La direction des services techniques mutualisés est en charge du pilotage de l'ensemble des politiques publiques de l'EPT en matière d'entretien et de maintenance des espaces publics du territoire.

Le secteur gestion des demandes des usagers traite de sujets transverses à différents métiers de l'espace public et est donc rattaché à la direction de la DSTM. Il assure le lien avec les usagers au quotidien, au moyen d'un standard téléphonique bienENTENDU et d'une application de signalements bienVU. Ces deux outil de gestion de la relation usagers ont pour objectif de fluidifier le traitement des signalements et de mieux coordonner les interventions des services techniques, conformément aux politiques publiques visant à améliorer la qualité de l'espace public sur le territoire.

L'opérateur du centre d'appels bienENTENDU reçoit les demandes et signalements usagers relatifs à l'espace public et y répond. Il s'appuie pour cela sur des procédures et documents internes, en utilisant des logiciels dédiés.

Activités principales :
Prise en charge des demandes et signalements usagers à bienENTENDU

Prendre en charge les demandes des usagers (habitants, riverains, utilisateurs de l'espace public). Ces demandes peuvent parvenir par des appels, des mails, des messages répondeurs ou autres support d'enregistrements. Elles sont à prendre en compte à l'aide d'outils techniques et informatiques dédiés.
Prendre en charge les demandes en veillant à préciser leur contenu : la nature de la demande, du signalement ou du dysfonctionnement, sa localisation exacte et le descriptif.
Comprendre la demande et s'assurer de sa bonne orientation.
Reformuler la demande et formaliser une réponse claire et précise ou proposer un délai d'intervention des équipes techniques.
Informer, apporter une réponse, traiter la demande et la clôturer lorsqu'il s'agit d'une demande de renseignements.
Accompagner et assister le demandeur pour les démarches administratives.
Enregistrer et transmettre les signalements à la direction territoriale ou le service en charge de traiter la demande et de déclencher une intervention le cas échéant ou d'apporter une réponse appropriée.
Retranscrire certains signalements dans l'application bienVU.

Activités occasionnelles :

Vérifier qu'une réponse transmise par les Directions Territoriales est cohérente et complète, au regard de la demande.
Informer les usagers du statut et du suivi de leurs demandes.

Savoirs :

Connaissance de l'environnement des collectivités territoriales et particulièrement de la gestion de l'espace public
Connaissance de la réglementation liée au secteur d'activité
Connaissance des logiciels métier centre d'appel

Savoir-faire :

Aptitude à la communication téléphonique : compréhension, reformulation
Capacité et goût pour l'outil informatique
Vision globale et systémique de la relation aux usagers
Capacité à analyser les causes d'un incident et à définir les actions curatives/préventives adéquates.
Capacité de rédaction

Savoir-être :

Rigueur et esprit pratique
Capacité à travailler en transversalité
Capacité à travailler en équipe
Capacités d'écoute et relationnelles
Attitude professionnelle

Niveau d'étude : Bac à Bac + 2 /Diplômes permettant de prétendre à un poste de rédacteur territorial

Expérience souhaitée : Accueil usagers

Autres informations / Contraintes du poste

Temps complet

Contraintes horaires : Travail le Samedi

Tâches télétravailables : 2 jours par semaine

37h30 hebdomadaires - 15 JRTT en plus des congés annuels