Responsable Processus Incidents Systèmes d’Information (f/h)

Offre n° O050240617000018
Publiée le 17/06/2024

Synthèse de l'offre

Employeur
CONSEIL DEPARTEMENTAL DE LA MANCHE
Maison du département
50050 Saint-lo
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Saint-lo
Poste à pourvoir le
01/09/2024
Date limite de candidature
17/07/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une cessation de fonction de l'agent précédemment sur le poste
Nombre de postes
1

Localisation du lieu de travail

Détails de l'offre

Famille de métiers
Informatique et système d'information > Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Ingénieur
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires (Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet, 1607 heures annuelles
Descriptif de l'emploi
DGA : « Affaires générales et numérique »
Direction : Direction des Systèmes d’Information et de la Modernisation
Cellule : Qualité
Résidence administrative : Saint-Lô
Missions / conditions d'exercice
Le projet départemental 2022-2028 fait de la modernisation de l’action publique une de ses orientations stratégiques emblématiques. Les actions de modernisation de l’action publique doivent en premier lieu viser la simplification des procédures, la réduction des délais de réponse, la facilitation du travail des agents comme de l’accès aux services publics par les Manchois et l’amélioration de la relation avec les usagers. L’ambition à termes est de créer un environnement propice à l’émergence de nouveaux services rendus aux Manchois. Un des axes d’accélération est l’augmentation d’une offre de services numériques ergonomiques, adaptées, sécurisées, et fiables.
La Direction des Systèmes d’Information et de la Modernisation (DSIM,70 agents) a pour missions :
Assurer la continuité de services des systèmes d’information avec un niveau de sécurité adapté et une recherche continue de sobriété numérique.
Faire évoluer les pratiques des directions du Département en mettant l’usager au centre du service proposé (avec un maître mot « que ce soit simple pour l’usager ») et en assurant l’accompagnement au changement et l’acculturation nécessaire.
Intégrer de façon systématique dans les processus et/ou outils l’évaluation de la qualité du service rendu aux fins d’amélioration continue.
Au sein de la cellule Qualité de la Direction des Systèmes d’Information et de la Modernisation vous coordonnez la gestion du processus Incidents des Systèmes d’Information.
Missions/Activités
Vous avez pour tâches principales d'identifier et de pallier les dysfonctionnements affectant les systèmes d'information et d’améliorer la qualité de service à travers la résolution d’incidents. Dans cet optique vous mettez en place toutes les ressources nécessaires. Vous occupez une position transversale et collaborez ainsi avec l’équipe qualité SI, le chargé de la relation métier, et les services en charge de délivrer les systèmes d’information (Infrastructures, SI métier, et Web et Data). Vous administrez fonctionnellement l’outil de gestion des incidents et demandes de la direction.
Vos principales missions sont :

1/ Piloter la gestion des incidents
Identifier et classifier les incidents
Prioriser les actions de résolution
Veiller au respect des règles d’escalade
Communiquer sur les événements de dysfonctionnements
Coordonner les actions des intervenants de la chaîne de support sur les incidents complexes
Recourir à des expertises extérieures pour pallier aux difficultés de résolution en interne
Veiller à minimiser l’impact des problèmes chez les utilisateurs en fournissant les meilleures méthodes de contournement ou en apportant des solutions correctives définitives
Documenter les procédures
Veiller au respect des engagements de niveau de service avec les utilisateurs,
Déclencher et animer aux réunions de crises



2/ Animer les comités des changements (CAB)
Convoque et anime le comité tous les 15 jours et initie les comités urgents (correctif de sécurité)
Ce comité évalue et valide les changements non standards inscrits par les équipes de la DSIM au regard de leur motivation (fonctionnelle, technique, règlementaire) et de leur l’impact sur le système d’information. Le cas échéant, il confirme la nécessité d’informer les utilisateurs impactés par ces changements.


3/ Administrer fonctionnellement l’outil de gestion des incidents et des demandes (Easyvista)

Instrumenter dans l’outil les processus de gestion des incidents dans le respect des règles édictées dans le référentiel qualité
Développer et maintenir dans l’outil le catalogue des demandes de services
Adapter les paramétrages au regard de l’expérience utilisateur (ex : pertinence du contenu des questionnaires, des notifications mail)
Gérer les profils d’habilitations à l’usage de l’outil
Maintenir et faire évoluer les référentiels gérés dans l'outil comme l'annuaire d'entreprise, les actifs matériels ou la téléphonie mobile
Produire dans l’outil les rapports qui concourent :
• A faciliter le travail des équipes support de la DSIM
• à mesurer l’activité des équipes
• à mesurer la qualité de service rendue aux utilisateurs
Suivre les évolutions et corrections apportées par l’éditeur et piloter les montées de version
Sur les sujets qui requièrent une grande technicité, confier les missions précédentes au prestataire d’assistance au paramétrage de l’outil

4/ Contribue à la définition et à la mise à disposition du tableau de bord de la DSIM
En relation avec l’équipe Qualité de la DSIM, vous proposez les indicateurs de votre périmètre d’action et vous les mettez à disposition à fréquence régulière.
A partir de ces indicateurs vous définissez les actions d’amélioration à déclencher
Profils recherchés
Disposant d’expérience réussie sur un poste similaire, vous êtes issu(e) d’une formation Bac+5 type Master, école d’ingénieur en informatique.

Vous maîtrisez les processus Incidents de systèmes d’information, vous avez une connaissance du référentiel ITIL.
Vous avez déjà utilisé et configuré des outils de ticketing.
Seraient un plus des connaissances et compétences sur
- les solutions Easyvista Service Manager,
- le langage de requête SQL,

Vous êtes :
- doté(e) d'un bon relationnel et d’un esprit d’équipe,
- doté(e) d’une autorité naturelle pour faire adhérer les équipes techniques
- doté(e) de qualités rédactionnelles
- Rigoureux, vous savez rendre compte de manière synthétique
- Pédagogue, vous savez vulgariser des concepts complexes
- Organisé, vous savez gérer les priorités

Contact

Contact
0233059542
Informations complémentaires
Personne à contacter pour les renseignements sur le poste :
Kitty Planchais, directrice de la Direction des systèmes d’Information et de la Modernisation, 02 33 05 97 01
Personne à contacter pour les renseignements administratifs :
Valérie Hoarau, référente, 02 33 05 95 42

Candidature (curriculum vitae + lettre de motivation) à adresser à :
Monsieur le Président du conseil départemental de la Manche
Direction des Ressources humaines
Conseil départemental de la Manche
50050 Saint-Lô cedex

Travailleurs handicapés

Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.