Assistant accueil et relation usagers
Offre n° O059260812000831
Publiée le 12/08/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
4 Avenue de Kaarst, La Madeleine (Nord (59))
Poste à pourvoir le
01/10/2026
Date limite de candidature
27/09/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une promotion interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint technique
Adjoint technique principal de 2ème classe
Adjoint technique principal de 1ère classe
Agent de maîtrise
Agent de maîtrise principal
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint technique
Adjoint technique principal de 2ème classe
Adjoint technique principal de 1ère classe
Agent de maîtrise
Agent de maîtrise principal
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Poste à pourvoir prioritairement par voie statutaire
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Non
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
La MEL dispose de la compétence Prévention Collecte et Traitement des déchets ménagers et assimilés et s’appuie, pour gérer cette politique publique, sur plus de 80 collaborateurs en charge d’un budget annuel de 170 millions d’euros de dépenses.
En tant qu'autorité organisatrice, la Direction des Déchets assure le pilotage des prestataires, le contrôle de la qualité du service rendu et la mise en œuvre des orientations du Schéma Directeur des Déchets Ménagers et Assimilés ainsi que du Plan Local de Prévention des Déchets Ménagers et Assimilés.
Afin de garantir un service de proximité auprès des habitants du territoire, la MEL recrute un assistant accueil et relation usagers pour rejoindre une équipe de trois agents dédiés à la relation usagers. Dans un contexte récent d'évolution de l'équipe, le poste offre l'opportunité de participer activement à la construction d'un collectif de travail engagé. Au-delà des compétences techniques et relationnelles, nous recherchons une personne appréciant le travail en équipe, le partage de connaissances et l'entraide, indispensables pour répondre ensemble aux sollicitations parfois complexes des usagers.
Une mission avant tout centrée sur la relation téléphonique
Ce poste s'adresse à des candidats attirés par la relation usagers et pleinement conscients de la réalité de la fonction :
Environ 80 % de l'activité consiste à recevoir et traiter des appels téléphoniques d'usagers concernant le service déchets via un serveur vocal interactif et des logiciels de traçabilité. Une part importante de ces appels émane de personnes mécontentes, insatisfaites ou confrontées à une difficulté.
L’assistant accueil et relation usagers est ainsi le premier interlocuteur de la MEL pour des situations parfois complexes : collecte non réalisée, dysfonctionnements de service, demandes urgentes, incompréhensions ou réclamations.
La réussite dans cette fonction repose sur la capacité à rester professionnel, patient et courtois en toutes circonstances, à gérer les tensions avec calme et à apporter des réponses claires, fiables et pédagogiques.
En tant qu'autorité organisatrice, la Direction des Déchets assure le pilotage des prestataires, le contrôle de la qualité du service rendu et la mise en œuvre des orientations du Schéma Directeur des Déchets Ménagers et Assimilés ainsi que du Plan Local de Prévention des Déchets Ménagers et Assimilés.
Afin de garantir un service de proximité auprès des habitants du territoire, la MEL recrute un assistant accueil et relation usagers pour rejoindre une équipe de trois agents dédiés à la relation usagers. Dans un contexte récent d'évolution de l'équipe, le poste offre l'opportunité de participer activement à la construction d'un collectif de travail engagé. Au-delà des compétences techniques et relationnelles, nous recherchons une personne appréciant le travail en équipe, le partage de connaissances et l'entraide, indispensables pour répondre ensemble aux sollicitations parfois complexes des usagers.
Une mission avant tout centrée sur la relation téléphonique
Ce poste s'adresse à des candidats attirés par la relation usagers et pleinement conscients de la réalité de la fonction :
Environ 80 % de l'activité consiste à recevoir et traiter des appels téléphoniques d'usagers concernant le service déchets via un serveur vocal interactif et des logiciels de traçabilité. Une part importante de ces appels émane de personnes mécontentes, insatisfaites ou confrontées à une difficulté.
L’assistant accueil et relation usagers est ainsi le premier interlocuteur de la MEL pour des situations parfois complexes : collecte non réalisée, dysfonctionnements de service, demandes urgentes, incompréhensions ou réclamations.
La réussite dans cette fonction repose sur la capacité à rester professionnel, patient et courtois en toutes circonstances, à gérer les tensions avec calme et à apporter des réponses claires, fiables et pédagogiques.
Missions / conditions d'exercice
Placée sous l'autorité du chef du service Proximité et Accompagnement Citoyens et sous la responsabilité opérationnelle de la cheffe d'équipe, la personne recrutée sera principalement chargée de :
• Assurer l'accueil téléphonique des usagers et traiter un volume important d'appels quotidiens ;
• Gérer des échanges parfois difficiles avec des usagers mécontents ou confrontés à une problématique de service ;
• Identifier, analyser et qualifier les demandes afin d'apporter une réponse adaptée ou d'orienter vers l'interlocuteur compétent ;
• Rédiger les réponses aux sollicitations reçues via la boîte mail générique ;
• Traiter les demandes dans les outils de Gestion de la Relation Usager (GRU) et les logiciels métiers ;
• Assurer le suivi des dossiers dans le respect des délais et des engagements de qualité de service ;
• Rechercher et vérifier les informations nécessaires afin de fournir des réponses fiables et argumentées ;
• Participer à l'amélioration continue du traitement des sollicitations usagers ;
• Contribuer au suivi des indicateurs d'activité et à l'analyse des réclamations ;
• Réaliser des missions administratives complémentaires, notamment liées aux demandes de cartes de déchèterie.
