Vous avez envie de rejoindre une plateforme téléphonique de référence sur le territoire Nantais ? Vous êtes motivé·es par l'idée d'apporter aux usagers des réponses de qualité ?
Rejoignez-nous !
Au sein de la Ville de Nantes et de la direction de la relation aux usagers·ères, le service AlloNantes est une plateforme d’accueil physique et téléphonique qui offre aux usagers·ères et aux agent·e·s la possibilité d’accéder à l’ensemble des services
municipaux et d’obtenir facilement et rapidement une première réponse aux différentes demandes.
Sous la responsabilité de la Responsable du service accueil physique et téléphonique, vous optimisez le fonctionnement du service.
Rejoignez-nous !
Au sein de la Ville de Nantes et de la direction de la relation aux usagers·ères, le service AlloNantes est une plateforme d’accueil physique et téléphonique qui offre aux usagers·ères et aux agent·e·s la possibilité d’accéder à l’ensemble des services
municipaux et d’obtenir facilement et rapidement une première réponse aux différentes demandes.
Sous la responsabilité de la Responsable du service accueil physique et téléphonique, vous optimisez le fonctionnement du service.
Missions / conditions d'exercice
Vous assurez la responsabilité managériale d'une équipe de téléconseillers·ères, d'hôtes·esses d'accueil ainsi que des chargé·es d’accueil de la cellule mail : aussi, vous accompagnez sur le terrain la transmission d’informations des agent·es, en
réalisant des actions de formation adaptées.
Vos missions :
L’accompagnement/le coaching individuel et collectif des téléconseillers·ères (au nombre de 24) et des hôtes·esses d'accueil (au nombre de 3)
• vous formez les agent·e·s dans l’utilisation des outils informatiques dédiés et dans la gestion des appels et la recherche d’informations ;
• vous formez les hôte·sse·s dans la gestion de l’accueil physique des usagers ;
• vous expliquez et faites respecter les procédures et les modes opératoires définis ;
• vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur-mesure en fonction des nouveautés, de l’actualité événementielle et des besoins de chacun ;
L’accompagnement/le coaching individuel et collectif des chargés d’accueil de la cellule de gestion mail
• vous assurez une mission d’accompagnement dans l’utilisation de la boite mail et des outils de suivi et vous formez les chargé·es d’accueil afin d’apporter des réponses de 1er niveau ;
• vous expliquez et faites respecter les procédures et les modes opératoires définis ;
Vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur mesure, individuellement ou en groupes restreints, en fonction des nouveautés, de l’actualité évènementielle et des besoins personnalisés des chargé·es d’accueil ;
La supervision, l’analyse et le contrôle « qualité » des appels (1400/jour environ).
• vous veillez à l’atteinte des objectifs « qualité » et d’efficacité du service : vous analysez en temps réel le trafic à l’aide d’un outil de supervision des appels ;
• vous pratiquez l’écoute d’appels et l’animation quotidienne de l’équipe en rappelant les objectifs, et en réalisant un focus notamment sur certains événements en cours sur le territoire de la Ville ;
Les entretiens auront lieu le Mercredi 9 décembre 2026
La planification et l’organisation de l’activité du Service Accueil physique et téléphonique
• vous coordonnez les activités (prise d’appels, mailing, traitement des demandes en différé) ;
• vous réalisez le planning des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil en les réajustant au quotidien en fonction de la charge d’activité et des absences et en recourant si nécessaire au prestataire externe ;
• vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail ( Publik, Ypok, base de connaissances...) ;
• vous êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités, et ce en lien avec la cellule de gestion de l’Information et le DRN et vous savez être réactif en cas de dysfonctionnement (travail mode dégradé, faire remonter les
difficultés...) ;
Le traitement des situations complexes ((interlocuteurs de nationalité étrangère, appels en anglais…) et les appels conflictuels et le relai auprès de la cellule de gestion (informations, questions...) ;
réalisant des actions de formation adaptées.
Vos missions :
L’accompagnement/le coaching individuel et collectif des téléconseillers·ères (au nombre de 24) et des hôtes·esses d'accueil (au nombre de 3)
• vous formez les agent·e·s dans l’utilisation des outils informatiques dédiés et dans la gestion des appels et la recherche d’informations ;
• vous formez les hôte·sse·s dans la gestion de l’accueil physique des usagers ;
• vous expliquez et faites respecter les procédures et les modes opératoires définis ;
• vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur-mesure en fonction des nouveautés, de l’actualité événementielle et des besoins de chacun ;
L’accompagnement/le coaching individuel et collectif des chargés d’accueil de la cellule de gestion mail
• vous assurez une mission d’accompagnement dans l’utilisation de la boite mail et des outils de suivi et vous formez les chargé·es d’accueil afin d’apporter des réponses de 1er niveau ;
• vous expliquez et faites respecter les procédures et les modes opératoires définis ;
Vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur mesure, individuellement ou en groupes restreints, en fonction des nouveautés, de l’actualité évènementielle et des besoins personnalisés des chargé·es d’accueil ;
La supervision, l’analyse et le contrôle « qualité » des appels (1400/jour environ).
