RESPONSABLE SERVICE RELATION A L’USAGER (h/f)
Le délai de candidature pour cette offre a expiré, merci de ne plus postuler.
Offre n° O085241010000581
Publiée le 10/10/2024
Synthèse de l'offre
Employeur
Lieu de travail
Mairie - drh - bp829, La Roche-sur-Yon (Vendée)
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à un nouveau besoin
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative >
Etat civil
Grade(s) recherché(s)
Rédacteur
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe
Rédacteur principal de 1ère classe
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Position hiérarchique :
Sous la responsabilité de la responsable du Pôle Démarches aux Usagers et Services à la Population.
Relations fonctionnelles :
En interne, avec :
Les élus en charge des différents domaines d'intervention,
La direction informatique pour la gestion des outils nécessaires à l'activité de l'unité,
Tous les services de la collectivité.
En externe, avec :
Les partenaires institutionnels,
La poste,
Les usagers.
Principales responsabilités :
Contrôle de la bonne application de la règlementation relative à ses domaines d'intervention,
Veille sur les pratiques extérieures relevant de ses domaines d'intervention,
Développement et suivi d'indicateurs d'activité de l'unité,
Piloter le développement et/ou la pratique du logiciel Courrier et du logiciel de Gestion de la Relation Usagers avec la Direction des systèmes d'informations (DSI),
Animer le réseau des référents liés à ces deux logiciels,
Coordonner et contrôler l'activité : superviser et veiller au traitement des courriers entrants et sortants (support papier, email, Web) ; numérisation, enregistrements et transmissions,
Garantir la qualité de l'activité via des tableaux de bord et des indicateurs,
Accompagner l'équipe dans l'appropriation de ces logiciels et ses évolutions techniques,
Coordonner l'accompagnement de l'ensemble des Services dans leur usage du logiciel courrier et du logiciel de gestion du courrier,
Assurer la création et la mise en place de procédures facilitantes pour les Services et pour les usagers en fonction de leurs besoins,
Assurer l'élaboration du budget du service et de son exécution,
Veiller à la qualité de service à l'usager,
Faire preuve d'initiative et de curiosité pour développer les réponses et les services rendus à l'usager par les agents du périmètre,
Elaborer et mettre en oeuvre des procédures
Sous la responsabilité de la responsable du Pôle Démarches aux Usagers et Services à la Population.
Relations fonctionnelles :
En interne, avec :
Les élus en charge des différents domaines d'intervention,
La direction informatique pour la gestion des outils nécessaires à l'activité de l'unité,
Tous les services de la collectivité.
En externe, avec :
Les partenaires institutionnels,
La poste,
Les usagers.
Principales responsabilités :
Contrôle de la bonne application de la règlementation relative à ses domaines d'intervention,
Veille sur les pratiques extérieures relevant de ses domaines d'intervention,
Développement et suivi d'indicateurs d'activité de l'unité,
Piloter le développement et/ou la pratique du logiciel Courrier et du logiciel de Gestion de la Relation Usagers avec la Direction des systèmes d'informations (DSI),
Animer le réseau des référents liés à ces deux logiciels,
Coordonner et contrôler l'activité : superviser et veiller au traitement des courriers entrants et sortants (support papier, email, Web) ; numérisation, enregistrements et transmissions,
Garantir la qualité de l'activité via des tableaux de bord et des indicateurs,
Accompagner l'équipe dans l'appropriation de ces logiciels et ses évolutions techniques,
Coordonner l'accompagnement de l'ensemble des Services dans leur usage du logiciel courrier et du logiciel de gestion du courrier,
Assurer la création et la mise en place de procédures facilitantes pour les Services et pour les usagers en fonction de leurs besoins,
Assurer l'élaboration du budget du service et de son exécution,
Veiller à la qualité de service à l'usager,
Faire preuve d'initiative et de curiosité pour développer les réponses et les services rendus à l'usager par les agents du périmètre,
Elaborer et mettre en oeuvre des procédures
Missions / conditions d'exercice
COURRIER :
Gérer l'unité courriers comprenant le courrier, l'affranchissement et les appariteurs,
Encadrer, manager et animer l'équipe,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Mettre en place et adapter l'organisation,
Coordonner les missions et l'applications des logiciels métiers liés à la gestion du courrier,
Veiller à mettre en place des tournées d'appariteurs les plus optimales par rapport aux besoins,
Veiller à ce que les agents du service renseignent l'outil de suivi de la relation à l'usager.
