Chef du pôle relations usagers - Gestion des droits usagers
Offre n° O067260119000114
Publiée le 19/01/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Boulevard de Trèves, Metz (Moselle (57))
Poste à pourvoir le
01/04/2026
Date limite de candidature
22/02/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Mobilité, déplacements et transports >
Politique des déplacements
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Ingénieur
Ingénieur principal
Attaché principal
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Ingénieur
Ingénieur principal
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Descriptif de l'emploi
Le service Transport FLUO 57 a en charge la mise en œuvre du schéma de transport sur le département de la Moselle. Dans ce cadre, il gère également les relations avec les usagers scolaires et commerciaux.
Au sein du Service Transport de la Maison de Région de Metz en charge du réseau de transport FLUO57, le Chef de Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers a pour mission de piloter la gestion de la relation usager / client – Droit des usagers qui comprend notamment :
La gestion de l'interface avec l’usager en matière :
- D’information sur l'offre de service du réseau
- De droit au transport
- D’accompagnement de tous les publics, et notamment des ayant-droit sociaux, pour les aider dans leurs démarches d’inscription et d’accès au service public de transport et aux tarifications préférentielles existantes
- De distribution des titres de transport et service après-vente associé
Dans ce cadre, il doit :
- Organiser les campagnes annuelles d’inscription des usagers scolaires sur le réseau FLUO 57 et ce en transversalité avec les services administratifs et techniques opérationnels de la Direction Transport Routier de Voyageurs (DTRV).
- Assurer le bon pilotage de la gestion notamment administrative de l’inscription et du suivi des 32 000 élèves sur le réseau de transport FLUO 57.
- Assurer une relation optimale avec les usagers et conforme à la certification Service Public+
- Assurer le management de l’équipe du Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers du Service Transport de la Maison de la Région de Metz, en cohérence avec la stratégie régionale et les objectifs fixés par le Chef de Service.
Au sein du Service Transport de la Maison de Région de Metz en charge du réseau de transport FLUO57, le Chef de Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers a pour mission de piloter la gestion de la relation usager / client – Droit des usagers qui comprend notamment :
La gestion de l'interface avec l’usager en matière :
- D’information sur l'offre de service du réseau
- De droit au transport
- D’accompagnement de tous les publics, et notamment des ayant-droit sociaux, pour les aider dans leurs démarches d’inscription et d’accès au service public de transport et aux tarifications préférentielles existantes
- De distribution des titres de transport et service après-vente associé
Dans ce cadre, il doit :
- Organiser les campagnes annuelles d’inscription des usagers scolaires sur le réseau FLUO 57 et ce en transversalité avec les services administratifs et techniques opérationnels de la Direction Transport Routier de Voyageurs (DTRV).
- Assurer le bon pilotage de la gestion notamment administrative de l’inscription et du suivi des 32 000 élèves sur le réseau de transport FLUO 57.
- Assurer une relation optimale avec les usagers et conforme à la certification Service Public+
- Assurer le management de l’équipe du Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers du Service Transport de la Maison de la Région de Metz, en cohérence avec la stratégie régionale et les objectifs fixés par le Chef de Service.
Missions / conditions d'exercice
Activités :
- Assurer le management du Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers :
• Animer, organiser et encadrer l’équipe du pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers (temps de travail, évaluation, formation)
• Planifier l'activité de l'équipe
• Assister l'équipe dans l'exécution des tâches complexes;
• Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations
• Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie
• Suppléer le Chef de service pendant une période donnée
- Organiser les campagnes annuelles de préparation de la rentrée scolaire en transversalité avec les pôles administratifs et opérationnels
• Piloter la consultation des maires et chefs d’établissement scolaire pour demander si des évolutions du schéma de transport sont souhaitées en lien avec la Direction des services départementaux de l'Éducation nationale
• Superviser l’instruction des dossiers de demande de création ou aménagement de Regroupements Pédagogiques Intercommunaux (R.P.I.) en concertation avec les pôles techniques opérationnels du service Transport
• Centraliser les propositions d’aménagements techniques et assurer le contrôle de leur rédaction en vue d’un passage devant le Comité de Transport Régional de Voyageurs
• Valider les courriers adressés aux maires, chefs d’établissement scolaire et transporteurs découlant des décisions prises, en lien avec les pôles techniques opérationnels
• Valider les notifications de fiches horaires adressées aux transporteurs, en concertation avec les pôles techniques opérationnels du service Transport
• Assurer la coordination des informations transversales entre pôles administratifs et opérationnels du service Transport.
