Responsable du centre de contact
Offre n° O059260109001311
Publiée le 09/01/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
Hôtel du département - 51 rue gustave delory, Lille (Nord (59))
Poste à pourvoir le
08/02/2026
Date limite de candidature
08/02/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une fin de contrat sur emploi permanent
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Informatique et système d'information >
Architecture, développement et administration des systèmes d'information
Grade(s) recherché(s)
Emploi contractuel de cat. A
Ouvert aux contractuels
Oui
(Art. L332-8 disposition 1 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un emploi spécifique. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un emploi spécifique. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Le Centre de Contact (CDC) assure la gestion des appels téléphoniques des usagers des 8 Maisons Nord Solidarité
(MNS) de la direction déléguée de la Métropole Roubaix-Tourcoing (DDMRT) et des 7 Maisons Nord Emploi (MNE)
du Nord. Le Centre De Contact est rattaché hiérarchiquement à la Direction Déléguée de la Métropole Roubaix
Tourcoing, et à la Direction Relation aux Nordistes et de la Stratégie Partenariale (DRNSP).
(MNS) de la direction déléguée de la Métropole Roubaix-Tourcoing (DDMRT) et des 7 Maisons Nord Emploi (MNE)
du Nord. Le Centre De Contact est rattaché hiérarchiquement à la Direction Déléguée de la Métropole Roubaix
Tourcoing, et à la Direction Relation aux Nordistes et de la Stratégie Partenariale (DRNSP).
Missions / conditions d'exercice
Sous l’autorité du directeur délégué de la Metropole Roubaix Tourcoing, le responsable du centre de contact
encadre et anime une équipe composée de 13 agents. Il organise le service, pilote l’accueil téléphonique des MNS
et MNE dans l’objectif d’assurer la qualité de service aux Nordistes.
Il assure un lien permanent avec les Responsables MNS et MNE afin de coordonner la gestion des appels et la
qualité de réponse à l’usager. Il organise la professionnalisation de l’accueil téléphonique par la mise en place
d’outils, de documentation et d’informations adaptées
Au sein de la Direction déléguée, il travaille en étroite collaboration avec le responsable de Service Accueil Appui,
et les responsables MNS.
Au sein du département, il travaille en étroite collaboration avec les Responsables de Maison Nord Emploi, la
Direction retour à l’emploi (DRE), la Direction des Systèmes d’information (DSI).
En l’externe, il travaille en relation avec les partenaires institutionnels et associatifs.
ACTIVITES PRINCIPALES :
Assurer l’encadrement du service et organiser la gestion des
RH :
• Animer les réunions d’équipe
• Favoriser la participation et l’expression des agents
• Organiser la diffusion de l’information au sein de l’équipe
• Repérer et mettre à profit les compétences individuelles
• Soutenir l’équipe face aux appels complexes
Piloter l’activité du service et assurer le fonctionnement de la
plateforme téléphonique :
• Organiser la continuité de service et la régulation d’activité
• Former les accueillants et développer leurs compétences
• Organiser le recueil des données (suivi quantitatifs et
qualitatifs des appels) et produire des tableaux de bords
• Développer les fiches techniques à destination des
accueillants permettant d’enrichir les réponses à l’usager.
• Actualiser les procédures en fonction de l’activité et des
réalités des fonctionnements des MNS et des MNE
• Mettre à jour les données utiles au fonctionnement des outils
informatiques
Contribuer au développement du centre de contact :
• Assurer un suivi régulier des projets en cours avec les
différentes directions (DSI, DB, …)
• Développer la réponse de 1er niveau des chargés
d’accueil au travers de formations internes
• Développer en lien avec la DSI les outils statistiques
utiles au pilotage et à l’évaluation
Coordonner au sein de la DTPAS la réponse téléphonique et
électronique aux usagers :
• Coordonner la gestion des demandes complexes avec les
professionnels des services de la Direction déléguée et des
MNS
• Alerter les responsables concernés sur les différentes
problématiques de réponse apportée à l’usager.
• Animer l’amélioration des procédures
encadre et anime une équipe composée de 13 agents. Il organise le service, pilote l’accueil téléphonique des MNS
et MNE dans l’objectif d’assurer la qualité de service aux Nordistes.
Il assure un lien permanent avec les Responsables MNS et MNE afin de coordonner la gestion des appels et la
qualité de réponse à l’usager. Il organise la professionnalisation de l’accueil téléphonique par la mise en place
d’outils, de documentation et d’informations adaptées
Au sein de la Direction déléguée, il travaille en étroite collaboration avec le responsable de Service Accueil Appui,
et les responsables MNS.
Au sein du département, il travaille en étroite collaboration avec les Responsables de Maison Nord Emploi, la
Direction retour à l’emploi (DRE), la Direction des Systèmes d’information (DSI).
En l’externe, il travaille en relation avec les partenaires institutionnels et associatifs.
ACTIVITES PRINCIPALES :
Assurer l’encadrement du service et organiser la gestion des
RH :
• Animer les réunions d’équipe
• Favoriser la participation et l’expression des agents
• Organiser la diffusion de l’information au sein de l’équipe
• Repérer et mettre à profit les compétences individuelles
• Soutenir l’équipe face aux appels complexes
Piloter l’activité du service et assurer le fonctionnement de la
plateforme téléphonique :
• Organiser la continuité de service et la régulation d’activité
• Former les accueillants et développer leurs compétences
• Organiser le recueil des données (suivi quantitatifs et
qualitatifs des appels) et produire des tableaux de bords
• Développer les fiches techniques à destination des
accueillants permettant d’enrichir les réponses à l’usager.
• Actualiser les procédures en fonction de l’activité et des
réalités des fonctionnements des MNS et des MNE
• Mettre à jour les données utiles au fonctionnement des outils
informatiques
Contribuer au développement du centre de contact :
• Assurer un suivi régulier des projets en cours avec les
différentes directions (DSI, DB, …)
• Développer la réponse de 1er niveau des chargés
d’accueil au travers de formations internes
• Développer en lien avec la DSI les outils statistiques
utiles au pilotage et à l’évaluation
Coordonner au sein de la DTPAS la réponse téléphonique et
électronique aux usagers :
• Coordonner la gestion des demandes complexes avec les
professionnels des services de la Direction déléguée et des
MNS
• Alerter les responsables concernés sur les différentes
problématiques de réponse apportée à l’usager.
• Animer l’amélioration des procédures
Profils recherchés
Manager, à l’écoute de votre équipe, à l’aise dans les environnements et situations complexes ;
Doté(e) d’une forte aptitude relationnelle et fédératrice, vous savez impulser une dynamique positive et animer un travail partenarial solide ;
Attiré(e) par les sujets de prévention et d’action sociale et en maîtrisez le cadre réglementaire et organisationnel ;
Sensibilisé(e) à la prévention et la protection de l’enfance.
Doté(e) d’une forte aptitude relationnelle et fédératrice, vous savez impulser une dynamique positive et animer un travail partenarial solide ;
Attiré(e) par les sujets de prévention et d’action sociale et en maîtrisez le cadre réglementaire et organisationnel ;
Sensibilisé(e) à la prévention et la protection de l’enfance.
Contact et modalités de candidature
Contact
0359735959
Informations complémentaires
LM + CV
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.