• vous veillez à l’atteinte des objectifs « qualité » et d’efficacité du service : vous analysez en temps réel le trafic à l’aide d’un outil de supervision des appels ;
• vous pratiquez l’écoute d’appels et l’animation quotidienne de l’équipe en rappelant les objectifs, et en réalisant un focus notamment sur certains événements en cours sur le territoire de la Ville ;
Les entretiens auront lieu le Mercredi 9 décembre 2026
La planification et l’organisation de l’activité du Service Accueil physique et téléphonique
• vous coordonnez les activités (prise d’appels, mailing, traitement des demandes en différé) ;
• vous réalisez le planning des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil en les réajustant au quotidien en fonction de la charge d’activité et des absences et en recourant si nécessaire au prestataire externe ;
• vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail ( Publik, Ypok, base de connaissances...) ;
• vous êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités, et ce en lien avec la cellule de gestion de l’Information et le DRN et vous savez être réactif en cas de dysfonctionnement (travail mode dégradé, faire remonter les
difficultés...) ;
Le traitement des situations complexes ((interlocuteurs de nationalité étrangère, appels en anglais…) et les appels conflictuels et le relai auprès de la cellule de gestion (informations, questions...) ;
Profils recherchés
Disposant d’une expérience significative en management, vous êtes en capacité de superviser l’activité du service grâce notamment à votre maîtrise des techniques de traitement des appels et de conduite d’entretien téléphonique. Méthodique et
organisé·e, vous saurez coacher l’équipe et être disponible pour accompagner sa montée en compétences.
Reconnu·e pour vos aptitudes relationnelles et votre sens d’adaptation,vous saurez gérer des situations délicates avec les usagers et réguler les relations internes de travail.
Idéalement, vous avez une bonne connaissance de l’organisation et du fonctionnement des services municipaux ainsi qu’une bonne connaissance générale de l’agglomération nantaise (acteurs institutionnels et associatifs).
Vous êtes doté·e d’une bonne maîtrise de l’utilisation des outils bureautiques et des logiciels spécifiques et d’une solide méthodologie de recherche d’information et de documentation. Une pratique usuelle de l'anglais serait appréciée.
Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager et vous êtes capable de travailler en flux tendu et de faire face aux aléas. Enfin, une bonne gestion du stress est indispensable pour réussir sur ce poste.
organisé·e, vous saurez coacher l’équipe et être disponible pour accompagner sa montée en compétences.
Reconnu·e pour vos aptitudes relationnelles et votre sens d’adaptation,vous saurez gérer des situations délicates avec les usagers et réguler les relations internes de travail.
Idéalement, vous avez une bonne connaissance de l’organisation et du fonctionnement des services municipaux ainsi qu’une bonne connaissance générale de l’agglomération nantaise (acteurs institutionnels et associatifs).
Vous êtes doté·e d’une bonne maîtrise de l’utilisation des outils bureautiques et des logiciels spécifiques et d’une solide méthodologie de recherche d’information et de documentation. Une pratique usuelle de l'anglais serait appréciée.
Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager et vous êtes capable de travailler en flux tendu et de faire face aux aléas. Enfin, une bonne gestion du stress est indispensable pour réussir sur ce poste.
Contact et modalités de candidature
Contact
0240419000
Informations complémentaires
Besoin d'informations sur le poste ?
Isabelle Hamon,
Responsable secteur accueil physique et téléphonique au 02.40.41.99.08
Besoin d'informations sur votre candidature ?
Sandrine GIRAUDET, Département RH au 02.52.10.81.29
Rémunération
Statutaire + Régime indemnitaire + Prime de Service Public (+ NBI encadrement pour les agents titulaires).
Avantages
Au sein de nos collectivités, une attention particulière est portée aux conditions de travail et au bien-être des collaborateur·rice·s.
- Carte restaurant (210,90€ pour un temps complet) avec
une participation employeur à 60% par mois - Participation à 75% aux abonnements de transports + forfait mobilités durables - Participations employeur (mutuelle santé et contrat
prévoyance)
- Prestations du comité des œuvres sociales (COS) : chèques vacances, chèques cultures, tickets cinéma, activités culturelles et sportives, loisirs...)
- Aides aux familles (participation aux frais de garde, chèque CESU)
- Carte loisirs (gratuité dans les musées nantais et les piscines municipales nantaises)
Isabelle Hamon,
Responsable secteur accueil physique et téléphonique au 02.40.41.99.08
Besoin d'informations sur votre candidature ?
Sandrine GIRAUDET, Département RH au 02.52.10.81.29
Rémunération
Statutaire + Régime indemnitaire + Prime de Service Public (+ NBI encadrement pour les agents titulaires).
Avantages
Au sein de nos collectivités, une attention particulière est portée aux conditions de travail et au bien-être des collaborateur·rice·s.
- Carte restaurant (210,90€ pour un temps complet) avec
une participation employeur à 60% par mois - Participation à 75% aux abonnements de transports + forfait mobilités durables - Participations employeur (mutuelle santé et contrat
prévoyance)
- Prestations du comité des œuvres sociales (COS) : chèques vacances, chèques cultures, tickets cinéma, activités culturelles et sportives, loisirs...)
- Aides aux familles (participation aux frais de garde, chèque CESU)
- Carte loisirs (gratuité dans les musées nantais et les piscines municipales nantaises)
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.