Chef de projet technique en charge du Système d'Information Omnicanal Usagers H/F
Offre n° O067220800749063
Publiée le 15/02/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
REGION GRAND EST
Direction des ressources humaines - 1 place adrien zeller - bp 91006
67070 Strasbourg cedex
Direction des ressources humaines - 1 place adrien zeller - bp 91006
67070 Strasbourg cedex
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Châlon-en-Champagne
Poste à pourvoir le
01/07/2024
Date limite de candidature
05/05/2024
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mutation vers autre collectivité
Nombre de postes
1
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Communication >
Techniques et outils de communication
Grade(s) recherché(s)
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur principal
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste si aucune candidature d'un fonctionnaire ne convient, et car les besoins des services et la nature des fonctions le justifient. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet,
1607 heures annuelles
Descriptif de l'emploi
Missions de la Direction / du service / du pôle :
La Direction du Numérique est garante de la cohérence du Système d'Information de la Région Grand Est, de sa sécurité et de sa disponibilité auprès des utilisateurs au travers des applications informatiques qu'elle a en charge, des infrastructures systèmes et réseaux et des postes de travail. La DN est rattachée au pôle Secrétariat Général, elle-même rattachée au DGS. Les principales missions du service IAP de la DN sont
* D'accompagner les métiers dans la mise en œuvre de de solutions numériques dans le respect de la stratégie numérique de la collectivité incluant les exigences d'interopérabilité des applications, les exigences de sécurité des informations traitées, les exigences de développement et de méthodologie projet.
* De proposer les initiatives fonctionnelles, techniques et organisationnelles pour assurer l'optimisation des processus métiers en adéquation avec l'écosystème numérique de la collectivité.
* D'assurer le maintien en condition opérationnelle et l'évolution de chacune des solutions mises en œuvre.
* D'assurer la cohérence d'ensemble des systèmes d'information.
Missions du poste :
La Région Grand Est souhaite se doter d'une solution de gestion de la relation usager (GRU) de type Customer Relationship Management (CRM) permettant de déployer une stratégie omnicanal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. L'ensemble des sollicitations de l'usager que ce soit par les téléservices exposés par la plateforme, les appels par téléphone, les demandes par SMS ou bien par courriels sont enregistrés dans la solution de GRU. Toutes les informations sont liées au compte de l'usager de manière à obtenir une vision globale 360° sur l'ensemble de ces besoins et apporter les réponses adéquates. Votre mission principale sera de prendre en charge le projet de mise en œuvre opérationnelle de cette solution de GRU découpée en 9 domaines fonctionnels :
· Fonctionnalité du Front Office (espace usagers et catalogue de téléservices)
· Fonctionnalité du Back Office :
o Gestion des usagers
o Gestion des demandes
o Gestion des flux et des canaux
o Communication
o Pilotage opérationnel de la Gestion de la Relation Usager
· Fonctionnalités d'administration
· Fonctionnalités spécifiques :
o Couplage avec la mise en œuvre d'un Serveur Vocal Interactif (SVI) et d'un outil de supervision de flux téléphonique
o Couplage avec les dispositifs d'accueil physiques et des équipements associés (ex : cabine collaborative e-services)
Vous aurez également en charge l'intégration de cette solution dans l'environnement technique du système d'information de la collectivité au travers d'un cadre technique établi reposant sur les principes d'interfaçage suivants :
- L'utilisation de protocoles standards d'authentification
- L'exposition des services métiers via des API http sécurisées
- La consommation de services métiers externe via des API http sécurisées
- L'intégration profonde par les IHM
La Région s'inscrit pleinement dans le programme " Dites-le nous une fois ", qui vise l'optimisation de l'activité et la réduction de la charge administrative en réduisant la redondance des informations demandées aux entreprises et aux particuliers. Ainsi, la solution de GRU devra utiliser certaines API proposées par les instances ayant autorité en la matière ou par d'autres fournisseurs de données pour éviter aux usagers de fournir des données déjà en possession de l'administration, ou de proposer de nouveaux services à l'usager. Dans ce cadre, vous aurez en charge de mettre en place les API recensées en lien avec les instances qui les délivrent.
Afin de pourvoir apporter une vision 360 de l'usager, la solution de GRU devra s'interfacer avec de nombreuses applications et services de la collectivité. Vous aurez en charge la mise en place de ces interfaces en étroite collaboration avec les chefs de projet IT responsable de ces applications.
