CHEF DE PROJET « GESTION DE LA RELATION CITOYENS »
Offre n° O059260623000158
Publiée le 23/06/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
- Place d' Armes - BP 90339, Valenciennes (Nord (59))
Poste à pourvoir le
01/08/2026
Date limite de candidature
23/07/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Communication >
Techniques et outils de communication
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché principal
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Ville centre d'un territoire dynamique, Valenciennes place l'innovation, la qualité de service et la proximité avec les habitants au cœur de son action. Pour accompagner cette ambition, nous recrutons un(e) Chef(fe) de Projet Gestion de la Relation Citoyen chargé(e) de déployer et piloter un outil stratégique au service des usagers et des agents.
Rattaché(e) à la Direction générale adjointe - Pôle Proximité et ville dynamique, vous intégrerez une équipe engagée à améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Rattaché(e) à la Direction générale adjointe - Pôle Proximité et ville dynamique, vous intégrerez une équipe engagée à améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Missions / conditions d'exercice
Vous aurez pour missions principales :
1) La mise en place d’un outil GRC
Cadrage du projet :
Formalisation des besoins avant choix de solution :
• Analyser les besoins des services (état civil, urbanisme, social, etc.)
• Identifier les parcours usagers (guichet, téléphone, web…)
• Définir les objectifs : qualité de service, délais de traitement, traçabilité
Conception et organisation :
Centralisation et structuration des données usagers
• Cartographier les processus existants (traitement des demandes)
• Définir les workflows (création, suivi, clôture des demandes)
• Structurer les données (fiche citoyen, historique, typologie des demandes)
Choix et déploiement de la solution :
Choisir, développer et démarrer la solution
• Rédiger un cahier des charges fonctionnel et technique
• Piloter la consultation / marché public
• Paramétrer l’outil (formulaires, circuits de validation, notifications)
• Organiser les interfaces avec les autres SI (logiciels métiers)
Conduite du changement :
Culture orientée usager et l’implication des équipes
• Former les agents (accueil, back-office, encadrants)
• Accompagner les services dans l’appropriation de l’outil
• Définir des procédures communes (réponses, délais, qualité)
Mise en production
• Organiser les tests (recette fonctionnelle)
• Déployer progressivement (pilote puis généralisation)
• Assurer le démarrage opérationnel (support, corrections)
2) Gestion et le pilotage de l’outil GRC
Administration fonctionnelle :
Centraliser toutes les interactions et données usagers
• Paramétrer et faire évoluer l’outil (formulaires, workflows)
• Gérer les comptes utilisateurs et habilitations
• Assurer la qualité des données
Suivi des demandes utilisateur et gestion des tickets
• Superviser le traitement des demandes (tickets)
• Garantir les délais de réponse
• Améliorer la qualité des réponses
Pilotage et reporting :
Permettre un suivi via tableaux de bord et KPIs
• Mettre en place des indicateurs (délais, volume, satisfaction)
• Produire des tableaux de bord pour la direction
• Analyser les tendances (types de demandes, pics d’activité)
Amélioration continue
Fluidifier les processus et améliorer l’efficacité globale
• Identifier les dysfonctionnements
• Optimiser les processus (simplification, automatisation)
• Faire évoluer l’outil selon les besoins métiers
Coordination transverse entre tous les services
• Faire le lien entre :
o Services métiers Ville de Valenciennes
o DSI
o Prestataires
• Animer des comités de suivi GRC
Gestion multicanale
• Intégrer différents canaux :
o Accueil physique
o Téléphone
o Portail citoyen
o Email
• Assurer une vision globale du citoyen
1) La mise en place d’un outil GRC
Cadrage du projet :
Formalisation des besoins avant choix de solution :
• Analyser les besoins des services (état civil, urbanisme, social, etc.)
