Chargé de mission de la relation usagers (H/F)
Grades du cadre d'emplois des attachés territoriaux ou contractuels
Poste basé à Béthune
3ème communauté d'agglomération de France regroupant 100 communes, la Communauté d'agglomération de Béthune-Bruay Artois Lys Romane s'est dotée d'un projet de territoire " Agglo 100 % durable " structuré autour de 4 priorités :
-renforcer la coopération et soutenir les 100 communes,
-s'adapter au changement climatique et protéger la nature,
-accélère les dynamiques de transition économique,
-garantir le bien vivre ensemble, le bien-être et la proximité sur l'ensemble du territoire.

Construit autour de l'habitant, la Communauté d'Agglomération doit se poser la question de la relation à l'usager mais aussi à la relation aux communes et à leurs élus. Elle doit donc organiser l'ensemble des échanges avec ses habitants dans une optique multicanal pour optimiser la relation de proximité de façon durable et continue.

La Communauté d'Agglomération recrute son futur chargé de mission. Auprès du directeur et rattaché à la direction générale, vous contribuerez à la réflexion stratégique en matière de relations usagers et serez amené à la déployer en lien direct avec l'ensemble des directions supports et opérationnelles.

Missions principales :

- Contribuer à la réflexion stratégique en matière de relation usagers [pour ensuite la faire évoluer vers l'expérience usagers]
o Conduire des états des lieux, des audits et des diagnostics pour permettre une évaluation des améliorations à proposer
o Collecter et anticiper les besoins des usagers et des collaborateurs
o Formuler des propositions contribuant à la définition d'une politique de qualité en matière de relation usagers
o Définir les outils de gestion de la relation usagers : système d'information, process, méthode, système documentaire, critères, indicateurs...
- Piloter la démarche de la relation usagers
o Être en appui, conseiller et accompagner les directions supports et opérationnelles
o Animer des groupes de réflexion et de production
o Organiser et mettre en œuvre la réalisation des actions
o Suivre et tracer la mise en œuvre des actions
- Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux
o Formuler des propositions fonctionnelles pour améliorer la relation usagers et avancer progressivement vers l'expérience usagers
o Valider toute démarche en matière de création et de mise en œuvre des parcours usagers : maquettage, chatbot, personnalisation de l'expérience utilisateur...
o Contrôler la qualité et la pertinence des parcours usagers : logigramme, cartographie des parcours, accessibilité
- Evaluer et améliorer la stratégie définie en matière de relation usagers
o Organiser la mesure de satisfaction des usagers (enquêtes, panels et commission d'usagers)
o Suivre et exploiter les audits internes, les retours usagers, les indicateurs...
o Evaluer la qualité et le niveau de prestation
o Réaliser des actions correctives et préventives
o Préparer et animer la revue de direction et les réunions de bilan

Profil : Vous êtes une personne rigoureuse, organisée et disponible.
Vous
* Etes titulaire d'un diplôme de formation supérieure dans le domaine des politiques publiques et/ou avez une expérience confirmée en matière de relation/expérience usagers serait un plus
* Etes titulaire du permis B indispensable
* Avez des connaissances de l'environnement territorial, instances et process de décision internes
* Avez des connaissances dans le domaine de la relation usagers
* Maîtrisez des méthodes et des outils d'évaluation
* Maîtrisez l'environnement informatique et bureautique (de type suite Office - Excel, Word, Power Point...)
* Maîtrisez la méthodologie de projet