Conseiller d'appel
Offre n° O062250407000890
Publiée le 07/04/2025
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
Rue de la Paix, Arras (Pas-de-Calais)
Poste à pourvoir le
01/06/2025
Date limite de candidature
07/05/2025
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Adjoint adm. principal de 1ère classe
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint administratif
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Poste à pourvoir prioritairement par voie statutaire
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Le Conseil départemental du Pas-de-Calais a adopté en 2022 son projet de mandat à travers trois pactes qui fixent les grandes ambitions et priorités pour la mandature :
- « Agir avec vous pour bien vivre dans le Pas-de-Calais » – Pacte des solidarités territoriales
- « Agir avec vous pour se réaliser dans le Pas-de-Calais » – Pacte des réussites citoyennes
- « Agir avec vous pour l’épanouissement de tous dans le Pas-de-Calais » – Pacte des solidarités humaines
Le Département est un acteur essentiel du quotidien des habitants. Permettre un développement harmonieux des territoires, donner à chacun une chance de réussir et de s’épanouir, garantir un accompagnement de qualité et dans la proximité aux personnes les plus fragiles, sont au coeur de ses préoccupations.
Trois axes transversaux, que sont l’accompagnement de la jeunesse, la préservation du climat et la promotion du lien social, ont également été posés par les élus comme structurants pour l’action départementale et se traduiront donc dans l’ensemble de ses politiques publiques.
C’est en s’appuyant sur une ambitieuse démarche de concertation auprès des habitants du Pas-de-Calais, de ses partenaires et de ses agents, que le Département entend mettre en oeuvre concrètement ces orientations.
Avec ce projet de mandat, les élus départementaux ont fixé à l'administration le cadre de la mise en oeuvre des politiques départementales jusqu'en 2027.
Positionnement hiérarchique :
Placée sous la responsabilité du Directeur du Pôle Ressources et Accompagnement, la Direction des Moyens Généraux assure des missions et fonctions transversales d’appui fonctionnel aux directions opérationnelles.
La Direction des Moyens Généraux est constituée de 5 services : service de la gestion des transports et du parc des véhicules, service de la vie quotidienne, service des moyens logistiques, service du restaurant administratif et service
accueil et orientation.
Le Service Accueil et Orientation est composé d’un chef de service, d’un superviseur et de 14 agents répartis comme suit :
- 7 conseillers d’appel téléphonique,
- 5 agents d’accueil,
- 2 agents d’accueil polyvalents.
Le service assure les missions d’accueil physique et téléphonique des usagers, ainsi que la distribution et collecte du courrier.
- « Agir avec vous pour bien vivre dans le Pas-de-Calais » – Pacte des solidarités territoriales
- « Agir avec vous pour se réaliser dans le Pas-de-Calais » – Pacte des réussites citoyennes
- « Agir avec vous pour l’épanouissement de tous dans le Pas-de-Calais » – Pacte des solidarités humaines
Le Département est un acteur essentiel du quotidien des habitants. Permettre un développement harmonieux des territoires, donner à chacun une chance de réussir et de s’épanouir, garantir un accompagnement de qualité et dans la proximité aux personnes les plus fragiles, sont au coeur de ses préoccupations.
Trois axes transversaux, que sont l’accompagnement de la jeunesse, la préservation du climat et la promotion du lien social, ont également été posés par les élus comme structurants pour l’action départementale et se traduiront donc dans l’ensemble de ses politiques publiques.
C’est en s’appuyant sur une ambitieuse démarche de concertation auprès des habitants du Pas-de-Calais, de ses partenaires et de ses agents, que le Département entend mettre en oeuvre concrètement ces orientations.
Avec ce projet de mandat, les élus départementaux ont fixé à l'administration le cadre de la mise en oeuvre des politiques départementales jusqu'en 2027.
Positionnement hiérarchique :
Placée sous la responsabilité du Directeur du Pôle Ressources et Accompagnement, la Direction des Moyens Généraux assure des missions et fonctions transversales d’appui fonctionnel aux directions opérationnelles.
La Direction des Moyens Généraux est constituée de 5 services : service de la gestion des transports et du parc des véhicules, service de la vie quotidienne, service des moyens logistiques, service du restaurant administratif et service
accueil et orientation.
Le Service Accueil et Orientation est composé d’un chef de service, d’un superviseur et de 14 agents répartis comme suit :
- 7 conseillers d’appel téléphonique,
- 5 agents d’accueil,
- 2 agents d’accueil polyvalents.
Le service assure les missions d’accueil physique et téléphonique des usagers, ainsi que la distribution et collecte du courrier.
Missions / conditions d'exercice
Placé(e) sous l’autorité hiérarchique du Chef de Service Accueil et Orientation, vous avez pour mission d’accueillir, identifier et analyser les communications téléphoniques et numériques des usagers internes et externes de la collectivité, afin de leur donner une réponse personnalisée de 1er niveau.
Premier interlocuteur du public, vous jouez un rôle clé en matière de qualité et d’efficacité du service public. Travaillant au sein d’une équipe pluridisciplinaire, vous constituez le 1er degré d’écoute, de conseil et d’information en apportant de manière certaine, après diagnostic de la demande, une réponse personnalisée ou en orientant l’usager vers le bon interlocuteur.
