Les missions générales liées à la qualité de services

Le-la chargé-e de projets est amené-e à intervenir sur l'ensemble des thématiques suivies par le pôle " Qualité de services " sous la responsabilité hiérarchique du ou de la chef-fe de Pôle ; un partage des missions est ainsi réalisé entre les différents chargé-e-s de projets qualité de service.

Exemples des missions possibles d'intervention :

- En lien avec le département des Systèmes d'Information : suivi du projet de développement d'un outil de recueil et de reporting des données de qualité de service, participation aux phases de recette de l'outil ;
- Le renouvellement, la préparation, le lancement et le suivi de différents marchés de prestations intellectuelles : marchés d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour être accompagné au moment de la rédaction des contrats ou de leur mise en application, pour faire réaliser les enquêtes de perception des voyageurs, pour faire réaliser les enquêtes client-mystère afin de mesurer la qualité de service produite par les opérateurs, pour mener des enquêtes de satisfaction des voyageurs par rapport à certains services d'agrément (ex. espaces connectés dans les gares, nouveaux services), de confort (ex. toilettes) ou de mobilité (ex. aides à l'achat vélo, covoiturage, information voyageurs, Véligo Location), pour lancer des audits de ces différentes enquêtes ;
- Des visites terrain (en gare, stations, points d'arrêt bus, à bord des véhicules) permettant de relever les anomalies ;
- Des présentations des résultats de qualité de services aux autres services d'IDFM, aux associations de voyageurs ou devant les instances d'IDFM ;
- La production de guides méthodologiques sur la mesure de la qualité de services.
Attribution du-de la titulaire du poste :

Le-la chargé-e de projets aura spécifiquement à sa charge :

--Le pilotage de la mission d'intégration du système de qualité de service qui sera appliqué sur le futur réseau du Grand Paris Express qui sous-entend :
- la participation et la contribution aux groupes de travail organisés par l'équipe projet " multidirections " du Grand Paris Express ;
- la rédaction dans les différentes versions des contrats de délégation de service public des articles et annexes relatifs au système de qualité de service ;
- la participation aux analyses des offres et aux réponses aux questions des candidats ;
- la mise en place du système de qualité de service avec les opérateurs lauréats, le pilotage des prestataires en charge des mesures puis, à terme, le suivi des résultats.
- -Le pilotage de l'exécution du contrat d'exploitation du tramway T9, puis T10, sur le volet qualité de service :
-Pilotage du prestataire réalisant les mesures d'indicateurs de qualité de service par enquêtes clients mystère ;
- Pilotage du prestataire réalisant les enquêtes de perception vis-à-vis des voyageurs ;
- Suivi des réclamations pouvant être effectuées par les opérateurs (contestation des audits réalisés) ;
- Analyse et reporting des résultats, suivi du respect des délais et des méthodes de mesure des indicateurs, traduction des résultats d'un point de vue financier (bonus/malus, part variable de rémunération), présentations des résultats à l'opérateur ainsi qu'à la direction, suivi de l'impact des plans d'actions correctifs demandés par IDFM ou mis en place par l'opérateur ;
- La réalisation d'analyses de retours d'expériences sur les méthodologies pour préparer les nouveaux contrats (ex. tram T10 ou les mises en concurrence des bus en petite couronne).