GUICHET UNIQUE D'ACCUEIL :
Encadrer, manager et animer l'équipe des agents d'accueil de l'HDVA,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Mettre en oeuvre les procédures nécessaires pour accompagner l'usager dans ses démarches et orienter vers le service compétent,
Accompagner les agents d'accueil du guichet unique pour leur permettre de qualifier la demande et d'apporter la réponse par le canal de contact le mieux adapté,
Coordonner, organiser et animer le guichet unique d'accueil de l'Hôtel de Ville et d'Agglomération (HDVA) en utilisant les différents canaux de contact et en oeuvrant à délivrer un service d'accueil de premier niveau d'excellente qualité,
Accompagner les agents d'accueil de l'HDVA dans le développement, le suivi et la montée en niveau d'exigence du guichet unique d'accueil,
Fédérer les services et directions concernés pour le transfert et le suivi des missions de premiers niveaux confiées au guichet unique d'accueil,
Veiller à mettre à jour les procédures de premiers niveaux exercées par les agents du guichet unique (flyer, formulaire, délivrance de rendez-vous...),
Mettre en oeuvre un plan d'amélioration continue du guichet unique d'accueil et veiller à l'actualiser.
GESTION DE LA RELATION AUX USAGERS :
Coordonner, organiser et animer la gestion de la relation usagers via l'outil informatique dédié mis en place par la collectivité,
Etablir et mettre en oeuvre des procédures de suivi des réponses aux usagers à réaliser par les services ou direction de la collectivité,
Développer des procédures simples de suivi des réponses et d'alerte sur les délais de réponses,
Mettre en place des indicateurs et outils de suivi de la réponse à l'usager,
Proposer des pistes d'amélioration pour développer la qualité de réponse à l'usager,
Mettre en place des accusés de réception systématiques aux demandes avec orientations vers l'interlocuteur en charge d'apporter la réponse.
RECENSEMENT DE LA POPULATION :
Organiser la collecte des données démographiques en organisant les opérations annuelles de recensement de la population,
Assurer l'interface avec l'INSEE pour toutes les opérations liées au recensement de la population,
Recruter les agents recenseurs nécessaires à la bonne organisation du recensement,
Être le coordinateur communal annuel des opérations de recensement,
Veiller à ce que les opérations de recensement se déroulent conformément aux directives de l'INSEE et à la réglementation qui s'applique en la matière.
LA ROCHE SERVICES :
Encadrer, manager et animer l'équipe,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Développer les procédures de réponses aux usagers et assurer l'interface avec les services de la collectivité en charge des interventions,
Elaborer des tableaux de suivi de l'activité de La Rocheservices.
Gérer l'unité courriers comprenant le courrier, l'affranchissement et les appariteurs,
Encadrer, manager et animer l'équipe,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Mettre en place et adapter l'organisation,
Coordonner les missions et l'applications des logiciels métiers liés à la gestion du courrier,
Veiller à mettre en place des tournées d'appariteurs les plus optimales par rapport aux besoins,
Veiller à ce que les agents du service renseignent l'outil de suivi de la relation à l'usager.
GUICHET UNIQUE D'ACCUEIL :
Encadrer, manager et animer l'équipe des agents d'accueil de l'HDVA,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Mettre en oeuvre les procédures nécessaires pour accompagner l'usager dans ses démarches et orienter vers le service compétent,
Accompagner les agents d'accueil du guichet unique pour leur permettre de qualifier la demande et d'apporter la réponse par le canal de contact le mieux adapté,
Coordonner, organiser et animer le guichet unique d'accueil de l'Hôtel de Ville et d'Agglomération (HDVA) en utilisant les différents canaux de contact et en oeuvrant à délivrer un service d'accueil de premier niveau d'excellente qualité,
Accompagner les agents d'accueil de l'HDVA dans le développement, le suivi et la montée en niveau d'exigence du guichet unique d'accueil,
Fédérer les services et directions concernés pour le transfert et le suivi des missions de premiers niveaux confiées au guichet unique d'accueil,
Veiller à mettre à jour les procédures de premiers niveaux exercées par les agents du guichet unique (flyer, formulaire, délivrance de rendez-vous...),
Mettre en oeuvre un plan d'amélioration continue du guichet unique d'accueil et veiller à l'actualiser.