Vous êtes chargé des missions suivantes :
- Établir un diagnostic de la situation de l’appelant en lui posant des questions afin de préciser sa demande et lui apporter des informations sur les compétences et missions du Conseil départemental et des partenaires ;
- Traiter les appels du Centre Départemental de Planification et d’Éducation Familiale pour les prises de rendez-vous avec les professionnels (médecins, sages-femmes et conseillers conjugaux) ;
- Traiter les saisines par voie électronique des usagers ;
- Transmettre l’appel auprès du bon interlocuteur au sein des services départementaux ou orienter l’usager vers une structure partenaire ;
- Participer à la veille informationnelle et à la mise à jour régulière de la base de connaissances selon les évolutions réglementaires et organisationnelles ;
- Réaliser des enquêtes téléphoniques selon les besoins des directions opérationnelles du Département.
Vous êtes également amené à :
- Recevoir les visiteurs à l’accueil principal du siège et les orienter vers le bon interlocuteur.
Le poste de conseiller d’appel téléphonique, comme tous les postes de la Collectivité, est susceptible d’évoluer en fonction des besoins liés à l’organisation des services départementaux.
Premier interlocuteur du public, vous jouez un rôle clé en matière de qualité et d’efficacité du service public. Travaillant au sein d’une équipe pluridisciplinaire, vous constituez le 1er degré d’écoute, de conseil et d’information en apportant de manière certaine, après diagnostic de la demande, une réponse personnalisée ou en orientant l’usager vers le bon interlocuteur.
Vous êtes chargé des missions suivantes :
- Établir un diagnostic de la situation de l’appelant en lui posant des questions afin de préciser sa demande et lui apporter des informations sur les compétences et missions du Conseil départemental et des partenaires ;
- Traiter les appels du Centre Départemental de Planification et d’Éducation Familiale pour les prises de rendez-vous avec les professionnels (médecins, sages-femmes et conseillers conjugaux) ;
- Traiter les saisines par voie électronique des usagers ;
- Transmettre l’appel auprès du bon interlocuteur au sein des services départementaux ou orienter l’usager vers une structure partenaire ;
- Participer à la veille informationnelle et à la mise à jour régulière de la base de connaissances selon les évolutions réglementaires et organisationnelles ;
- Réaliser des enquêtes téléphoniques selon les besoins des directions opérationnelles du Département.
Vous êtes également amené à :
- Recevoir les visiteurs à l’accueil principal du siège et les orienter vers le bon interlocuteur.
Le poste de conseiller d’appel téléphonique, comme tous les postes de la Collectivité, est susceptible d’évoluer en fonction des besoins liés à l’organisation des services départementaux.
Profils recherchés
Savoirs :
• Connaissance du fonctionnement, des dispositifs des collectivités territoriales et de l’environnement institutionnel (autres administrations, partenaires, tissu associatif…) ;
Savoir-faire :
• Esprit d’analyse ;
• Maîtrise des techniques d’accueil téléphonique (écoute active et techniques de reformulation) ;
• Maîtrise des outils de bureautique (Word, Excel, Outlook…) ;
• Capacité d’initiative et force de propositions.
Savoir-être :
• Capacités relationnelles - adaptation et écoute ;
• Self-control ;
• Dynamisme et polyvalence ;
• Aptitude à travailler en équipe ;
• Disponibilité (horaires fractionnés) ;
• Expérience sur un poste similaire appréciée.
Horaires fractionnés, du lundi au vendredi de 8h00 à 18h.
Travail en équipe et en espace ouvert.
• Connaissance du fonctionnement, des dispositifs des collectivités territoriales et de l’environnement institutionnel (autres administrations, partenaires, tissu associatif…) ;
Savoir-faire :
• Esprit d’analyse ;
• Maîtrise des techniques d’accueil téléphonique (écoute active et techniques de reformulation) ;
• Maîtrise des outils de bureautique (Word, Excel, Outlook…) ;
• Capacité d’initiative et force de propositions.
Savoir-être :
• Capacités relationnelles - adaptation et écoute ;
• Self-control ;
• Dynamisme et polyvalence ;
• Aptitude à travailler en équipe ;
• Disponibilité (horaires fractionnés) ;
• Expérience sur un poste similaire appréciée.
Horaires fractionnés, du lundi au vendredi de 8h00 à 18h.
Travail en équipe et en espace ouvert.
Contact et modalités de candidature
Contact
0321216262
Informations complémentaires
Merci d'adresser votre candidature (lettre de motivation et CV) à l'attention de Monsieur le Président du Conseil
départemental du Pas-de-Calais à l'adresse suivante : recrutement.pra.ad@pasdecalais.fr sous la référence VC/IB
Conseiller d'appel reg dmg
départemental du Pas-de-Calais à l'adresse suivante : recrutement.pra.ad@pasdecalais.fr sous la référence VC/IB
Conseiller d'appel reg dmg
Adresse de l'employeur
CONSEIL DEPARTEMENTAL DU PAS DE CALAIS
>Direction des Ressources Humaines - Hôtel du Département - Rue Ferdinand Buisson
62018 ARRAS CEDEX 9
>Direction des Ressources Humaines - Hôtel du Département - Rue Ferdinand Buisson
62018 ARRAS CEDEX 9
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.