Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Lyon (510 000 habitants) est caractérisée par sa qualité de vie et son dynamisme exceptionnels. Pleinement engagée dans une politique de transition écologique et sociale, l'équipe municipale veut faire de Lyon une ville plus respirable, solidaire et à l'écoute de ses habitants.
Pour accompagner ces projets, la Ville de Lyon bénéficie d'un budget de 800 millions d'euros et de l'engagement d'une administration municipale forte de près de 8 500 agents présents au quotidien auprès des lyonnaises et des lyonnais.

La Délégation Générale Proximité et Relations aux Habitants a été mise en place en septembre 2021 et regroupe pour la première fois au sein d'une même entité les acteurs de la relation usagers qui portent le " guichet unique lyonnais ". Avec 9 Mairies d'Arrondissement qui accueillent environ 400 000 usagers par an, un centre de contacts téléphonique qui traite 360 000 appels/an, et des outils dématérialisés proposés notamment sous forme de " démarches en ligne ", la DGPRH met en œuvre les orientations du Pacte Usagers avec l'ambition d'une administration lyonnaise accessible, à visage humain, proche, et à l'écoute des habitants.

Le Guichet Unique lyonnais est un dispositif qui garantit à l'usager que sa demande soit prise en compte et tracée quel que soit le canal emprunté (appel téléphonique, formulaire en ligne, passage en mairie d'arrondissement), pour pouvoir en assurer le suivi. Un premier niveau de réponse doit pouvoir être apporté par les agents de Lyon en Direct et des 9 mairies d'arrondissement grâce à la traçabilité organisée dans l'outil Selligent, et grâce à la Base de Connaissance du Guichet Unique, qui fournit en temps réel des éléments de langage commun aux agents. Lyon a été collectivité pionnière en proposant ce dispositif et en développant en parallèle la simplification des démarches, dans un équilibre entre dématérialisation des services et qualité d'accueil en présentiel.

Un travail en mode-projet a été engagé pour insuffler de la transversalité tant sur les sujets du quotidien que l'élaboration du Pacte Usagers voté au Conseil Municipal en juillet 2022.

Le Pacte Usagers contient une soixantaine d'actions engageant la collectivité à développer 3 axes pour la qualité du service municipal :
- l'accessibilité de la Ville de Lyon au sens d'un accueil humain, inclusif, à l'opposé du " tout numérique " et de ses limites
- la proximité, notamment grâce au renforcement du rôle des mairies d'arrondissement
- l'adaptabilité, grâce à un travail d'écoute constante des usagers, d'évaluation participative, et l'encouragement à innover dans la production du service public en associant davantage les habitants et les agents.

La Direction de la qualité de la relation aux usagers traduit dans l'organisation la priorité donnée aux enjeux de qualité et de relation aux usagers selon les orientations du Pacte.

Les enjeux-clé portés cette Direction sont les suivants :
- Assurer la référence du Pacte Usagers en garantissant son déploiement opérationnel tout au long du mandat, grâce à la mobilisation des services concernés, dans un suivi rigoureux du portefeuille de projets constituant le Pacte
- Développer un référentiel de qualité d'accueil dans les services municipaux (notamment les mairies d'arrondissement), en s'appuyant sur le guichet unique lyonnais et en assurant son bon fonctionnement quotidien comme son amélioration continue
- Réaffirmer un socle commun de pratiques et principes de GRU en portant une exigence de qualité dans le suivi des demandes des habitants, le développement de parcours usagers " omnicanaux " (en présentiel, en ligne, au téléphone), dans une attention constante aux agents et à leurs réalités de travail
- Développer une posture " ressources ", de l'ingénierie et des outils concrets au service des agents des mairies d'arrondissement et des directions opérationnelles pour faciliter leur travail au quotidien et co-construire les meilleures réponses aux usagers
- Développer une vision " usager-centrée " dans le pilotage et l'animation de la relation usagers, que ce soit à travers le développement de méthodes de type design ou l'analyse de l'expérience usager dans les dispositifs municipaux

La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :

- Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d'assurer la coordination et l'accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d'arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l'évaluation d'un référentiel qualité
- Un pôle exploitation de la Relations Usagers, dénommé " Lyon En Direct ", composé de trois pôles :
o Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d'arrondissement ;
o Un pôle courrier et qualité de l'écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l'enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l'animation de la qualité de l'écrit au sein de la collectivité.
o Un service Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d'information au bénéfice des directions et des mairies d'arrondissement, de l'administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.