Coordinateur plate-forme téléphonique F/H
Offre n° O077260703001006
Publiée le 03/07/2026
Synthèse de l'offre
Lieu de travail
12 rue des St Pères, Melun (Seine-et-Marne (77))
Poste à pourvoir le
01/10/2026
Date limite de candidature
03/08/2026
Type d'emploi
Emploi permanent - vacance d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste vacant suite à une mobilité interne au sein de la collectivité
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Affaires administratives
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
La DGAR regroupe les fonctions ressources du Département garantes du bon fonctionnement de l'administration et d'une conduite efficiente des projets portés par l'Exécutif départemental. Soucieuse d'accompagner efficacement les évolutions de la collectivité, elle contribue activement à la modernisation de l'administration et à la dynamique de projets à l'oeuvre au sein du Département, en mettant son expertise au service des projets des directions métiers, tous champs confondus : une posture d'accompagnement et de conseil en prise avec le réel qui permet d'impulser les transformations nécessaires à l'amélioration du service rendu aux Seine-et-Marnais.
Au sein de la Direction des Moyens Généraux et de la Sécurité (DMGS), la plateforme téléphonique d'accueil constitue le point d'entrée des usagers vers les services départementaux. Elle assure la gestion d'un volume de 500 à 800 appels par jour, en garantissant un accueil de qualité et une réponse adaptée aux besoins des usagers.
Les chargées de relation et de service aux usagers prennent en charge les appels, qualifient et enregistrent les demandes, analysent les sollicitations pour apporter une première réponse d'information sur les politiques départementales (à l'aide de supports sur 250 thématiques) et le suivi personnalisé des dossiers, puis orientent vers les services ou organismes compétents si nécessaire.
L'activité concerne principalement le champ social (70 % des appels), ainsi que des demandes liées à la restauration scolaire, aux routes départementales, aux événements culturels et sportifs et tout autre sujet concernant le Département.
Placé(e) sous l'autorité du chef de service de la plateforme téléphonique (PFT), le/la coordinateur(trice) assure la planification de l'activité, le suivi des indicateurs de performance et participe à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers.
Il/elle joue un rôle clé de conseil technique et de coordination auprès des chargés de relation et de service à l'usager, en veillant à la qualité des réponses apportées et à l'harmonisation des pratiques.
Au sein de la Direction des Moyens Généraux et de la Sécurité (DMGS), la plateforme téléphonique d'accueil constitue le point d'entrée des usagers vers les services départementaux. Elle assure la gestion d'un volume de 500 à 800 appels par jour, en garantissant un accueil de qualité et une réponse adaptée aux besoins des usagers.
Les chargées de relation et de service aux usagers prennent en charge les appels, qualifient et enregistrent les demandes, analysent les sollicitations pour apporter une première réponse d'information sur les politiques départementales (à l'aide de supports sur 250 thématiques) et le suivi personnalisé des dossiers, puis orientent vers les services ou organismes compétents si nécessaire.
L'activité concerne principalement le champ social (70 % des appels), ainsi que des demandes liées à la restauration scolaire, aux routes départementales, aux événements culturels et sportifs et tout autre sujet concernant le Département.
Placé(e) sous l'autorité du chef de service de la plateforme téléphonique (PFT), le/la coordinateur(trice) assure la planification de l'activité, le suivi des indicateurs de performance et participe à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers.
Il/elle joue un rôle clé de conseil technique et de coordination auprès des chargés de relation et de service à l'usager, en veillant à la qualité des réponses apportées et à l'harmonisation des pratiques.
Missions / conditions d'exercice
🔹 Continuité de service et régulation de l'activité
- Élaborer et mettre à jour les plannings hebdomadaires
- Suivre les absences et alerter le responsable
- Proposer des ajustements pour garantir la continuité du service
🔹 Gestion de la base de connaissances et outils de la relation usagers
- Mettre à jour et fiabiliser les contenus (250 fiches thématiques couvertes)
- Reformuler et simplifier les informations pour les rendre accessibles
- Assurer le suivi des demandes d'évolution
- Vérifier les informations (organigrammes, coordonnées...)
🔹 Suivi d'activité et reporting
- Extraire et analyser les données statistiques (quotidiennes et mensuelles)
- Produire des tableaux de bord
- Réaliser des enquêtes de satisfaction
- Préparer les bilans d'activité
🔹 Appui technique et coordination
- Accompagner l'équipe dans la gestion des appels
- Apporter des solutions en cas de difficultés
- Alerter le responsable si nécessaire
🔹 Participation à la vie du service
- Participer aux réunions (service et direction)
- Contribuer à l'organisation et à l'animation de l'équipe (sans management)
- Diffuser les informations internes
- Proposer des améliorations d'organisation et d'outils
🔹 Activités complémentaires
- Participer à l'administration fonctionnelle des outils
- Gérer les incidents et contribuer aux tests (recettage)
- Prendre des appels en cas de pic d'activité
🤝 Interlocuteurs
- Internes : l'ensemble des services et directions
- Externes : prestataires liés à la relation usagers
- Horaires variables
- Titres restaurant (7 €/jour travaillé, participation employeur à minima 50 %)
- 25 CA et 24 RTT (sur la base de 39h hebdomadaires)
- Participation de l'employeur à votre cotisation de mutuelle santé
- Régime de prévoyance obligatoire
- Prestations sociales et Comité d'oeuvres sociales (COS77)
- Offres de formations
- Parcours managérial
- Accompagnement aux concours
- Télétravail possible après une période d'intégration selon les postes
- Le poste est ouvert aux fonctionnaires par voie de détachement ou mutation et aux contractuels
- Le Département est ouvert à la diversité et facilite l'accueil et l'intégration des travailleurs handicapés.
