Rejoindre la Métropole de Lyon, c'est agir pour améliorer la qualité de vie de l'ensemble des habitants du territoire métropolitain (58 communes) avec des missions qui ont du sens. Au quotidien, ce sont 9 600 agents qui oeuvrent pour favoriser l'innovation et renforcer le dynamisme économique, développer un territoire plus solidaire et équilibré, et incarner la transition environnementale dans l'ensemble des politiques publiques mises en oeuvre.

La direction adjointe relations bénéficiaires et opérations (DARBO) est une des 4 composantes de la direction innovation numérique et systèmes d’information (DINSI). Sa vocation est double à l’égard de l’ensemble des utilisateurs de l’informatique et des télécoms de la Métropole de Lyon (9 200 agents, élus, agents des communes, collèges, partenaires) :
- bâtir et développer les relations entre la DINSI et ses bénéficiaires (être l’interlocuteur privilégié des bénéficiaires)
- assurer la disponibilité et la performance de l’ensemble des moyens (hors applicatifs métiers) mis à disposition des bénéficiaires pour réaliser leurs missions.

Au sein de la direction innovation numérique et systèmes d’informations (DINSI), le centre de support informatique (CIME) est le point d’entrée pour l’ensemble des utilisateurs du SI métropolitain (agents de la Métropole, élus, personnels des collèges du territoire et partenaires extérieurs). À ce titre le CIME joue un rôle clé dans la qualification et le traitement des incidents et demandes de service formulées par les utilisateurs.

En qualité de pilote du centre de service vous êtes le garant de la qualité du service de support délivré par la DINSI. Vous organisez et supervisez l’amélioration continue des activités de support (délégation, shift left, communication) et pilotez la relation avec le prestataire qui réalise l’activité. Vous endossez une responsabilité transverse de facilitateur sur le processus de support (gestion des incidents et des demandes de service) auquel contribuent non seulement vos équipes (externalisées en centre de service) mais aussi les équipes de la DINSI.

VOS MISSIONS:
Piloter le centre de services :
- mettre en place et suivre le marché de prestations de support aux utilisateurs externalisé en centre de service,
- établir des tableaux de bord (en s’appuyant sur le prestataire) et assurer la surveillance opérationnelle des résultats (valeur et qualité),
- contrôler la qualité du service délivré par le centre de services, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA/OLA/UC),
- s’assurer de la mise en place et de l’évolution de mécanismes de gestion de la connaissance en vue de faciliter le traitement des demandes d’assistance, des incidents utilisateurs, des problèmes,
- organiser et suivre la communication faite vers les directions utilisatrices.

Assurer le pilotage opérationnel du processus « apporter du support » (résolution des incidents et gestion des incidents majeurs et des problèmes au sens ITIL) :
- définir et mettre en œuvre le processus,
- s’assurer du bon déroulement et du respect du processus,
- Suivre les indicateurs de performance et gérer l’amélioration continue du processus,
- intervenir en cas de dysfonctionnement du processus directement ou par escalade transverse.

Assurer le reporting :
- animer l’analyse et la prise de décisions sur la base du reporting de qualité, suggérer des plans d’amélioration,
- réaliser le suivi et le rapport d’activité et le communiquer (en interne et en externe),
- faire remonter les besoins de formation émergents des sollicitations des directions utilisatrices.

CONDITIONS DE TRAVAIL:
- lieu : Immeuble Grand Angle, 208 bis rue Garibaldi, 69003 Lyon
- temps de travail : 3 cycles de travail hebdomadaires sur 5 jours travaillés sont possibles après accord du manager : 35h (7h/jour), 37h30 (7h30/jour + 15 jours d'ARTT) ou 38h45 (7h45/jour + 22 jours d'ARTT)
- déplacements : pas de déplacements prévus pour les missions ou ponctuels
- conditions d’exercice : pas de conditions spécifiques

VOTRE PROFIL:
Connaissances et Compétences :
- expérience exigée en support utilisateurs et gestion de la relation client,
- connaissance ITIL souhaitée,
- maîtrise des outils de pilotage de l’activité (idéalement en pilotage de prestations de service externalisée avec gestion de contrats),
- bonne connaissance de l’environnement poste de travail utilisateurs, compréhension et appétence pour la transformation numérique,
- la connaissance des collectivités territoriales et des politiques publiques serait un plus.

Aptitudes et qualités :
- sens du service et du suivi de la relation client / fournisseur
- pragmatisme,
- compétences relationnelles : écoute, ouverture d’esprit, communication,
- aptitude à travailler de manière transverse dans une démarche d'amélioration continue.

Pourquoi rejoindre la Métropole:
- le poste ouvre droit mensuellement à la prime numérique,
- participation financière à la complémentaire santé et à la prévoyance,
- prestations sociales : accès au restaurant administratif ; aides à la mobilité et aux déplacements ; accès à l'offre de services du COS (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides sociales),
- accès à une offre de formation variée,
- télétravail possible jusqu'à 2 jours par semaine maximum selon modalités d'équipe,
- charte du droit à la déconnexion.