Chef du service des Accueils Uniques
Offre n° O076260115001218
Publiée le 15/01/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
Cœur dynamique de la Normandie, Rouen et sa métropole de 500 000 habitants rayonnent du statut de capitale régionale. Avec ses 115 000 habitants, la Ville de Rouen, Ville d'Art et d'Histoire, est la 34ème ville de France par sa population. Pour répondre aux besoins de ses habitants, l'administration municipale est organisée en 3 pôles sous l'autorité du Maire, assisté de son cabinet, et de la Direction Générale des services qui pilote l'ensemble des services municipaux. Ses 18 directions et les 200 métiers qui sont exercés à la Ville témoignent de son dynamisme.
Rouen, en tant que capitale régionale de la Normandie, offre un environnement dynamique, stimulant, avec un engagement fort en faveur du développement durable et du bien-être de ses habitants : En 2025, la Ville a reçu 4 étoiles sur 5 au Label Climat Air Energie. Le cœur de la ville, avec ses ruelles médiévales et sa célèbre cathédrale, reflète l’équilibre parfait entre tradition et innovation.
Son centre-ville animé, ses espaces verts et sa proximité avec la Seine créent également un cadre de vie très agréable.
Rejoindre la Mairie de Rouen, c’est contribuer à l’avenir d'une ville au service de ses citoyens. C’est s’inscrire dans un collectif dynamique d’agentes et d’agents, qui promeut la qualité de vie au travail. Avec un Index égalité 2025 noté à 97 sur 100, vous rejoignez une administration qui agit pour l’égalité professionnelle.
Rouen, en tant que capitale régionale de la Normandie, offre un environnement dynamique, stimulant, avec un engagement fort en faveur du développement durable et du bien-être de ses habitants : En 2025, la Ville a reçu 4 étoiles sur 5 au Label Climat Air Energie. Le cœur de la ville, avec ses ruelles médiévales et sa célèbre cathédrale, reflète l’équilibre parfait entre tradition et innovation.
Son centre-ville animé, ses espaces verts et sa proximité avec la Seine créent également un cadre de vie très agréable.
Rejoindre la Mairie de Rouen, c’est contribuer à l’avenir d'une ville au service de ses citoyens. C’est s’inscrire dans un collectif dynamique d’agentes et d’agents, qui promeut la qualité de vie au travail. Avec un Index égalité 2025 noté à 97 sur 100, vous rejoignez une administration qui agit pour l’égalité professionnelle.
Site web de l'employeur
Lieu de travail
Hôtel de ville - place du général de gaulle - cs 31402, Rouen (Seine-Maritime (76))
Poste à pourvoir le
01/05/2026
Date limite de candidature
14/02/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe
Attaché principal
Attaché hors classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Télétravail
Oui
Management
Oui
Experience souhaitée
Confirmé
Descriptif de l'emploi
La Direction de la Relation Citoyenne qui est engagée dans une démarche qualité reconnue par la certification AFAQ/AFNOR Qualivilles, recrute un chef de service chargé de piloter le processus Accueils Uniques de l’Hôtel de Ville et des mairies de proximité avec l’objectif d’assurer la fiabilité des prestations en matière d’état civil et de titres d’identité et de garantir le respect des délais fixés par la collectivité pour le traitement des réclamations.
Placé/e sous l’autorité directe de la directrice de la Relation Citoyenne, il/elle encadrera une équipe de 35 agents polyvalents chargés de relation usagers et son adjoint/e et garantira l’atteinte des engagements de qualité de service relatifs au traitement des appels téléphoniques, la courtoisie de l’accueil, le respect des délais de délivrance des prestations de son service (mentions, temps d’attente, réponse aux demandes de usagers, …), accompagnera la mise en œuvre des projets de la direction de modernisation de l’accueil et des réponses aux demandes et proposera toute amélioration continue des prestations, d’harmonisation des pratiques au sein de la direction.
Placé/e sous l’autorité directe de la directrice de la Relation Citoyenne, il/elle encadrera une équipe de 35 agents polyvalents chargés de relation usagers et son adjoint/e et garantira l’atteinte des engagements de qualité de service relatifs au traitement des appels téléphoniques, la courtoisie de l’accueil, le respect des délais de délivrance des prestations de son service (mentions, temps d’attente, réponse aux demandes de usagers, …), accompagnera la mise en œuvre des projets de la direction de modernisation de l’accueil et des réponses aux demandes et proposera toute amélioration continue des prestations, d’harmonisation des pratiques au sein de la direction.
