Chargé de développement de la relation et du service à l’usager
Offre n° O049240405000366
Publiée le 05/04/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Département d'environ 815 000 habitants au cœur du Val de Loire, à 1H 30 de Paris et à 45 minutes de Nantes, reposant à la fois sur le dynamisme de ses territoires ruraux et péri-urbains et sur une centralité, Angers, très attractive et toujours classée parmi les villes où il fait très bon vivre.
Environ 2 800 agents territoriaux, assurent des missions de service public pour le Département de Maine-et-Loire. Ils oeuvrent chaque jour à la mise en place de la politique décidée par les conseillers départementaux.
Les métiers exercés par les agents du Département sont très variés et parfois peu connus. Quelques exemples :
Pour les solidarités : médecins, puéricultrices, sages-femmes, assistantes sociales, éducateurs
Pour le territoire : archéologues, cuisiniers, agents de maintenance et d'entretien, jardiniers, dessinateurs, techniciens
L Hôtel du Département, situé au 48B boulevard Foch à Angers, héberge la majorité des services administratifs.
11 Maisons des solidarités dispersées sur tout le département permettent d'offrir un service de proximité aux habitants.
4 Agences techniques départementales regroupent le personnel, le matériel et les équipements des services techniques, en particulier celui des routes.
Environ 2 800 agents territoriaux, assurent des missions de service public pour le Département de Maine-et-Loire. Ils oeuvrent chaque jour à la mise en place de la politique décidée par les conseillers départementaux.
Les métiers exercés par les agents du Département sont très variés et parfois peu connus. Quelques exemples :
Pour les solidarités : médecins, puéricultrices, sages-femmes, assistantes sociales, éducateurs
Pour le territoire : archéologues, cuisiniers, agents de maintenance et d'entretien, jardiniers, dessinateurs, techniciens
L Hôtel du Département, situé au 48B boulevard Foch à Angers, héberge la majorité des services administratifs.
11 Maisons des solidarités dispersées sur tout le département permettent d'offrir un service de proximité aux habitants.
4 Agences techniques départementales regroupent le personnel, le matériel et les équipements des services techniques, en particulier celui des routes.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Angers cedex 9
Poste à pourvoir le
01/06/2024
Date limite de candidature
05/05/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Nombre de postes
1
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Pilotage >
Organisation, contrôle de gestion, évaluation
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet,
1607 heures annuelles
Télétravail
Oui
Descriptif de l'emploi
Au sein de la Direction Stratégie, organisation et projets :
Le/la chargée de développement de la relation et du service à l’usager a pour mission de conduire et d’accompagner les projets d’amélioration et de modernisation de la qualité du service rendu à l’usager
Le/la chargée de développement de la relation et du service à l’usager a pour mission de conduire et d’accompagner les projets d’amélioration et de modernisation de la qualité du service rendu à l’usager
Missions / conditions d'exercice
Participer à la réalisation, à l’animation et au suivi de la charte de la relation entre les usagers et l’administration
- Suivi de projet, sensibilisation
- Animation de temps collectif
- Reporting
Structurer et animer des communautés de référents d’accueil physique et/ou téléphonique
- Animation des groupes de travail
- Co-construction des référentiels de bonnes pratiques
- Déploiement et évaluation croisée des référentiels
Participer, avec la direction du patrimoine et de l’immobilier, au recensement et à la validation des projets d’amélioration de l’accueil physique
- Adéquation des demandes par rapport aux référentiels
- Coordination et planification des actions
Contribuer aux démarches d’analyse du parcours usagers
- Réalisation d’immersions, de benchmark, d’entretiens
- Animation de groupes de travail et de temps collectifs avec les usagers
Mettre à jour la signalétique des sites départementaux en prenant en compte l’inclusion des publics spécifiques
- Diagnostic sur site
- Suivi administratif et technique
Structurer l’évaluation de l’expérience usagers
- Traitement quotidien et analyse de la boîte mail générique du Département
- Suivi du tableau de bord de l’observatoire des relations usagers
- Mise en œuvre d’outils d’évaluation et de recueil des suggestions
> Activités secondaires :
Renfort auprès de la Direction stratégie, organisation, projets (DSOP)
- Appui administratif et comptable ponctuel en cas d’absence de l’assistante administrative de la DSOP : accueil téléphonique et gestion du courrier ; renfort ponctuel notamment pour les deux périodes budgétaires importantes de l’année et pendant les absences de l’assistante de direction DSOP.
