Missions de la Direction / du service / du pôle

L'Autorité Technique " numérique " de la Région Grand Est est portée par la Direction du Numérique qui structure, dès lors, la démarche projet relatif au numérique et assure la maîtrise d'ouvrage dans les choix des composants technologiques.

La Direction pilote la gouvernance opérationnelle du numérique avec les métiers pour positionner le SI comme source de création de valeur, priorise les chantiers en concertation avec la Direction Générale (ou selon un mandat fixé) et propose/élabore des stratégies informatiques/numériques pour prise de décision.

En lien avec les autres services de la DN, le Centre de Services aux Usagers (CSU) a pour mission centrale la conception, la gestion et la fourniture de services numériques aux usagers internes de la collectivité.

L'autre dimension intrinsèque du CSU est, par son rôle pilote sur ses projets stratégiques, de s'adapter aux mutations du métier SI mais également des attentes induites par la digitalisation globale de l'activité, pour préparer et anticiper l'avenir.

Dans ce contexte, le CSU doit instruire et préparer une extension d'une partie de ses services numériques aux agents des lycées (soit potentiellement 5500 agents qui s'ajoutent aux 2500 agents administratifs) et de piloter d'autre part des projets stratégiques tels : une ambitieuse démarche ITSM et ESM, ainsi qu'un programme de médiation numérique nommé "Ensemble Numérique!".

Missions du poste :

Le Chef de Service CSU est un cadre technique portant le caractère opérationnel du SI, donc un rôle vitrine de la direction, mais également la transformation et les évolutions inhérentes à une expérience utilisateur optimale (démarche ESM pour une offre agrégée et simplifiée) et une organisation intégrant des évolutions périmétriques majeures (telles la dimension lycées).

Le Chef de Service CSU au sein de la Direction du Numérique assume ainsi un rôle crucial dans la gestion des opérations informatiques et la coordination des services destinés aux utilisateurs internes. Gérant une équipe de vingt personnes réparties sur trois sites distincts, ce professionnel supervise et coordonne les opérations du Centre de Services aux Usagers (CSU).

Son travail implique la supervision des processus informatiques, la gestion des incidents, la sécurité des services et la conformité aux normes, ainsi que la gestion des performances des systèmes informatiques. En collaboration étroite avec les branches de la Direction du Numérique et les secteurs métiers, il garantit que les services informatiques soutiennent les objectifs de l'entreprise.

Le Chef de Service CSU est responsable de la gestion des risques, des budgets et des échéanciers des projets, visant à une livraison dans les délais et les limites budgétaires. Son objectif majeur est d'optimiser les processus en s'appuyant sur les bonnes pratiques ITIL pour améliorer l'efficacité opérationnelle et les performances globales.

Il s'assure de l'évolution et de la disponibilité des environnements de travail numériques, en évaluant et anticipant les besoins technologiques futurs. Il recommande, conçoit et met en œuvre des orientations pour maintenir opérationnels et sécurisés les équipements informatiques, en tenant compte des besoins spécifiques de l'organisation.

La dimension " RUN " de l'activité s'accompagne d'une forte dimension " BUILD " de la fonction en regard des transformations et des évolutions ambitieuses de services : il s'agit d'incarner la digitalisation des services et du support associé à l'ensemble des métiers (y compris hors DN), pour offrir la meilleure expérience usagers. Les projets incluent l'amélioration des services IT, l'implémentation d'une solution ITSM et ESM, la centralisation de l'administration des postes et équipements mobiles, l'extension des services aux Agents Régionaux des Lycées dans le projet " Ensemble Numérique " et la réorganisation du CSU selon les orientations de la Direction du Numérique.

Le poste requiert des compétences techniques et managériales. Le candidat idéal devrait avoir au moins 8 ans d'expérience opérationnelle dans l'IT, le management d'équipe et la gestion de projets pour exceller dans cette fonction.

Activités :

· Gestion d'équipe : Superviser une équipe d'une vingtaine de personnes en organisant les plannings, les tâches et les priorités.

· Ressources humaines : Gérer le recrutement, la formation et l'évaluation des membres de l'équipe.

· Amélioration des performances : Analyser les performances du CSU, repérer les opportunités d'amélioration et appliquer des solutions pour optimiser l'efficacité du service, en mettant l'accent sur un management bienveillant.