Missions / conditions d'exercice
Si l’efficacité du service public et la satisfaction des usagers guident votre engagement professionnel, rejoignez la Ville de Rouen pour intégrer une équipe dynamique et porter avec nous cette ambition collective !
Missions :
Encadrement du service des Accueils uniques
- Accompagner la mise en œuvre des projets de modernisation de l’accueil et des réponses aux demandes formulées par les usagers du service des Accueils Uniques
- Piloter et animer l’activité du service et assurer les entretiens individuels des cadres intermédiaires
- Piloter au sein du service, l’amélioration continue de l’activité du service dans la démarche de certification Qualivilles de la Ville de ROUEN.
- Veiller à la complétude et au suivi des indicateurs qualité et animer les résultats au sein du service
- Contrôler la bonne prise en compte des mesures d’amélioration continue
- S’assurer de la bonne tenue de la veille juridique du service
- Organiser et assurer les auditions à mariages de son service
Fiabilisation des prestations délivrées par les Accueils Uniques
- Assurer la traduction des évolutions législatives et réglementaires dans la pratique des agents et offrir un appui d'expertise
- Assurer le respect des phases de contrôle et l'actualisation du guide des procédures
- Garantir la sécurité et l'exactitude des dossiers traités et des actes d'état civil rédigés
- Gérer, avec son adjoint, les dossiers pré-contentieux
- Répondre aux réclamations en moins d’un mois en l’absence de la coordonnatrice qualité de la direction
- Appliquer quotidiennement les engagements Qualivilles
- Proposer des pistes d’amélioration continue des prestations rendues
- Moderniser les pratiques
Garantie d'un accueil courtois et un traitement efficace de la demande
- Programmer et assurer en partie, les formations des nouveaux arrivants
- Organiser le rappel régulier des connaissances
- Affecter, en temps réel, les agents aux tâches prioritaires
- Garantir l'aspect accueillant des locaux
- Réaliser les auditions préalables aux mariages et au reconnaissances en cas de suspicion de fraude
- Veiller au rangement des locaux et à leur aspect accueillant
- Garantir un accueil téléphonique de qualité au sein du service en lien avec le Centre d’Information des Usagers (CIU) et l’accueil spécialisé de la Direction Enfance et Education ainsi que les autres services partenaires
Collaboration aux projets de la direction :
- Assurer l’information des membres de la direction, de la Direction Générale et des élus
- Suivre et mettre en œuvre les divers projets liés à l’activité du service, (guichet unique, modernisation de la relation usager, certification Qualivilles…)
Conditions de travail :
Lieu de travail : Hôtel de Ville
Cycle de travail actuel : Horaires variables, de 7h30 à 19h30 du lundi au vendredi et permanences le samedi 8h30-12h toutes les 5 semaines environ (soit 6 samedis matin)
Missions :
Encadrement du service des Accueils uniques
- Accompagner la mise en œuvre des projets de modernisation de l’accueil et des réponses aux demandes formulées par les usagers du service des Accueils Uniques
- Piloter et animer l’activité du service et assurer les entretiens individuels des cadres intermédiaires
- Piloter au sein du service, l’amélioration continue de l’activité du service dans la démarche de certification Qualivilles de la Ville de ROUEN.