- Assurer le déroulement dans les délais fixés de la campagne d’instruction des cartes de transport scolaire, dans le respect du Règlement Régional des Transports
• Veiller au respect des délais d’instruction des titres de transport au travers du calendrier annuel
• Veiller au respect des délais de traitement des réponses aux usagers
• Veiller au respect du Règlement Régional des Transports
• Assurer le bon déroulement de la rentrée scolaire par l’intégration et l’accompagnement des agents saisonniers.
- Coordonner les actions quotidiennes du Pôle et s’assurer du suivi qualitatif des demandes
• Identifier les demandes et les gérer en fonction de leur degré d’urgence
• Veiller à la qualité des réponses apportées ainsi qu’aux délais
• Assurer le suivi du traitement des réclamations
• Gérer les procédures inhérentes aux incivilités
• Assurer la gestion administrative des demandes d’inscription
• Alimenter et suivre les indicateurs et statistiques d'activités
• Participer à l'évaluation de la qualité de la relation usagers
• Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations
• Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie
• Améliorer les process en étant force de proposition
• Répondre aux commandes de la hiérarchie
• Assurer la gestion de la gare routière dans le cadre de la relation usagers ainsi que le suivi du contrat qui lie la Région avec le délégataire
• Assurer la communication auprès des usagers, établissements scolaires, mairies lors de perturbations ou mouvements sociaux
• Mettre en place et assurer un suivi des formations de l'Association Nationale pour les Transports Éducatifs de l'Enseignement Public (ANATEEP) à destination des accompagnateurs
- Assurer le management du Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers :
• Animer, organiser et encadrer l’équipe du pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers (temps de travail, évaluation, formation)
• Planifier l'activité de l'équipe
• Assister l'équipe dans l'exécution des tâches complexes;
• Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations
• Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie
• Suppléer le Chef de service pendant une période donnée
- Organiser les campagnes annuelles de préparation de la rentrée scolaire en transversalité avec les pôles administratifs et opérationnels
• Piloter la consultation des maires et chefs d’établissement scolaire pour demander si des évolutions du schéma de transport sont souhaitées en lien avec la Direction des services départementaux de l'Éducation nationale
• Superviser l’instruction des dossiers de demande de création ou aménagement de Regroupements Pédagogiques Intercommunaux (R.P.I.) en concertation avec les pôles techniques opérationnels du service Transport
• Centraliser les propositions d’aménagements techniques et assurer le contrôle de leur rédaction en vue d’un passage devant le Comité de Transport Régional de Voyageurs
• Valider les courriers adressés aux maires, chefs d’établissement scolaire et transporteurs découlant des décisions prises, en lien avec les pôles techniques opérationnels
• Valider les notifications de fiches horaires adressées aux transporteurs, en concertation avec les pôles techniques opérationnels du service Transport
• Assurer la coordination des informations transversales entre pôles administratifs et opérationnels du service Transport.
- Assurer le déroulement dans les délais fixés de la campagne d’instruction des cartes de transport scolaire, dans le respect du Règlement Régional des Transports
• Veiller au respect des délais d’instruction des titres de transport au travers du calendrier annuel
• Veiller au respect des délais de traitement des réponses aux usagers
• Veiller au respect du Règlement Régional des Transports
• Assurer le bon déroulement de la rentrée scolaire par l’intégration et l’accompagnement des agents saisonniers.