La Direction du Numérique est garante de la cohérence du Système d'Information de la Région Grand Est, de sa sécurité et de sa disponibilité auprès des utilisateurs au travers des applications informatiques qu'elle a en charge, des infrastructures systèmes et réseaux et des postes de travail. La DN est rattachée au pôle Secrétariat Général, elle-même rattachée au DGS. Les principales missions du service IAP de la DN sont
* D'accompagner les métiers dans la mise en œuvre de de solutions numériques dans le respect de la stratégie numérique de la collectivité incluant les exigences d'interopérabilité des applications, les exigences de sécurité des informations traitées, les exigences de développement et de méthodologie projet.
* De proposer les initiatives fonctionnelles, techniques et organisationnelles pour assurer l'optimisation des processus métiers en adéquation avec l'écosystème numérique de la collectivité.
* D'assurer le maintien en condition opérationnelle et l'évolution de chacune des solutions mises en œuvre.
* D'assurer la cohérence d'ensemble des systèmes d'information.
Missions du poste :
La Région Grand Est souhaite se doter d'une solution de gestion de la relation usager (GRU) de type Customer Relationship Management (CRM) permettant de déployer une stratégie omnicanal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. L'ensemble des sollicitations de l'usager que ce soit par les téléservices exposés par la plateforme, les appels par téléphone, les demandes par SMS ou bien par courriels sont enregistrés dans la solution de GRU. Toutes les informations sont liées au compte de l'usager de manière à obtenir une vision globale 360° sur l'ensemble de ces besoins et apporter les réponses adéquates. Votre mission principale sera de prendre en charge le projet de mise en œuvre opérationnelle de cette solution de GRU découpée en 9 domaines fonctionnels :
· Fonctionnalité du Front Office (espace usagers et catalogue de téléservices)
· Fonctionnalité du Back Office :
o Gestion des usagers
o Gestion des demandes
o Gestion des flux et des canaux
o Communication
o Pilotage opérationnel de la Gestion de la Relation Usager
· Fonctionnalités d'administration
· Fonctionnalités spécifiques :
o Couplage avec la mise en œuvre d'un Serveur Vocal Interactif (SVI) et d'un outil de supervision de flux téléphonique
o Couplage avec les dispositifs d'accueil physiques et des équipements associés (ex : cabine collaborative e-services)
Vous aurez également en charge l'intégration de cette solution dans l'environnement technique du système d'information de la collectivité au travers d'un cadre technique établi reposant sur les principes d'interfaçage suivants :
- L'utilisation de protocoles standards d'authentification
- L'exposition des services métiers via des API http sécurisées
- La consommation de services métiers externe via des API http sécurisées
- L'intégration profonde par les IHM
La Région s'inscrit pleinement dans le programme " Dites-le nous une fois ", qui vise l'optimisation de l'activité et la réduction de la charge administrative en réduisant la redondance des informations demandées aux entreprises et aux particuliers. Ainsi, la solution de GRU devra utiliser certaines API proposées par les instances ayant autorité en la matière ou par d'autres fournisseurs de données pour éviter aux usagers de fournir des données déjà en possession de l'administration, ou de proposer de nouveaux services à l'usager. Dans ce cadre, vous aurez en charge de mettre en place les API recensées en lien avec les instances qui les délivrent.
Afin de pourvoir apporter une vision 360 de l'usager, la solution de GRU devra s'interfacer avec de nombreuses applications et services de la collectivité. Vous aurez en charge la mise en place de ces interfaces en étroite collaboration avec les chefs de projet IT responsable de ces applications.
Missions / conditions d'exercice
· Identifier les objectifs, les enjeux, les acteurs et les moyens nécessaires à la réalisation du projet et proposer des scénarios de mise en œuvre du projet
o Participer au cadrage et au recensement des besoins des processus métiers à informatiser
o Formaliser et apporter des conseils/avis d'améliorations des processus métiers à informatiser
o Proposer des scénarios de mise en œuvre, estimer les charges et les coûts, étudier la forme des marchés publics la plus adaptée et les architectures techniques.