- Veiller à la complétude et au suivi des indicateurs qualité et animer les résultats au sein du service
- Contrôler la bonne prise en compte des mesures d’amélioration continue
- S’assurer de la bonne tenue de la veille juridique du service
- Organiser et assurer les auditions à mariages de son service
Fiabilisation des prestations délivrées par les Accueils Uniques
- Assurer la traduction des évolutions législatives et réglementaires dans la pratique des agents et offrir un appui d'expertise
- Assurer le respect des phases de contrôle et l'actualisation du guide des procédures
- Garantir la sécurité et l'exactitude des dossiers traités et des actes d'état civil rédigés
- Gérer, avec son adjoint, les dossiers pré-contentieux
- Répondre aux réclamations en moins d’un mois en l’absence de la coordonnatrice qualité de la direction
- Appliquer quotidiennement les engagements Qualivilles
- Proposer des pistes d’amélioration continue des prestations rendues
- Moderniser les pratiques
Garantie d'un accueil courtois et un traitement efficace de la demande
- Programmer et assurer en partie, les formations des nouveaux arrivants
- Organiser le rappel régulier des connaissances
- Affecter, en temps réel, les agents aux tâches prioritaires
- Garantir l'aspect accueillant des locaux
- Réaliser les auditions préalables aux mariages et au reconnaissances en cas de suspicion de fraude
- Veiller au rangement des locaux et à leur aspect accueillant
- Garantir un accueil téléphonique de qualité au sein du service en lien avec le Centre d’Information des Usagers (CIU) et l’accueil spécialisé de la Direction Enfance et Education ainsi que les autres services partenaires
Collaboration aux projets de la direction :
- Assurer l’information des membres de la direction, de la Direction Générale et des élus
- Suivre et mettre en œuvre les divers projets liés à l’activité du service, (guichet unique, modernisation de la relation usager, certification Qualivilles…)
Conditions de travail :
Lieu de travail : Hôtel de Ville
Cycle de travail actuel : Horaires variables, de 7h30 à 19h30 du lundi au vendredi et permanences le samedi 8h30-12h toutes les 5 semaines environ (soit 6 samedis matin)
Profils recherchés
Et si c'était vous ?
Titulaire d’un diplôme de niveau Bac + 2 à 5 dans les domaines de l’administration publique, droit civil et public ou management, vous justifiez d’une expérience correspondante de 3 ans minimum.
Votre maîtrise des techniques d’accueil physique et téléphonique et votre connaissance approfondie des procédures liées aux prestations du service permet d’assurer outre un traitement rigoureux et adapté des demandes, une relation de confiance avec les administrés.
Vous connaissez les bases de la réglementation et de la législation en vigueur dans le secteur public, les compétences administratives des différentes institutions, et l’organisation et les missions des services municipaux facilitant ainsi l’orientation et le conseil des usagers.
A votre capacité d’assimiler les évolutions législatives et réglementaires et de rechercher et transmettre des informations fiables, s’ajoute votre aptitude à rédiger des courriers clairs et concis, à adapter votre expression à vos interlocuteurs et à maîtriser les outils informatiques.
Vous savez gérer les publics en situation de difficulté et anticiper les conflits avec diplomatie et professionnalisme.
Votre sens relationnel basé sur l’écoute active, la courtoise et la bienveillance, associée à un esprit d’équipe, favorise un climat de travail collaboratif.
Attentif aux réclamations, vous apportez des solutions adaptées grâce à votre réactivité et force de proposition, contribuant ainsi à l’amélioration continue du service.
Rigoureux, vous rendez compte rendu régulièrement de vos activités et assurez un classement méthodique des documents participant ainsi à l’organisation et à la traçabilité des actions.
Conscient que votre rôle dans l’accueil participe pleinement à la qulaité de la relation avec les administrés, vous soignez votre présentation, adoptez un comportement stratégique et une maîtrise de soi en toutes circonstances pour renforcer la crédibilité et l’image professionnelle du service public.
Titulaire d’un diplôme de niveau Bac + 2 à 5 dans les domaines de l’administration publique, droit civil et public ou management, vous justifiez d’une expérience correspondante de 3 ans minimum.
Votre maîtrise des techniques d’accueil physique et téléphonique et votre connaissance approfondie des procédures liées aux prestations du service permet d’assurer outre un traitement rigoureux et adapté des demandes, une relation de confiance avec les administrés.
Vous connaissez les bases de la réglementation et de la législation en vigueur dans le secteur public, les compétences administratives des différentes institutions, et l’organisation et les missions des services municipaux facilitant ainsi l’orientation et le conseil des usagers.
A votre capacité d’assimiler les évolutions législatives et réglementaires et de rechercher et transmettre des informations fiables, s’ajoute votre aptitude à rédiger des courriers clairs et concis, à adapter votre expression à vos interlocuteurs et à maîtriser les outils informatiques.