- Coordonner les actions quotidiennes du Pôle et s’assurer du suivi qualitatif des demandes
• Identifier les demandes et les gérer en fonction de leur degré d’urgence
• Veiller à la qualité des réponses apportées ainsi qu’aux délais
• Assurer le suivi du traitement des réclamations
• Gérer les procédures inhérentes aux incivilités
• Assurer la gestion administrative des demandes d’inscription
• Alimenter et suivre les indicateurs et statistiques d'activités
• Participer à l'évaluation de la qualité de la relation usagers
• Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations
• Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie
• Améliorer les process en étant force de proposition
• Répondre aux commandes de la hiérarchie
• Assurer la gestion de la gare routière dans le cadre de la relation usagers ainsi que le suivi du contrat qui lie la Région avec le délégataire
• Assurer la communication auprès des usagers, établissements scolaires, mairies lors de perturbations ou mouvements sociaux
• Mettre en place et assurer un suivi des formations de l'Association Nationale pour les Transports Éducatifs de l'Enseignement Public (ANATEEP) à destination des accompagnateurs
Profils recherchés
Savoir :
Connaissances des techniques d’information de données liées à son domaine d’intervention
Connaissances du cadre juridique et réglementaire
Technique d’organisation et de planification du travail
Technique du management
Technique de résolution de conflits et de médiation
Outils de travail collaboratif
Maîtrise de la rédaction administrative
Connaissance des procédures administratives
Maîtrise de l’outil informatique, logiciel Pégase,
Connaissance des techniques de recueil et de traitement d’informations des données
Maîtrise des techniques d’animation d’équipe
Savoir prendre la parole en public
Savoir animer des réunions
Organisation de la collectivité et institutionnelle au sens large
Savoir-faire :
Disposer d'aptitudes relationnelles
Savoir s'adapter
Savoir gérer les conflits
Capacité à travailler en transversalité
Être capable de méthode et capacité d’analyse
Maîtriser les délais et respecter les échéances
Être organisé
Savoir manager
Être en capacité de gérer des moments de forte activité et des situations de crises (incidents, indisciplines)
Être polyvalent
Savoir-être :
Être rigoureux
Avoir le sens du contact et une bonne maîtrise de soi
Être à l’écoute
Être réactif
Être polyvalent
Être autonome
Savoir représenter la collectivité et ses intérêts.
Savoir prendre des décisions
Connaissances des techniques d’information de données liées à son domaine d’intervention
Connaissances du cadre juridique et réglementaire
Technique d’organisation et de planification du travail
Technique du management
Technique de résolution de conflits et de médiation
Outils de travail collaboratif
Maîtrise de la rédaction administrative
Connaissance des procédures administratives
Maîtrise de l’outil informatique, logiciel Pégase,
Connaissance des techniques de recueil et de traitement d’informations des données
Maîtrise des techniques d’animation d’équipe
Savoir prendre la parole en public
Savoir animer des réunions
Organisation de la collectivité et institutionnelle au sens large
Savoir-faire :
Disposer d'aptitudes relationnelles
Savoir s'adapter
Savoir gérer les conflits
Capacité à travailler en transversalité
Être capable de méthode et capacité d’analyse
Maîtriser les délais et respecter les échéances
Être organisé
Savoir manager
Être en capacité de gérer des moments de forte activité et des situations de crises (incidents, indisciplines)
Être polyvalent
Savoir-être :
Être rigoureux
Avoir le sens du contact et une bonne maîtrise de soi
Être à l’écoute
Être réactif
Être polyvalent
Être autonome
Savoir représenter la collectivité et ses intérêts.
Savoir prendre des décisions
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Merci de bien vouloir postuler à cette offre (CV et lettre de motivation obligatoires) directement sur notre site internet en indiquant les références de l’annonce.
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.