Directeur de la Qualité de la Relation aux Usagers (H/F)
Offre n° O093260107001027
Publiée le 07/01/2026
Synthèse de l'offre
Employeur
A proximité immédiate de Paris, Plaine Commune est un Territoire de 430 000 habitants, composé des villes d'Aubervilliers, Epinay-sur-Seine, La Courneuve, L'Ile-Saint-Denis, Pierrefitte-sur-Seine, Saint-Denis, Saint-Ouen, Stains et Villetaneuse. Elles sont fédérées autour d'un projet commun, sur un espace qui connaît des mutations inédites en région parisienne. Plaine Commune exerce des activités essentielles comme l'aménagement urbain, le développement économique et les services à la population (gestion de l'espace public : propreté, espaces verts, lecture publique, maisons de l'emploi...).
Site web de l'employeur
Lieu de travail
21, avenue Jules-Rimet, Saint-Denis (Seine-Saint-Denis (93))
Poste à pourvoir le
Dès que possible
Type d'emploi
Emploi permanent - création d'emploi
Motif de vacance du poste
Poste créé suite à une réorganisation du service ou transfert de personnel
Localisation du lieu de travail
Détails de l'offre
Famille de métiers
Urbanisme, aménagement et action foncière >
Stratégie d'aménagement et planification
Grade(s) recherché(s)
Administrateur
Administrateur hors classe
Administrateur général
Administrateur hors classe
Administrateur général
Métier(s)
Ouvert aux contractuels
Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires
(Art. L343-1 du code général de la fonction publique)
Un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un emploi fonctionnel de catégorie A+. Le contrat proposé est nécessairement à durée déterminée.
Un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un emploi fonctionnel de catégorie A+. Le contrat proposé est nécessairement à durée déterminée.
Temps de travail
Temps complet
Descriptif de l'emploi
Le développement du territoire et le bien-être de ses habitants vous tiennent à cœur ? vous souhaitez développer votre expertise sur des projets innovants et porteurs de sens. Intégrer Plaine commune, c’est rejoindre une collectivité « Plaine d’opportunités » !
Plaine Commune est un Établissement public territorial (EPT) et l’un des 12 territoires de la Métropole du Grand Paris depuis 2016, issu d’une longue tradition de coopération intercommunale depuis 1985.
Regroupant 8 villes au nord de Paris, stratégiquement situé en bord de Seine et aux portes nord de Paris, Plaine Commune se déploie sur une surface correspondant à la moitié de celle de Paris, avec une forte activité économique, un réseau de transports dense, une population riche d'une très grande diversité et la plus jeune d’Ile de France.
L’EPT fédère les villes d’Aubervilliers, Épinay-sur-Seine, La Courneuve, L’Île-Saint-Denis, Saint-Denis, Saint-Ouen, Stains et Villetaneuse autour d’un projet commun : mettre le développement économique au service du territoire, favoriser un cadre de vie de qualité, s’imposer comme une référence d’engagement collectif pour la transition écologique.
Avec plus de 2000 collaborateurs et un budget de plus de 500 millions d’Euros Plaine Commune est le partenaire des villes au service de plus de 450 000 habitants pour un meilleur cadre de vie.
La Direction Générale des Services pilote la mise en œuvre des politiques publiques définies par les élus, en assurant le lien avec l'exécutif et en garantissant le bon fonctionnement des assemblées. Elle pilote des politiques transversales comme la sécurisation des actes et marchés et la transformation écologique
Temps complet : Forfait jour
Forfait de 22 jours RTT/an en plus des congés annuels
Télétravail possible jusqu'à 2 jours par semaine
Vos avantages
Déplacements domicile-travail
- Prise en charge à 75% du titre de transport
- Forfait mobilité durable pour vos déplacements à vélo ou en co-voiturage
Vous bénéficiez d’un pool de véhicules et de vélos pour vos déplacements professionnels
Vous accédez à une politique sociale et de loisirs diversifiée (garde d’enfants, mutuelles, voyages, billetterie…).
Plaine Commune est un Établissement public territorial (EPT) et l’un des 12 territoires de la Métropole du Grand Paris depuis 2016, issu d’une longue tradition de coopération intercommunale depuis 1985.
Regroupant 8 villes au nord de Paris, stratégiquement situé en bord de Seine et aux portes nord de Paris, Plaine Commune se déploie sur une surface correspondant à la moitié de celle de Paris, avec une forte activité économique, un réseau de transports dense, une population riche d'une très grande diversité et la plus jeune d’Ile de France.
L’EPT fédère les villes d’Aubervilliers, Épinay-sur-Seine, La Courneuve, L’Île-Saint-Denis, Saint-Denis, Saint-Ouen, Stains et Villetaneuse autour d’un projet commun : mettre le développement économique au service du territoire, favoriser un cadre de vie de qualité, s’imposer comme une référence d’engagement collectif pour la transition écologique.