- Situations exceptionnelles : si besoin, sur demande de la direction après consultation du chef de service relations usagers, renfort ponctuel pour toute situation exceptionnelle
- Suivi de projet, sensibilisation
- Animation de temps collectif
- Reporting
Structurer et animer des communautés de référents d’accueil physique et/ou téléphonique
- Animation des groupes de travail
- Co-construction des référentiels de bonnes pratiques
- Déploiement et évaluation croisée des référentiels
Participer, avec la direction du patrimoine et de l’immobilier, au recensement et à la validation des projets d’amélioration de l’accueil physique
- Adéquation des demandes par rapport aux référentiels
- Coordination et planification des actions
Contribuer aux démarches d’analyse du parcours usagers
- Réalisation d’immersions, de benchmark, d’entretiens
- Animation de groupes de travail et de temps collectifs avec les usagers
Mettre à jour la signalétique des sites départementaux en prenant en compte l’inclusion des publics spécifiques
- Diagnostic sur site
- Suivi administratif et technique
Structurer l’évaluation de l’expérience usagers
- Traitement quotidien et analyse de la boîte mail générique du Département
- Suivi du tableau de bord de l’observatoire des relations usagers
- Mise en œuvre d’outils d’évaluation et de recueil des suggestions
> Activités secondaires :
Renfort auprès de la Direction stratégie, organisation, projets (DSOP)
- Appui administratif et comptable ponctuel en cas d’absence de l’assistante administrative de la DSOP : accueil téléphonique et gestion du courrier ; renfort ponctuel notamment pour les deux périodes budgétaires importantes de l’année et pendant les absences de l’assistante de direction DSOP.
- Situations exceptionnelles : si besoin, sur demande de la direction après consultation du chef de service relations usagers, renfort ponctuel pour toute situation exceptionnelle
Profils recherchés
Savoirs (connaissances théoriques)
- Bonne connaissance de la sphère publique et des collectivités territoriales
- Maîtrise des outils informatiques (suite bureautique, teams, klaxoon)
- Appétence pour les outils téléphoniques, technologiques et informatiques
Savoir-faire (lié à l'expérience pratique)
- Maîtrise de la méthodologie de projet
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Être à l’aise dans l’animation d’ateliers et savoir fédérer un collectif de travail
- Savoir repérer des points d’alerte et les pistes d’amélioration possible
- Savoir analyser les besoins et réaliser des diagnostics
- Capacité rédactionnelle
Savoir procédural (procédures)
- Approches centrées usagers (méthodes design thinking)
- Démarches d’amélioration continue et suivi d’indicateurs
Savoir relationnel (relations humaines)
- Curiosité, créativité et innovation (facilitation graphique, outils d’animation, …)
- Ouverture d’esprit
- Sens de l’observation et du dialogue
- Posture d’écoute active
- Rigueur et organisation, capacité à prioriser
- Travail en équipe en transversalité et faculté d’adaptation
- Partage d’information
- Bonne connaissance de la sphère publique et des collectivités territoriales
- Maîtrise des outils informatiques (suite bureautique, teams, klaxoon)
- Appétence pour les outils téléphoniques, technologiques et informatiques
Savoir-faire (lié à l'expérience pratique)
- Maîtrise de la méthodologie de projet
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Être à l’aise dans l’animation d’ateliers et savoir fédérer un collectif de travail
- Savoir repérer des points d’alerte et les pistes d’amélioration possible
- Savoir analyser les besoins et réaliser des diagnostics
- Capacité rédactionnelle
Savoir procédural (procédures)
- Approches centrées usagers (méthodes design thinking)
- Démarches d’amélioration continue et suivi d’indicateurs
Savoir relationnel (relations humaines)
- Curiosité, créativité et innovation (facilitation graphique, outils d’animation, …)
- Ouverture d’esprit
- Sens de l’observation et du dialogue
- Posture d’écoute active
- Rigueur et organisation, capacité à prioriser
- Travail en équipe en transversalité et faculté d’adaptation
- Partage d’information
Contact
Contact
0241814744
Lien de candidature
Informations complémentaires
Retrouvez la fiche de poste détaillée et postulez en ligne sur : https://www.maine-et-loire.fr/aides-et-services/offres-de-linstitution/offres-demploi
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.