Vous savez gérer les publics en situation de difficulté et anticiper les conflits avec diplomatie et professionnalisme.
Votre sens relationnel basé sur l’écoute active, la courtoise et la bienveillance, associée à un esprit d’équipe, favorise un climat de travail collaboratif.
Attentif aux réclamations, vous apportez des solutions adaptées grâce à votre réactivité et force de proposition, contribuant ainsi à l’amélioration continue du service.
Rigoureux, vous rendez compte rendu régulièrement de vos activités et assurez un classement méthodique des documents participant ainsi à l’organisation et à la traçabilité des actions.
Conscient que votre rôle dans l’accueil participe pleinement à la qulaité de la relation avec les administrés, vous soignez votre présentation, adoptez un comportement stratégique et une maîtrise de soi en toutes circonstances pour renforcer la crédibilité et l’image professionnelle du service public.
Contact et modalités de candidature
Contact
0235086900
Informations complémentaires
Rejoindre notre collectivité, c’est aussi bénéficier :
De 6 cycles de travail possibles sur 5 jours, 4 jours et demi ou 4 jours (hors cycle spécifique lié au poste), pouvant générer jusqu’à 27 RTT, en complément des 25 jours de congés annuels ainsi que 2 jours de fractionnement en fonction de la période posée.
De tickets restaurants d’une valeur faciale de 8€. 60% de prise en charge par la Ville.
D’une aide financière pour les abonnements aux transports en commun et pour l’utilisation du vélo dans le cadre du Plan de Déplacement des Employés
D’un plan de formation personnalisé.
De la prise en charge d’une partie de votre mutuelle santé (minimum 18€/mois) sous réserve d’un contrat labélisé.
D’une participation à raison de 15€ par mois sur le contrat collectif garantie maintien de salaire si vous souscrivez auprès de la mutuelle nationale territoriale (contrat avec la ville de Rouen).
Environnement de travail flexible incluant : 6 cycles de travail possibles sur 5, 4,5 ou 4 jours, pouvant générer jusqu’à 27 RTT, en complément des 25 jours de congés annuels ainsi que 2 jours de fractionnement en fonction de la période posée.
De tarifs préférentiels pour un large panel d’activités grâce au Comité des Œuvres Sociales et Culturelles de la Ville de Rouen, ainsi que la possibilité de bénéficier des chèques vacances, sous réserve d’un plafond de ressources
N.B. : Pour les agents relevant de la Fonction Publique, veuillez fournir votre dernier arrêté de situation administrative.
Vous avez un CV et une lettre de motivation ?
Rendez-vous sur notre espace employeur https://recrutement.rouen.fr/
De 6 cycles de travail possibles sur 5 jours, 4 jours et demi ou 4 jours (hors cycle spécifique lié au poste), pouvant générer jusqu’à 27 RTT, en complément des 25 jours de congés annuels ainsi que 2 jours de fractionnement en fonction de la période posée.
De tickets restaurants d’une valeur faciale de 8€. 60% de prise en charge par la Ville.
D’une aide financière pour les abonnements aux transports en commun et pour l’utilisation du vélo dans le cadre du Plan de Déplacement des Employés
D’un plan de formation personnalisé.
De la prise en charge d’une partie de votre mutuelle santé (minimum 18€/mois) sous réserve d’un contrat labélisé.
D’une participation à raison de 15€ par mois sur le contrat collectif garantie maintien de salaire si vous souscrivez auprès de la mutuelle nationale territoriale (contrat avec la ville de Rouen).
Environnement de travail flexible incluant : 6 cycles de travail possibles sur 5, 4,5 ou 4 jours, pouvant générer jusqu’à 27 RTT, en complément des 25 jours de congés annuels ainsi que 2 jours de fractionnement en fonction de la période posée.
De tarifs préférentiels pour un large panel d’activités grâce au Comité des Œuvres Sociales et Culturelles de la Ville de Rouen, ainsi que la possibilité de bénéficier des chèques vacances, sous réserve d’un plafond de ressources
N.B. : Pour les agents relevant de la Fonction Publique, veuillez fournir votre dernier arrêté de situation administrative.
Vous avez un CV et une lettre de motivation ?
Rendez-vous sur notre espace employeur https://recrutement.rouen.fr/
Lien de candidature
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.