Avec plus de 2000 collaborateurs et un budget de plus de 500 millions d’Euros Plaine Commune est le partenaire des villes au service de plus de 450 000 habitants pour un meilleur cadre de vie.
La Direction Générale des Services pilote la mise en œuvre des politiques publiques définies par les élus, en assurant le lien avec l'exécutif et en garantissant le bon fonctionnement des assemblées. Elle pilote des politiques transversales comme la sécurisation des actes et marchés et la transformation écologique
Temps complet : Forfait jour
Forfait de 22 jours RTT/an en plus des congés annuels
Télétravail possible jusqu'à 2 jours par semaine
Vos avantages
Déplacements domicile-travail
- Prise en charge à 75% du titre de transport
- Forfait mobilité durable pour vos déplacements à vélo ou en co-voiturage
Vous bénéficiez d’un pool de véhicules et de vélos pour vos déplacements professionnels
Vous accédez à une politique sociale et de loisirs diversifiée (garde d’enfants, mutuelles, voyages, billetterie…).
Missions / conditions d'exercice
La Direction de la Qualité de la Relation aux Usagers (QRU) est une nouvelle direction de Plaine Commune.
Elle a pour mission de regrouper, structurer, développer et diversifier les canaux de relation avec les habitants (courrier, accueil, téléphone, numérique), afin de les mettre en réseau et d’en améliorer l’efficacité.
Elle porte l’enjeu d’optimiser les parcours usagers (assainissement, déchetterie, etc.), d’en concevoir de nouveaux, de développer de nouvelles stratégies de contact (ex. : carte multi-services) et d’assurer l’information de proximité, en lien avec la Direction de la Communication.
Interlocuteur·rice des élus et des pôles administratifs, le/la Directeur·rice de la QRU doit :
Rassembler les agents et activités dispersés dans plusieurs directions,
Créer une culture commune,
Intégrer la mission Démocratie Locale,
Développer la relation usagers sur différents canaux, selon les besoins des pôles de la collectivité.
Activités principales
Définir une nouvelle direction sur les enjeux de relations aux usagers habitants et acteurs du territoire
Porter le diagnostic des enjeux, forces et faiblesses des processus internes et des niveaux de réponses
Proposer les conditions de monter en compétence sur l’amélioration des canaux d’informations
Être en lien avec la Communication et le Cabinet pour assurer le bon niveau de réponse
Renforcer le lien avec les Villes du territoire en matière d’information de proximité concernant les services rendus et activités conduites par Plaine Commune
Elaborer et mettre en œuvre une stratégie visant à simplifier et faciliter la visibilité et l’accessibilité aux services et équipements du territoire
Pilotage du renfort de la qualité de réponse aux usagers
Améliorer le process courrier, participer à sa dématérialisation et améliorer le niveau de réponse
Améliorer l’accueil téléphonique permettant d’orienter sur tous les sujets de la collectivité
Développer de nouveaux outils ou canaux permettant d’améliorer les réponses apportées aux différentes sollicitations des usagers
Assurer la synergie avec les autres pôles
Démocratie locale
Piloter des démarches d’innovation démocratique
Accompagner les directions dans l’organisation des démarches de dialogue citoyens
Être force de proposition pour améliorer la démocratisation des fonctions et activités de Plaine Commune
Management et animation de la direction
Rassembler des équipes disparates et créer un lien commun
Structurer et recruter des talents
Définir un cycle de formation pour faire monter en compétences les agents
Animer l'équipe
Définir des objectifs collectifs et individuels, et les évaluer
Favoriser un climat social apaisé
Mobiliser et s'assurer de la motivation des équipes et fédérer autour du projet
Participation au pôle de direction générale
Contribuer à la conduite du projet de territoire
Porter et incarner, aux côtés du DGS et des élu.e.s, les politiques de relations aux habitants
Participer à la circulation de l'information
Cette direction étant nouvelle, le/la directeur.trice devra structurer et faire valider l’organisation de sa direction, et assurer le recrutement des postes qu’il proposera de développer.
Le/la directeur.trice encadrera dans un premier temps 20 postes.
2 postes créés par transformation et 18 postes transférés
Nombre d’agents encadrés (encadrement direct et indirect) :
Catégories : A : 2 B : 8 C : 9
Elle a pour mission de regrouper, structurer, développer et diversifier les canaux de relation avec les habitants (courrier, accueil, téléphone, numérique), afin de les mettre en réseau et d’en améliorer l’efficacité.
Elle porte l’enjeu d’optimiser les parcours usagers (assainissement, déchetterie, etc.), d’en concevoir de nouveaux, de développer de nouvelles stratégies de contact (ex. : carte multi-services) et d’assurer l’information de proximité, en lien avec la Direction de la Communication.
Interlocuteur·rice des élus et des pôles administratifs, le/la Directeur·rice de la QRU doit :
Rassembler les agents et activités dispersés dans plusieurs directions,
Créer une culture commune,
Intégrer la mission Démocratie Locale,
Développer la relation usagers sur différents canaux, selon les besoins des pôles de la collectivité.
