Chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers (f/h)
Offre n° O075261023000860
Publiée le 23/10/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Établissement public administratif relevant de la fonction publique territoriale, Île-de-France Mobilités conçoit, pilote, organise et finance les transports publics en Ile-de-France.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (transporteurs, gestionnaires d'infrastructures, voyageurs, élus, constructeurs,...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est :
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés avec un budget annuel de 13,5 milliards d’euros
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- La gestion d’environ 10 millions de transports journaliers
La diversité de nos 800 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement et de fidélisation.
Découvrez un environnement professionnel dynamique et développez votre connaissance des métiers du transports.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (transporteurs, gestionnaires d'infrastructures, voyageurs, élus, constructeurs,...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est :
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés avec un budget annuel de 13,5 milliards d’euros
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- La gestion d’environ 10 millions de transports journaliers
La diversité de nos 800 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement et de fidélisation.
Découvrez un environnement professionnel dynamique et développez votre connaissance des métiers du transports.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
39 bis-41 rue de Châteaudun, Paris
Poste à pourvoir le
01/01/2027
Date limite de candidature
22/12/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Habitat et politique de la ville >
Politique de la ville
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché principal
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
Au sein de la Direction Expérience Clients, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers :
· Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs
· Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande
· Traiter les demandes sensibles
Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services
· Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs
· Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande
· Traiter les demandes sensibles
Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services
Missions / conditions d'exercice
Activités :
Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre d'une création de poste, le chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers :
-encadre une équipe de 3 chargés de projet
-accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs et participe à l’encadrement de la conduite de projet auprès des transporteurs. Il/elle représente Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.
-encadre le pilotage des projets de build du département relations voyageurs : accompagnement des projets de structuration des outils et des contrats permettant aux équipes de run de traiter plus efficacement les demandes ; encadrement de projets à déployer sur tout le périmètre de l’Ile-de-France dans un souci permanent d’harmonisation du parcours pour le voyageur ;
-suit les investissements demandés et accordés aux transporteurs, en lien avec les autres directions, avec l’objectif de vision long terme et d’optimisation de l’activité à l’échelle de l’Ile-de-France
-suit la mise en place des contrats de délégations de service public et en pilote la rédaction par les chargés de projet. Il est référent sur les clauses contractuelles de la réclamation voyageurs dans le cadre de la mise en concurrence. Il/elle encadre et participe aux négociations. Il/elle est en lien permanent avec toutes les directions d'Ile-de-France Mobilités concernées, et est force de transversalité et de proposition,
-accompagne la construction et le suivi des indicateurs de pilotage et de qualité de service, structure et coordonne le bilan annuel issu des données transmises par les transporteurs, structure une vision consolidée des indicateurs sur l’ensemble du périmètre Ile-de-France.
-encadre le suivi de la relation contractuelle sur le volet « relation clients » avec la filiale Comutitres : suivi des indicateurs de pilotage et suivi des projets déployés ou en cours de déploiement.
-porte des propositions innovantes dans le cadre de l’évolution du département et du déploiement de la relation clients.
Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre d'une création de poste, le chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers :
-encadre une équipe de 3 chargés de projet
-accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs et participe à l’encadrement de la conduite de projet auprès des transporteurs. Il/elle représente Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.
-encadre le pilotage des projets de build du département relations voyageurs : accompagnement des projets de structuration des outils et des contrats permettant aux équipes de run de traiter plus efficacement les demandes ; encadrement de projets à déployer sur tout le périmètre de l’Ile-de-France dans un souci permanent d’harmonisation du parcours pour le voyageur ;
-suit les investissements demandés et accordés aux transporteurs, en lien avec les autres directions, avec l’objectif de vision long terme et d’optimisation de l’activité à l’échelle de l’Ile-de-France
-suit la mise en place des contrats de délégations de service public et en pilote la rédaction par les chargés de projet. Il est référent sur les clauses contractuelles de la réclamation voyageurs dans le cadre de la mise en concurrence. Il/elle encadre et participe aux négociations. Il/elle est en lien permanent avec toutes les directions d'Ile-de-France Mobilités concernées, et est force de transversalité et de proposition,
-accompagne la construction et le suivi des indicateurs de pilotage et de qualité de service, structure et coordonne le bilan annuel issu des données transmises par les transporteurs, structure une vision consolidée des indicateurs sur l’ensemble du périmètre Ile-de-France.
-encadre le suivi de la relation contractuelle sur le volet « relation clients » avec la filiale Comutitres : suivi des indicateurs de pilotage et suivi des projets déployés ou en cours de déploiement.
-porte des propositions innovantes dans le cadre de l’évolution du département et du déploiement de la relation clients.
Profils recherchés
Expérience
• Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce,
• Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions marketing ou de gestion de la relation clients et de process.
Connaissances mobilisées :
• Management
• Conduite de projet indispensable,
• Connaissance de l’environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France,
• conception, pilotage et analyse d’indicateurs,
• maitrise des logiciels bureautiques.
• techniques de médiation
• communication écrite et orale,
• techniques de négociation
Compétences requises :
• représenter la position d’Ile-de-France Mobilité en tant qu’autorité organisatrice, animer des réunions et des groupes de travail,
• faire preuve de sens pédagogique, décliner des orientations stratégiques en objectifs opérationnels,
• manager l’équipe du pôle
• remonter les sujets bloquants
• piloter des interlocuteurs externes,
• savoir travailler en transversalité avec les autres départements,
• organiser les process,
• concerter et négocier,
• hiérarchiser les priorités,
• rédiger,
• proposer des évolutions sur des projets innovants
• Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce,
• Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions marketing ou de gestion de la relation clients et de process.
Connaissances mobilisées :
• Management
• Conduite de projet indispensable,
• Connaissance de l’environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France,
• conception, pilotage et analyse d’indicateurs,
• maitrise des logiciels bureautiques.
• techniques de médiation
• communication écrite et orale,
• techniques de négociation
Compétences requises :
• représenter la position d’Ile-de-France Mobilité en tant qu’autorité organisatrice, animer des réunions et des groupes de travail,
• faire preuve de sens pédagogique, décliner des orientations stratégiques en objectifs opérationnels,
• manager l’équipe du pôle
• remonter les sujets bloquants
• piloter des interlocuteurs externes,
• savoir travailler en transversalité avec les autres départements,
• organiser les process,
• concerter et négocier,
• hiérarchiser les priorités,
• rédiger,
• proposer des évolutions sur des projets innovants
Contact et modalités de candidature
Contact
0147532800
Informations complémentaires
Retrouvez nos offres et postulez en ligne :
https://www.iledefrance-mobilites.fr/decouvrir/nous-rejoindre
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Adresse de l'employeur
Île-de-France Mobilités
>39 bis-41 rue de Châteaudun
75009 PARIS
>39 bis-41 rue de Châteaudun
75009 PARIS
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.