· Accompagner les métiers dans la définition de leur besoin
· Mettre en œuvre, piloter et coordonner l'ensemble des opérations dans les délais impartis
o Planifier les étapes, les tâches et les ressources des projets
o Assister les métiers à la rédaction des cahiers des charges fonctionnelles. Rédiger les clauses techniques et administratives des cahiers des charges et participer à la constitution des dossiers de consultation des entreprises avec la commande publique
o Analyser les offres des entreprises, rédiger les rapports associés et les présenter en CAO
o Piloter les projets en collaboration avec les directions métiers en appliquant la méthodologie projet du service
o Mettre en œuvre des indicateurs de suivi et de pilotage des projets
o Préparer, organiser et animer les instances de pilotage des projets (comités projets, comités de pilotage et groupes de travail)
o Intégrer les exigences techniques et de sécurité du système d'information et les contraintes qualitatives et réglementaires (Urbanisation, Interopérabilité, Archivage numérique, Accessibilité, Ergonomie, Performances...)
· Déployer la solution mise en œuvre et accompagne les utilisateurs, ou bénéficiaires du projet, dans la mise en œuvre et la conduite du changement associée
o Piloter les phases de déploiement et de recette des projets
o Préparer et effectuer le déploiement des projets avec les métiers et les services de la DN concernés
o Mettre en œuvre et coordonner les activités de maintenance des applications
o Etre garant de la mise à jour des documents fonctionnels et techniques qui décrivent les applications
o Répondre aux demandes de support de niveau 3 (Expertise)
o Suivre le budget des projets
o Fournir au responsable du service les éléments nécessaires à la préparation du budget de mise en œuvre des projets et des maintenances des applications
o Utiliser, conformément aux règles définies par la direction, l'outil de gestion de projet de la direction incluant la saisie des temps passés sur les activités
o Suivre l'exécution budgétaire des projets et des maintenances
· Relations aux prestataires de services
o Piloter et contrôler les prestataires extérieurs :
o Contrôler la qualité des documents
o Contrôler la qualité du processus de gestion de projet
o Contrôler le respect des engagements.
· Impulser et piloter des dispositifs de veille
o Participer au cadrage et au recensement des besoins des processus métiers à informatiser
o Formaliser et apporter des conseils/avis d'améliorations des processus métiers à informatiser
o Proposer des scénarios de mise en œuvre, estimer les charges et les coûts, étudier la forme des marchés publics la plus adaptée et les architectures techniques.
· Accompagner les métiers dans la définition de leur besoin
· Mettre en œuvre, piloter et coordonner l'ensemble des opérations dans les délais impartis
o Planifier les étapes, les tâches et les ressources des projets
o Assister les métiers à la rédaction des cahiers des charges fonctionnelles. Rédiger les clauses techniques et administratives des cahiers des charges et participer à la constitution des dossiers de consultation des entreprises avec la commande publique
o Analyser les offres des entreprises, rédiger les rapports associés et les présenter en CAO
o Piloter les projets en collaboration avec les directions métiers en appliquant la méthodologie projet du service
o Mettre en œuvre des indicateurs de suivi et de pilotage des projets
o Préparer, organiser et animer les instances de pilotage des projets (comités projets, comités de pilotage et groupes de travail)
o Intégrer les exigences techniques et de sécurité du système d'information et les contraintes qualitatives et réglementaires (Urbanisation, Interopérabilité, Archivage numérique, Accessibilité, Ergonomie, Performances...)
· Déployer la solution mise en œuvre et accompagne les utilisateurs, ou bénéficiaires du projet, dans la mise en œuvre et la conduite du changement associée
o Piloter les phases de déploiement et de recette des projets
o Préparer et effectuer le déploiement des projets avec les métiers et les services de la DN concernés
o Mettre en œuvre et coordonner les activités de maintenance des applications
o Etre garant de la mise à jour des documents fonctionnels et techniques qui décrivent les applications
o Répondre aux demandes de support de niveau 3 (Expertise)
o Suivre le budget des projets
o Fournir au responsable du service les éléments nécessaires à la préparation du budget de mise en œuvre des projets et des maintenances des applications
o Utiliser, conformément aux règles définies par la direction, l'outil de gestion de projet de la direction incluant la saisie des temps passés sur les activités
o Suivre l'exécution budgétaire des projets et des maintenances
· Relations aux prestataires de services
o Piloter et contrôler les prestataires extérieurs :
o Contrôler la qualité des documents
o Contrôler la qualité du processus de gestion de projet
o Contrôler le respect des engagements.