Activités principales
Définir une nouvelle direction sur les enjeux de relations aux usagers habitants et acteurs du territoire
Porter le diagnostic des enjeux, forces et faiblesses des processus internes et des niveaux de réponses
Proposer les conditions de monter en compétence sur l’amélioration des canaux d’informations
Être en lien avec la Communication et le Cabinet pour assurer le bon niveau de réponse
Renforcer le lien avec les Villes du territoire en matière d’information de proximité concernant les services rendus et activités conduites par Plaine Commune
Elaborer et mettre en œuvre une stratégie visant à simplifier et faciliter la visibilité et l’accessibilité aux services et équipements du territoire
Pilotage du renfort de la qualité de réponse aux usagers
Améliorer le process courrier, participer à sa dématérialisation et améliorer le niveau de réponse
Améliorer l’accueil téléphonique permettant d’orienter sur tous les sujets de la collectivité
Développer de nouveaux outils ou canaux permettant d’améliorer les réponses apportées aux différentes sollicitations des usagers
Assurer la synergie avec les autres pôles
Démocratie locale
Piloter des démarches d’innovation démocratique
Accompagner les directions dans l’organisation des démarches de dialogue citoyens
Être force de proposition pour améliorer la démocratisation des fonctions et activités de Plaine Commune
Management et animation de la direction
Rassembler des équipes disparates et créer un lien commun
Structurer et recruter des talents
Définir un cycle de formation pour faire monter en compétences les agents
Animer l'équipe
Définir des objectifs collectifs et individuels, et les évaluer
Favoriser un climat social apaisé
Mobiliser et s'assurer de la motivation des équipes et fédérer autour du projet
Participation au pôle de direction générale
Contribuer à la conduite du projet de territoire
Porter et incarner, aux côtés du DGS et des élu.e.s, les politiques de relations aux habitants
Participer à la circulation de l'information
Cette direction étant nouvelle, le/la directeur.trice devra structurer et faire valider l’organisation de sa direction, et assurer le recrutement des postes qu’il proposera de développer.
Le/la directeur.trice encadrera dans un premier temps 20 postes.
2 postes créés par transformation et 18 postes transférés
Nombre d’agents encadrés (encadrement direct et indirect) :
Catégories : A : 2 B : 8 C : 9
Profils recherchés
Savoir
Bonne maîtrise des politiques publiques territoriales et de leurs enjeux.
Connaissance du droit, des dispositifs de participation citoyenne et du fonctionnement administratif local.
Compréhension des outils et pratiques de la relation aux usagers.
Savoir-faire
Pilotage de nouvelles directions et mise en place d’organisations efficaces.
Définition d’enjeux stratégiques et portage d’une vision auprès des équipes et de la direction.
Management, conduite du changement et animation d’équipe.
Excellentes aptitudes orales, rédactionnelles et partenariales.
Traduction opérationnelle des orientations politiques en stratégies concrètes.
Savoir-être
Qualités humaines reconnues, sens du dialogue et de la négociation.
Organisation, réactivité et capacité à gérer plusieurs dossiers.
Leadership, disponibilité et esprit collectif.
Niveau d'étude : Bac+5
Spécialité : Sciences politiques, Droit public, Développement territorial
Expérience souhaitée : 3 à 5 ans d’expérience relations usagers et/ou en encadrement, dans une structure publique
Bonne maîtrise des politiques publiques territoriales et de leurs enjeux.
Connaissance du droit, des dispositifs de participation citoyenne et du fonctionnement administratif local.
Compréhension des outils et pratiques de la relation aux usagers.
Savoir-faire
Pilotage de nouvelles directions et mise en place d’organisations efficaces.
Définition d’enjeux stratégiques et portage d’une vision auprès des équipes et de la direction.
Management, conduite du changement et animation d’équipe.
Excellentes aptitudes orales, rédactionnelles et partenariales.
Traduction opérationnelle des orientations politiques en stratégies concrètes.
Savoir-être
Qualités humaines reconnues, sens du dialogue et de la négociation.
Organisation, réactivité et capacité à gérer plusieurs dossiers.
Leadership, disponibilité et esprit collectif.
Niveau d'étude : Bac+5
Spécialité : Sciences politiques, Droit public, Développement territorial
Expérience souhaitée : 3 à 5 ans d’expérience relations usagers et/ou en encadrement, dans une structure publique
Contact et modalités de candidature
Informations complémentaires
Envoyer CV et lettre de motivation par Mail :
recrutement@plainecommune.fr
Monsieur le Président
21, avenue Jules-Rimet
93218 LA PLAINE ST DENIS CEDEX
recrutement@plainecommune.fr
Monsieur le Président
21, avenue Jules-Rimet
93218 LA PLAINE ST DENIS CEDEX
Travailleurs handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.