A proximité immédiate de Paris, Plaine Commune est un Territoire de 430 000 habitants, composé des villes d’Aubervilliers, Épinay-sur-Seine, La Courneuve, L’Ile-Saint-Denis, Pierrefitte-sur-Seine, Saint-Denis, Saint-Ouen, Stains et Villetaneuse. Elles sont fédérées autour d’un projet commun, sur un espace qui connaît des mutations inédites en région parisienne. Plaine Commune exerce des activités essentielles comme l'aménagement urbain, le développement économique et les services à la population (gestion de l'espace public : propreté, espaces verts, lecture publique, emploi...).

Mission /Finalité :

La direction des services techniques mutualisés est en charge du pilotage de l’ensemble des politiques publiques de l’EPT en matière d’entretien et de maintenance des espaces publics du territoire.

Le secteur gestion des demandes des usagers assure le lien avec les usagers au quotidien avec :

le standard téléphonique bienENTENDU
l' application de signalements bienVU.

Ces deux outils ont pour objectif de fluidifier le traitement des signalements et de mieux coordonner les interventions des services techniques sur le territoire.

L’opérateur du centre d’appels bienENTENDU reçoit les demandes et signalements usagers relatifs à l’espace public et y répond. Il s’appuie pour cela sur des procédures et documents internes, en utilisant des logiciels dédiés.

Activités principales

Prise en charge des demandes et signalements usagers à bienENTENDU

Prendre en charge les demandes des usagers (habitants, riverains, utilisateurs de l’espace public). Ces demandes peuvent parvenir par des appels, des mails, des messages répondeurs ou autres support d’enregistrements.
Préciser le contenu des demandes : nature de la demande, du signalement ou du dysfonctionnement, sa localisation exacte et le descriptif.
Comprendre la demande et s’assurer de sa bonne orientation.
Reformuler la demande et formaliser une réponse claire et précise ou proposer un délai d’intervention des équipes techniques.
Informer, apporter une réponse, traiter la demande et la clôturer lorsqu’il s’agit d’une demande de renseignements.
Accompagner et assister le demandeur pour les démarches administratives.
Enregistrer et transmettre les signalements à la direction territoriale ou le service en charge de traiter la demande et de déclencher une intervention le cas échéant ou d’apporter une réponse appropriée.
Retranscrire certains signalements dans l’application bienVU.

Activités occasionnelles

Vérifier qu’une réponse transmise par les Directions Territoriales est cohérente et complète, au regard de la demande.
·Informer les usagers du statut et du suivi de leurs demandes.

Savoirs

Connaissance générales des collectivités territoriales
Connaissance générales de la gestion de l'espace public
Connaissance des logiciels métier des centres d’appel

Savoir-faire

Maîtrise de la communication téléphonique : compréhension, reformulation
Aisance sur l'outil informatique
Gestion de la relation aux usagers
Capacités d'analyse des demandes
Capacité de rédaction

Savoir-être

Rigueur et esprit pratique
Capacité à travailler en équipe
Qualités d’écoute et relationnelles
Attitude professionnelle

Niveau d’étude : Bac + 2 /Diplômes permettant de prétendre à un poste de rédacteur territorial

Expérience du téléconseil appréciée
ontrat de 6 mois conclu dans le cadre du remplacement d'un agent absent.

Temps complet

Contraintes horaires : travail le samedi

Tâches télétravailables: partiellement