· Impulser et piloter des dispositifs de veille
Profils recherchés
Savoir :
· Capacité du candidat à avoir une vision d'architecte d'ensemble technique et fonctionnel tout en ayant une capacité à opérationnaliser la plateformisation du service
· Connaissance des processus et méthodes de gestion de projet (planning, budget, indicateurs) et de certains outils de PMO
· Maîtrise des méthodologies et outils de modélisation
· Maîtrise des technologies et architectures Web et les architecture orientée services, API, Web Services
· Maîtrise des données et des référentiels de données avec traitement par ETL
· Maîtrise des technologies de bus logiques et interfaces de type API
· Connaissance des infrastructures techniques support des solutions de plateformisation
· Maîtrise des systèmes de gestion de base de données
· Maîtrise des environnements décisionnels
· Connaissance dans le domaine de la sécurité des applications informatiques
· Connaissance de base sur l'exploitation des systèmes et des réseaux
· Anglais technique
· Connaissance des marchés publics informatiques
Savoir-faire :
· Savoir planifier les étapes et les tâches de ses projets
· Savoir estimer la charge de travail et les délais
· Savoir négocier les niveaux d'implication des acteurs internes et externes indispensables à la réussite du projet
· Avoir des qualités d'animateur et de pilote, sens de l'écoute et du dialogue permettant d'animer et de coordonner le travail des équipes (métier et technique) et des prestataires
· Capacité d'analyse et de rédaction pour comprendre les besoins des utilisateurs et les formaliser
· Capacité de conseil et force de proposition auprès de la direction métier et de la DN
· Capacité à gérer en simultané plusieurs projets de mise en œuvre tout en assurant le maintien en condition opérationnel des applications relevant de son périmètre
Savoir-être :
· Sens du service client et forte motivation pour la satisfaction utilisateur final
· Esprit d'anticipation de manière à limiter les risques de dérive du projet
· Qualités d'analyse et de rédaction, sens de l'organisation, rigueur et capacité d'initiative
· Capacité à travailler en équipe
· Rigueur et autonomie pour gérer tous les aspects d'un projet (délai, coût, qualité...)
· Bonnes qualités relationnelles et de communication afin d'assurer une collaboration efficace avec son client, et avec les prestataires
· Capacité du candidat à avoir une vision d'architecte d'ensemble technique et fonctionnel tout en ayant une capacité à opérationnaliser la plateformisation du service
· Connaissance des processus et méthodes de gestion de projet (planning, budget, indicateurs) et de certains outils de PMO
· Maîtrise des méthodologies et outils de modélisation
· Maîtrise des technologies et architectures Web et les architecture orientée services, API, Web Services
· Maîtrise des données et des référentiels de données avec traitement par ETL
· Maîtrise des technologies de bus logiques et interfaces de type API
· Connaissance des infrastructures techniques support des solutions de plateformisation
· Maîtrise des systèmes de gestion de base de données
· Maîtrise des environnements décisionnels
· Connaissance dans le domaine de la sécurité des applications informatiques
· Connaissance de base sur l'exploitation des systèmes et des réseaux
· Anglais technique
· Connaissance des marchés publics informatiques
Savoir-faire :
· Savoir planifier les étapes et les tâches de ses projets
· Savoir estimer la charge de travail et les délais
· Savoir négocier les niveaux d'implication des acteurs internes et externes indispensables à la réussite du projet
· Avoir des qualités d'animateur et de pilote, sens de l'écoute et du dialogue permettant d'animer et de coordonner le travail des équipes (métier et technique) et des prestataires
· Capacité d'analyse et de rédaction pour comprendre les besoins des utilisateurs et les formaliser
· Capacité de conseil et force de proposition auprès de la direction métier et de la DN
· Capacité à gérer en simultané plusieurs projets de mise en œuvre tout en assurant le maintien en condition opérationnel des applications relevant de son périmètre
Savoir-être :
· Sens du service client et forte motivation pour la satisfaction utilisateur final
· Esprit d'anticipation de manière à limiter les risques de dérive du projet
· Qualités d'analyse et de rédaction, sens de l'organisation, rigueur et capacité d'initiative
· Capacité à travailler en équipe
· Rigueur et autonomie pour gérer tous les aspects d'un projet (délai, coût, qualité...)
· Bonnes qualités relationnelles et de communication afin d'assurer une collaboration efficace avec son client, et avec les prestataires
Contact
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Informations complémentaires
Merci de bien vouloir postuler à cette offre (CV et lettre de motivation obligatoires) directement sur notre site internet en indiquant les références de l'annonce.
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.