Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Lyon (510 000 habitants) est caractérisée par sa qualité de vie et son dynamisme exceptionnels. Pleinement engagée dans une politique de transition écologique et sociale, l'équipe municipale veut faire de Lyon une ville plus respirable, solidaire et à l'écoute de ses habitants.
Pour accompagner ces projets, la Ville de Lyon bénéficie d'un budget de 800 millions d'euros et de l'engagement d'une administration municipale forte de près de 8 500 agents présents au quotidien auprès des lyonnaises et des lyonnais.

La Direction de la qualité de la relation aux usagers traduit dans l'organisation la priorité donnée aux enjeux de qualité et de relation aux usagers selon les orientations du Pacte.
Les enjeux-clé portés cette Direction sont les suivants :
Assurer la référence du Pacte Usagers en garantissant son déploiement opérationnel tout au long du mandat, grâce à la mobilisation des services concernés, dans un suivi rigoureux du portefeuille de projets constituant le Pacte
Développer un référentiel de qualité d'accueil dans les services municipaux (notamment les mairies d'arrondissement), en s'appuyant sur le guichet unique lyonnais et en assurant son bon fonctionnement quotidien comme son amélioration continue
Réaffirmer un socle commun de pratiques et principes de GRU en portant une exigence de qualité dans le suivi des demandes des habitants, le développement de parcours usagers " omnicanaux " (en présentiel, en ligne, au téléphone), dans une attention constante aux agents et à leurs réalités de travail

Développer une posture " ressources ", de l'ingénierie et des outils concrets au service des agents des mairies d'arrondissement et des directions opérationnelles pour faciliter leur travail au quotidien et co-construire les meilleures réponses aux usagers
Développer une vision " usager-centrée " dans le pilotage et l'animation de la relation usagers, que ce soit à travers le développement de méthodes de type design ou l'analyse de l'expérience usager dans les dispositifs municipaux

La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :
Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d'assurer la coordination et l'accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d'arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l'évaluation d'un référentiel qualité
Un pôle exploitation de la Relations Usagers, dénommé " Lyon En Direct ", composé de trois pôles :
Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d'arrondissement ;
Un pôle courrier et qualité de l'écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l'enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l'animation de la qualité de l'écrit au sein de la collectivité.
Un service Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d'information au bénéfice des directions et des mairies d'arrondissement, de l'administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.

Sous l'autorité hiérarchique du- de la responsable du pôle Centre de contact, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes par téléphone en lien avec la Ville de Lyon et ses partenaires.

Activités :
- Prise en charge et qualification des demandes par téléphone
- Accueil de l'usager et prise en charge de sa demande.
- Mise en œuvre des techniques de communication orale : questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles
- Réponse à l'usager
- Recherche de l'information, communication aux usagers de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.fr, lyon.fr,...)
- Routage des demandes vers les niveaux d'expertise
- Recherche des interlocuteurs compétents (services de la Ville de Lyon ou organismes partenaires).
- Transmission de la demande aux services concernés Application des règles de gestion.
- Enregistrement des demandes reçues par téléphone
- Qualification systématique des appels et enregistrement des demandes qui le nécessitent sur l'outil de Gestion Relation Usager (Selligent)
- Synthétisation des demandes (objets, contenus).

Activités secondaires : - Communication aux usagers des réponses transmises par les Directions Opérationnelles suite aux demandes saisies sur l'outil Selligent.
- Suivi et clôture des demandes
- Participation à la mise à jour des bases d'information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent)
- Alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes. Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d'information.
- Participation active à la mise à jour des fiches partenariats mises en place avec les Mairies d'arrondissement concernées.

Connaissances Techniques : - Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques.
- Techniques d?expression écrite, orale et de lecture rapide.
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, (de l'actualité et des événements).
Savoir-faire : - Mise en application des procédures et des règles de gestion du Guichet unique.
- Capacité à utiliser des logiciels spécialisés : Selligent, BCGU, Naomi, bandeau téléphonique
Qualités : - Aisance relationnelle, empathie et courtoisie.
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur une plateforme téléphonique) et dynamisme.
- Rigueur, assiduité, respect des règles de travail et de la discrétion professionnelle.
- Réactivité, adaptabilité et gestion des urgences.
- Résistance au stress spécifique " centre de contact "

35h00 - Deux roulements compris entre 8h30 et 16h45
Permanence le samedi matin au rythme d'un samedi sur 5 en moyenne