· Rapports et évaluation : Produire des rapports d'activité, des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour évaluer la productivité et la satisfaction des utilisateurs, intégrant la gestion du stress et des situations complexes ou d'urgence.

· Support technique : Fournir un support technique de haut niveau pour résoudre des incidents complexes, tout en favorisant un environnement de travail positif.

· Catalogue de services DN avec conduite du changement: Diriger les actions relatives au catalogue de services DN, visant le développement et la valorisation des usages du numérique pédagogique en réinterrogeant l'existant.

· Gestion des demandes et incidents : Gérer le guichet unique des demandes et incidents, le déploiement, l'administration et l'optimisation des équipements numériques.

· Processus ITIL : Mettre en place des processus conformes à ITIL pour assurer une résolution rapide des incidents et demandes des utilisateurs.

· Collaboration interne : Collaborer avec tous les services de la DN pour assurer une intégration harmonieuse et une communication fluide entre équipes, même en périodes de forte sollicitation.

· Infrastructure informatique : Garantir l'adéquation des moyens informatiques avec l'usage bureautique et le système d'Information, contrôlant qualité, performances et délais d'intervention.

· Conformité et sécurité : Veiller à ce que les services respectent les normes de conformité, d'architecture et de sécurité du système d'information établies.

· Pilotage stratégique des projets : Diriger de manière transversale les projets, de leur recensement à leur suivi, en proposant des scénarios de mise en œuvre, en évaluant les coûts et en étudiant les architectures techniques et les marchés publics adaptés.

Savoir :

· Connaissances approfondies des systèmes informatiques, des logiciels et des réseaux.

· Maîtrise avancée d'ITIL et expérience en déploiement de processus conformes.

· Maîtrise des outils de gestion des tickets/incidents ; la maîtrise de l'outil " EasyVista " serait un plus

· Connaissance des techniques de management et de gestion d'équipe dans un contexte de fortes sollicitations et de gestion du stress.

· Expertise en poste de travail et administration des postes et automatisations associées ; la maîtrise de l'outil " BMC " serait un plus

· Connaissance des méthodes d'ingénierie de projet

· Savoir planifier les étapes et les tâches de ses projets

· Savoir estimer la charge de travail et les délais

· Aptitude à négocier les niveaux d'engagement des intervenants internes et externes

· Maîtrise des technologies et architectures Web et les architectures orientées services

· Maîtrise des systèmes de gestion de base de données

· Maîtrise des environnements décisionnels ; la maîtrise de l'outil " Business Object " serait un plus

· Connaissance dans le domaine de la sécurité des applications informatiques

· Connaissance sur l'exploitation des systèmes et des réseaux

· Connaissance des marchés publics informatiques.

· Connaissances des bonnes pratiques ITIL

· Anglais technique

Savoir-faire :

· Capacité démontrée à motiver et à diriger une équipe de manière bienveillante, à déléguer des responsabilités et à superviser les performances.

· Compétences en résolution de problèmes techniques complexes et en gestion de situations urgentes et sensibles.

· Aptitude à analyser les données et à utiliser les informations pour améliorer les processus, y compris dans un contexte de fortes sollicitations et d'urgence.

· Avoir des qualités d'animateur et de pilote, sens de l'écoute et du dialogue permettant d'animer et de coordonner le travail des équipes (métier et technique) et des prestataires ;

· Capacité d'analyse, de rédaction et de synthèse pour comprendre les besoins des utilisateurs et les formaliser.

· Capacité de conseil et force de proposition auprès des directions métier et de la DN

Savoir-être :

· Excellentes compétences en communication pour interagir avec les utilisateurs et les membres de l'équipe, en particulier dans des situations stressantes.

· Comportement assertif et résilience par la nature même de l'activité, tout en étant garant d'un management bienveillant.

· Sens du service client, orienté vers la satisfaction et la résolution des problèmes.

· Leadership fort, capacité à motiver, inspirer et développer les membres de l'équipe.

· Sens du service client et forte motivation pour la satisfaction utilisateur

· Rigueur et capacité d'organisation

· Sens des responsabilités

· Autonomie et capacité à rendre compte

· Flexibilité et capacité à s'adapter aux changements et à faire face à l'incertitude

· Intégrité et capacité à faire preuve d'éthique et de transparence dans les relations avec les parties prenantes.