GESTION DE LA RELATION AUX USAGERS :
Coordonner, organiser et animer la gestion de la relation usagers via l'outil informatique dédié mis en place par la collectivité,
Etablir et mettre en oeuvre des procédures de suivi des réponses aux usagers à réaliser par les services ou direction de la collectivité,
Développer des procédures simples de suivi des réponses et d'alerte sur les délais de réponses,
Mettre en place des indicateurs et outils de suivi de la réponse à l'usager,
Proposer des pistes d'amélioration pour développer la qualité de réponse à l'usager,
Mettre en place des accusés de réception systématiques aux demandes avec orientations vers l'interlocuteur en charge d'apporter la réponse.
RECENSEMENT DE LA POPULATION :
Organiser la collecte des données démographiques en organisant les opérations annuelles de recensement de la population,
Assurer l'interface avec l'INSEE pour toutes les opérations liées au recensement de la population,
Recruter les agents recenseurs nécessaires à la bonne organisation du recensement,
Être le coordinateur communal annuel des opérations de recensement,
Veiller à ce que les opérations de recensement se déroulent conformément aux directives de l'INSEE et à la réglementation qui s'applique en la matière.
LA ROCHE SERVICES :
Encadrer, manager et animer l'équipe,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Développer les procédures de réponses aux usagers et assurer l'interface avec les services de la collectivité en charge des interventions,
Elaborer des tableaux de suivi de l'activité de La Rocheservices.
Profils recherchés
Compétences, qualités requises :
Management de personnels,
Être force de propositions dans l'amélioration de la qualité du service,
Maitriser les outils informatiques et bureautiques,
Capacité d'analyse, de synthèse et de suivi d'indicateurs,
Gestion budgétaire et financière,
Qualités rédactionnelles,
Capacité d'animation,
Sens de l'accueil,
Diplomatie,
Disponibilité,
Rigoureux, organisé, méthodique, fédérateur,
Forte disponibilité notamment pendant la période du recensement de la population,
Maitrise du cadre réglementaire des activités en lien avec le service.
Management de personnels,
Être force de propositions dans l'amélioration de la qualité du service,
Maitriser les outils informatiques et bureautiques,
Capacité d'analyse, de synthèse et de suivi d'indicateurs,
Gestion budgétaire et financière,
Qualités rédactionnelles,
Capacité d'animation,
Sens de l'accueil,
Diplomatie,
Disponibilité,
Rigoureux, organisé, méthodique, fédérateur,
Forte disponibilité notamment pendant la période du recensement de la population,
Maitrise du cadre réglementaire des activités en lien avec le service.
Contact et modalités de candidature
Contact
0251474880
Informations complémentaires
Traitement de base + Régime indemnitaire + CIA
Prime annuelle
Prise en charge de l'employeur pour le contrat de prévoyance et participation au contrat de mutuelle labellisé
CNAS/COSEL
Titres restaurant
Merci d'adresser votre dossier de candidature (CV, lettre de motivation, prétentions salariales) avant le 11 novembre 2024 à :
Monsieur le Maire de La Roche-sur-Yon
Direction des Ressources Humaines
10, place François Mitterrand
85021 La Roche-sur-Yon cedex.
Ou par mail à : recrutement@larochesuryon.fr
Prime annuelle
Prise en charge de l'employeur pour le contrat de prévoyance et participation au contrat de mutuelle labellisé
CNAS/COSEL
Titres restaurant
Merci d'adresser votre dossier de candidature (CV, lettre de motivation, prétentions salariales) avant le 11 novembre 2024 à :
Monsieur le Maire de La Roche-sur-Yon
Direction des Ressources Humaines
10, place François Mitterrand
85021 La Roche-sur-Yon cedex.
Ou par mail à : recrutement@larochesuryon.fr
Adresse de l'employeur
LA ROCHE-SUR-YON
>Mairie - drh - bp829
85021 La Roche-Sur-Yon cedex
>Mairie - drh - bp829
85021 La Roche-Sur-Yon cedex
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.