• Identifier les parcours usagers (guichet, téléphone, web…)
• Définir les objectifs : qualité de service, délais de traitement, traçabilité
Conception et organisation :
Centralisation et structuration des données usagers
• Cartographier les processus existants (traitement des demandes)
• Définir les workflows (création, suivi, clôture des demandes)
• Structurer les données (fiche citoyen, historique, typologie des demandes)
Choix et déploiement de la solution :
Choisir, développer et démarrer la solution
• Rédiger un cahier des charges fonctionnel et technique
• Piloter la consultation / marché public
• Paramétrer l’outil (formulaires, circuits de validation, notifications)
• Organiser les interfaces avec les autres SI (logiciels métiers)
Conduite du changement :
Culture orientée usager et l’implication des équipes
• Former les agents (accueil, back-office, encadrants)
• Accompagner les services dans l’appropriation de l’outil
• Définir des procédures communes (réponses, délais, qualité)
Mise en production
• Organiser les tests (recette fonctionnelle)
• Déployer progressivement (pilote puis généralisation)
• Assurer le démarrage opérationnel (support, corrections)
2) Gestion et le pilotage de l’outil GRC
Administration fonctionnelle :
Centraliser toutes les interactions et données usagers
• Paramétrer et faire évoluer l’outil (formulaires, workflows)
• Gérer les comptes utilisateurs et habilitations
• Assurer la qualité des données
Suivi des demandes utilisateur et gestion des tickets
• Superviser le traitement des demandes (tickets)
• Garantir les délais de réponse
• Améliorer la qualité des réponses
Pilotage et reporting :
Permettre un suivi via tableaux de bord et KPIs
• Mettre en place des indicateurs (délais, volume, satisfaction)
• Produire des tableaux de bord pour la direction
• Analyser les tendances (types de demandes, pics d’activité)
Amélioration continue
Fluidifier les processus et améliorer l’efficacité globale
• Identifier les dysfonctionnements
• Optimiser les processus (simplification, automatisation)
• Faire évoluer l’outil selon les besoins métiers
Coordination transverse entre tous les services
• Faire le lien entre :
o Services métiers Ville de Valenciennes
o DSI
o Prestataires
• Animer des comités de suivi GRC
Gestion multicanale
• Intégrer différents canaux :
o Accueil physique
o Téléphone
o Portail citoyen
o Email
• Assurer une vision globale du citoyen
Profils recherchés
Profil :
Compétences techniques
• Parfaite connaissance des solutions GRC/CRM
• Maîtrise des règles de sécurité des systèmes d’information et de la RGPD
• Connaissance des principes d’interopérabilité des systèmes
• Expertise en gestion de projet informatique
Compétences fonctionnelles
• Connaissance de l’environnement des collectivités territoriales
• Compréhension des procédures administratives locales
• Maîtrise des enjeux liés à la relation usager
• Rigueur et sens de l’organisation
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Aptitude au travail en transversalité avec différents services
• Discrétion professionnelle et respect de la confidentialité
• Sens du service public
Vous disposez idéalement d’une première expérience en gestion de projet informatique ou en administration d’applications métiers. Vous possédez de solides connaissances des outils de type GRC ou CRM. Vous êtes sensibilisé aux enjeux de sécurité informatique et à la réglementation en matière de protection des données (RGPD).
Une connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales et des procédures administratives serait un atout pour réussir dans ce poste, de même qu’un intérêt pour les enjeux liés à la relation usager.
Au-delà des compétences techniques, vous êtes reconnu pour votre rigueur, votre sens de l’organisation et votre capacité d’analyse. Vous appréciez le travail en transversalité, faites preuve de discrétion professionnelle et avez à cœur de contribuer à la qualité du service public.
Compétences techniques
• Parfaite connaissance des solutions GRC/CRM
• Maîtrise des règles de sécurité des systèmes d’information et de la RGPD
• Connaissance des principes d’interopérabilité des systèmes
• Expertise en gestion de projet informatique
Compétences fonctionnelles
• Connaissance de l’environnement des collectivités territoriales
• Compréhension des procédures administratives locales
• Maîtrise des enjeux liés à la relation usager
• Rigueur et sens de l’organisation
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Aptitude au travail en transversalité avec différents services
• Discrétion professionnelle et respect de la confidentialité
• Sens du service public
Vous disposez idéalement d’une première expérience en gestion de projet informatique ou en administration d’applications métiers. Vous possédez de solides connaissances des outils de type GRC ou CRM. Vous êtes sensibilisé aux enjeux de sécurité informatique et à la réglementation en matière de protection des données (RGPD).
Une connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales et des procédures administratives serait un atout pour réussir dans ce poste, de même qu’un intérêt pour les enjeux liés à la relation usager.
Au-delà des compétences techniques, vous êtes reconnu pour votre rigueur, votre sens de l’organisation et votre capacité d’analyse. Vous appréciez le travail en transversalité, faites preuve de discrétion professionnelle et avez à cœur de contribuer à la qualité du service public.
Contact et modalités de candidature
Contact
0327225900
Informations complémentaires
Les candidatures (lettre de motivation - curriculum-vitae) sont à adresser à :
Monsieur le Maire - Direction des Ressources Humaines
Hôtel de Ville -Place d’Armes - B.P. : 90339 59304 VALENCIENNES CEDEX
ou par courriel : emploi@ville-valenciennes.fr
Monsieur le Maire - Direction des Ressources Humaines
Hôtel de Ville -Place d’Armes - B.P. : 90339 59304 VALENCIENNES CEDEX
ou par courriel : emploi@ville-valenciennes.fr
Adresse de l'employeur
MAIRIE DE VALENCIENNES
> - Place d' Armes - BP 90339
59304 VALENCIENNES CEDEX
> - Place d' Armes - BP 90339
59304 VALENCIENNES CEDEX
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.