- Élaborer et mettre à jour les plannings hebdomadaires
- Suivre les absences et alerter le responsable
- Proposer des ajustements pour garantir la continuité du service
🔹 Gestion de la base de connaissances et outils de la relation usagers
- Mettre à jour et fiabiliser les contenus (250 fiches thématiques couvertes)
- Reformuler et simplifier les informations pour les rendre accessibles
- Assurer le suivi des demandes d'évolution
- Vérifier les informations (organigrammes, coordonnées...)
🔹 Suivi d'activité et reporting
- Extraire et analyser les données statistiques (quotidiennes et mensuelles)
- Produire des tableaux de bord
- Réaliser des enquêtes de satisfaction
- Préparer les bilans d'activité
🔹 Appui technique et coordination
- Accompagner l'équipe dans la gestion des appels
- Apporter des solutions en cas de difficultés
- Alerter le responsable si nécessaire
🔹 Participation à la vie du service
- Participer aux réunions (service et direction)
- Contribuer à l'organisation et à l'animation de l'équipe (sans management)
- Diffuser les informations internes
- Proposer des améliorations d'organisation et d'outils
🔹 Activités complémentaires
- Participer à l'administration fonctionnelle des outils
- Gérer les incidents et contribuer aux tests (recettage)
- Prendre des appels en cas de pic d'activité
🤝 Interlocuteurs
- Internes : l'ensemble des services et directions
- Externes : prestataires liés à la relation usagers
- Horaires variables
- Titres restaurant (7 €/jour travaillé, participation employeur à minima 50 %)
- 25 CA et 24 RTT (sur la base de 39h hebdomadaires)
- Participation de l'employeur à votre cotisation de mutuelle santé
- Régime de prévoyance obligatoire
- Prestations sociales et Comité d'oeuvres sociales (COS77)
- Offres de formations
- Parcours managérial
- Accompagnement aux concours
- Télétravail possible après une période d'intégration selon les postes
- Le poste est ouvert aux fonctionnaires par voie de détachement ou mutation et aux contractuels
- Le Département est ouvert à la diversité et facilite l'accueil et l'intégration des travailleurs handicapés.
Profils recherchés
Niveau BAC minimum exigé (idéalement BAC à BAC+2 en relation client, gestion, administratif ou équivalent)
- Une expérience dans la relation usagers / centre d'appels / collectivité est un atout
🧠 Compétences requises
🔹 Savoirs
- Techniques de rédaction administrative
- Expression orale et écrite
- Organisation, planification et suivi
- Connaissance de l'environnement administratif
🔹 Savoir-faire
- Recherche et traitement de l'information
- Mise en place d'outils de suivi et reporting
- Respect des procédures
- Communication professionnelle (ascendante et descendante)
🔹 Savoir-être
- Sens du service et de la relation usager
- Rigueur et organisation
- Autonomie
- Esprit d'analyse et force de proposition
- Sens de la confidentialité
📌 Compétences spécifiques appréciées
- Connaissance du fonctionnement d'une plateforme de relation usagers
- Maîtrise des outils de gestion des demandes
- Expérience en base de connaissances
- Sensibilité aux démarches d'amélioration de la qualité de service
⭐ Pourquoi nous rejoindre ?
- Poste polyvalent et au coeur de la relation usagers
- Missions variées avec un rôle clé dans l'organisation du service
- Environnement collaboratif et dynamique
📅 Processus de recrutement
Les entretiens pour ce poste se tiendront entre la fin août et le mois de septembre 2026
- Une expérience dans la relation usagers / centre d'appels / collectivité est un atout
🧠 Compétences requises
🔹 Savoirs
- Techniques de rédaction administrative
- Expression orale et écrite
- Organisation, planification et suivi
- Connaissance de l'environnement administratif
🔹 Savoir-faire
- Recherche et traitement de l'information
- Mise en place d'outils de suivi et reporting
- Respect des procédures
- Communication professionnelle (ascendante et descendante)
🔹 Savoir-être
- Sens du service et de la relation usager
- Rigueur et organisation
- Autonomie
- Esprit d'analyse et force de proposition
- Sens de la confidentialité
📌 Compétences spécifiques appréciées
- Connaissance du fonctionnement d'une plateforme de relation usagers
- Maîtrise des outils de gestion des demandes
- Expérience en base de connaissances
- Sensibilité aux démarches d'amélioration de la qualité de service
⭐ Pourquoi nous rejoindre ?
- Poste polyvalent et au coeur de la relation usagers
- Missions variées avec un rôle clé dans l'organisation du service
- Environnement collaboratif et dynamique
📅 Processus de recrutement
Les entretiens pour ce poste se tiendront entre la fin août et le mois de septembre 2026
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Magali GARINET, chargée de recrutement
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.