Missions de la Direction / du service / du pôle

La création de la Direction de la Qualité Relation Usager (DQRU) répond à l'ambition de la Région de mettre l'usager au centre de ses actions et de lui garantir une qualité de service en visant ce qui se fait de mieux.

La Région Grand Est est ainsi la 1ère Région engagée dans la certification " Services Publics + ".

Créée au 1er janvier 2024, la DQRU a repris la gestion des canaux de la RU : elle assure l'accueil téléphonique des 3 sites centraux, la distribution et l'envoi du courrier, la gestion de la boite contact du site internet ; une animation globale des agents assurant le 1er niveau de la relation usager sur tous les sites administratifs (accueils physique et téléphonique) est en cours de mise en place.

Elle a pour but également de développer des actions de sensibilisation et d'accompagnement auprès de l'ensemble des agents afin de s'approprier la démarche et de mettre en œuvre les pratiques communes définies par le référentiel "Services Publics +".

Dans une logique de reprise progressive des projets lancés et pilotés par la Délégation à l'Innovation et à la Modernisation de l'Action Publique (DIMAP) sur la qualité de service à l'usager, la DQRU travaille en collaboration étroite avec la DIMAP sur la démarche de certification Services Publics + et la mise en place du futur outil de gestion de la relation usager (CRM).

Missions du poste :

Au sein du service Développement de la qualité de service à l'usager, le Chargé de mission Qualité accueil usager :

- Accompagne puis porte le déploiement de la certification " Services Publics + " sur l'ensemble des sites administratifs de la Région (Siège, Hôtels de Région, Maisons de Région et Maison Régionale des Sports)

- Propose des pistes d'amélioration continue en lien avec les évolutions de la démarche de qualité de service à l'usager et du référentiel SP+

- Contribue à des projets qui visent à améliorer la qualité de service à l'usager

Activités :

- Déployer la certification " Services Plus + " en lien avec la DIMAP avec une montée en responsabilité croissante de la DQRU :
Coordination du plan d'action partagé avec la DIMAP : suivi global de l'avancement des actions, priorisation, communication transversale
o Contrôle et suivi des actions programmées et pilotées par les Directions et Maisons de Région : identification et anticipation des problèmes, accompagnement dans la recherche de solutions, remontée d'alerte...
o Mise à jour / élaboration et diffusion des procédures qualité, guides... constituant le référentiel qualité de la RGE : être garant du report des changements organisationnels, procéduraux dans le référentiel qualité (en lien avec le Chargé d'études référent qualité qui est en charge de l'élaboration, mise à jour et diffusion des documents)
o Participation à l'enrichissement et à l'évolution du tableau de bord ou " baromètre de la relation usager " : proposition d'ajout ou de modification d'indicateurs en lien avec la mise en place des actions pour en mesurer les résultats (en articulation avec le Chargé d'études qui assurera la collecte, le traitement des données et leur mise en forme)
o Après transfert de la DIMAP, portage du processus de labellisation : relations avec la Direction Interministérielle à la Transformation Publique, préparation des audits, gestion prestation d'audit, suivi réalisation d'audit, analyse et communication des résultats et proposition des actions d'amélioration à inscrire dans le plan d'action
o Mise en place des actions d'accompagnement des directions et Maisons de Région pour favoriser l'appropriation des nouveaux usages, processus

- Mettre en place des relations transversales avec les Maisons de Région et les Directions
o Identifier les personnes ressources et animer un réseau de référents
o Organiser une large diffusion des résultats et retours des usagers
o Animer des groupes de travail pour réfléchir sur les actions à mener, les améliorations à apporter, les solutions à mettre en place en vue de l'atteinte des objectifs définis dans une logique d'amélioration continue

- Contribuer à des projets pour développer le niveau de qualité de service à l'usager : être force de proposition, contribuer au développement de l'outil GRU/CRM et du portail usager, au développement de bases de connaissances...

- Assurer une veille active sur la démarche qualité et le référentiel Services Publics + par la participation à des groupes/réseaux :
o Recherche d'informations sur tous les supports, participation à des groupes, communautés d'échanges
o Réalisation d'études comparatives (benchmark) auprès d'autres collectivités territoriales engagées dans la démarche de labellisation
o Élaboration de propositions afin d'adapter la démarche

- Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations

- Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie

Savoir :

- Connaissance de l'organisation et du fonctionnement de la collectivité
- Connaissance des problématiques et des enjeux liés à la relation usager
- Expérience du contact avec l'usager sur divers canaux (tél, mails, services en ligne)
- Connaissance des démarches qualité et de certification
- Connaissance et usage des outils de travail collaboratif
- Techniques de communication et d'animation

Savoir-faire :

- Animation en transversalité, capacité à mobiliser de l'intelligence collective
- Capacité à animer des groupes de travail, à piloter des réunions
- Aptitude à analyser, reformuler de manière claire et précise, synthétiser
- Capacité à assurer une communication transversale
- Accompagnement au changement
- Organisation méthodique du travail et gestion du temps
- Capacités rédactionnelles
- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie

Savoir-être :

- Capacité à travailler en équipe
- Sens du contact, qualités relationnelles
- Capacité d'écoute
- Sens pratique
- Force de proposition
- Dynamisme
- Adaptation
- Rigueur et précision