• Assurer l'accueil téléphonique des usagers et traiter un volume important d'appels quotidiens ;
• Gérer des échanges parfois difficiles avec des usagers mécontents ou confrontés à une problématique de service ;
• Identifier, analyser et qualifier les demandes afin d'apporter une réponse adaptée ou d'orienter vers l'interlocuteur compétent ;
• Rédiger les réponses aux sollicitations reçues via la boîte mail générique ;
• Traiter les demandes dans les outils de Gestion de la Relation Usager (GRU) et les logiciels métiers ;
• Assurer le suivi des dossiers dans le respect des délais et des engagements de qualité de service ;
• Rechercher et vérifier les informations nécessaires afin de fournir des réponses fiables et argumentées ;
• Participer à l'amélioration continue du traitement des sollicitations usagers ;
• Contribuer au suivi des indicateurs d'activité et à l'analyse des réclamations ;
• Réaliser des missions administratives complémentaires, notamment liées aux demandes de cartes de déchèterie.
Profils recherchés
Fonctionnaire ou titulaire du concours de catégorie C
Ce poste est fait pour vous si :
• Vous appréciez la relation avec le public, y compris lorsqu'elle se déroule dans un contexte de tension ou d'insatisfaction ;
• Vous savez faire preuve d'écoute, de patience, de maîtrise de soi et de diplomatie face à des interlocuteurs parfois mécontents ;
• Vous êtes à l'aise avec une activité majoritairement téléphonique et répétée tout au long de la journée ;
• Vous disposez d'un réel sens du service public et souhaitez contribuer à la qualité du service rendu aux habitants ;
• Vous appréciez le travail d'équipe et contribuez naturellement à une dynamique collective fondée sur l'entraide, la coopération et le partage de bonnes pratiques ;
• Vous recherchez un environnement où la cohésion d'équipe est forte et où chacun peut compter sur ses collègues dans les moments plus exigeants ;
• Vous êtes capable de gérer plusieurs sollicitations simultanément tout en conservant rigueur et qualité de traitement.
Compétences attendues
• Agilité dans la gestion de plusieurs demandes ;
• Excellentes qualités rédactionnelles : orthographe, grammaire, syntaxe et sens de la formulation ;
• Très bon relationnel et forte capacité d'écoute ;
• Aptitude à désamorcer les situations difficiles avec calme, professionnalisme et pédagogie ;
• Esprit d'analyse et capacité à prendre du recul sur les situations complexes ;
• Capacité à rechercher et fiabiliser l'information avant de la restituer ;
• Maîtrise des outils bureautiques et numériques numériquement importants et différents d’un prestataire à l’autre ;
• Capacité d'adaptation et d'apprentissage rapide de nouveaux logiciels ;
• Sens de l'organisation, autonomie et esprit d'amélioration continue.
Organisation du poste
Accueil téléphonique : 8h30–12h / 13h30–17h
Horaires de travail : 8h30-12h00 / 13h00-17h00
Du lundi au vendredi (hors jours fériés)
37h30 hebdomadaires
Poste sans OTT
Poste non éligible au télétravail
Poste basé au 4 avenue de Kaarst à la Madeleine.
Classification RIFSEEP : 2.1
NBI accueil
Ce poste est fait pour vous si :
• Vous appréciez la relation avec le public, y compris lorsqu'elle se déroule dans un contexte de tension ou d'insatisfaction ;
• Vous savez faire preuve d'écoute, de patience, de maîtrise de soi et de diplomatie face à des interlocuteurs parfois mécontents ;
• Vous êtes à l'aise avec une activité majoritairement téléphonique et répétée tout au long de la journée ;
• Vous disposez d'un réel sens du service public et souhaitez contribuer à la qualité du service rendu aux habitants ;
• Vous appréciez le travail d'équipe et contribuez naturellement à une dynamique collective fondée sur l'entraide, la coopération et le partage de bonnes pratiques ;
• Vous recherchez un environnement où la cohésion d'équipe est forte et où chacun peut compter sur ses collègues dans les moments plus exigeants ;
• Vous êtes capable de gérer plusieurs sollicitations simultanément tout en conservant rigueur et qualité de traitement.
Compétences attendues
• Agilité dans la gestion de plusieurs demandes ;
• Excellentes qualités rédactionnelles : orthographe, grammaire, syntaxe et sens de la formulation ;
• Très bon relationnel et forte capacité d'écoute ;
• Aptitude à désamorcer les situations difficiles avec calme, professionnalisme et pédagogie ;
• Esprit d'analyse et capacité à prendre du recul sur les situations complexes ;
• Capacité à rechercher et fiabiliser l'information avant de la restituer ;
• Maîtrise des outils bureautiques et numériques numériquement importants et différents d’un prestataire à l’autre ;
• Capacité d'adaptation et d'apprentissage rapide de nouveaux logiciels ;
• Sens de l'organisation, autonomie et esprit d'amélioration continue.
Organisation du poste
Accueil téléphonique : 8h30–12h / 13h30–17h
Horaires de travail : 8h30-12h00 / 13h00-17h00
Du lundi au vendredi (hors jours fériés)
37h30 hebdomadaires
Poste sans OTT
Poste non éligible au télétravail
Poste basé au 4 avenue de Kaarst à la Madeleine.
Classification RIFSEEP : 2.1
NBI accueil
Contact et modalités de candidature
Contact
0320212223
Informations complémentaires
/
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.